刘一手餐饮管理有限公司分店培训教材前厅篇

刘一手餐饮管理有限公司分店培训教材前厅篇内容摘要：

愿意讲真话而沉默。 或者人云亦云，随大流。 (2)、观察法 通过平日的实际观察得到。 这种调查方法比较客观真实，缺点是获取的信息比较少，可以观察到的事情只占很小的一部分。 (3)、调查资料法 既可以通过调查已有的资料，如入职资 料，也可以通过发放新的问卷获得，如培训需求调查表、员工满意状况调查 表等等。 该方法的优点是获得的资料比较全面，缺点费时费力。 (4)、访问法 通过访问被调查者的同事、下属、上司或其他人员 (例如清洁工 )，去获取一些关于被调查者的有用信息。 从多个角度去了解被调查者。 (二 )、 对人员工作进行排班 对分店人员进行排 班目的是有效调节员工的的体力和精力，创造员工私人空间，让员工劳逸结合，调整状态以备更好的生活和工作，从而提高员工的工作积极性，生活热情，提高分店的战斗力。 分店常见排班方式： 1. 一班制 (1)、具体分法： 全部分店人员为 1 班，编为 A， A 内分四 (或多 )个小组，如： a、 b、 c、 d组。 分店工作时间界定为：早班 9： 30－ 13： 00，中班 13： 00－ 16： 30，晚班 16：30－ 21： 30，夜班： 9： 30－下班。 (2)、班次安排 全体 A上早班，到中班时间看客源情况多少，根据实际情况，由 A 内的 a(或其它 )有能力接待的情况 下接上中班，其它人员休息，如果客人较多，时间顺延至 a(或其它 )有能力接班为止。 全体 A上晚班，到晚班时间看客源多少，按照中班接替要求，由 a(或其它 )接夜班上至下班。 四天一轮换。 (3)、优点 可操控性强，能够较强的应对各种应急事件，有利于分店的团结，对人力成 第 16 页 共 67 页 本要求较低，保证分店人员的安全。 (4)、缺点 员工容易产生惰性，没有较多的空闲时间，容易反感。 (5)、适用 在开业时适用性比较强，也可长期使用。 2. 二班制 (1)、具体分法 把分店前厅人员相对均分为 2 班，分别为 A、 B。 分店工作时间界定为：早班 9： 30－ 13： 00，中班 13： 00－ 16： 30，晚班 16： 30－ 21： 30，夜班： 9： 30－下班。 (2)、班次安排 全体 A上早班，到中午时间，根据生意情况，保证工作正常开展情况下选取部分 A 组人员上中班，其它人员中班时间休息。 AB 上晚班，根据生意情况选取部分 B人员上夜班。 当天中、夜班人员第二天和休息人员换班。 (3)、优点 灵活性强，人员休息得当。 (4)、缺点 人力成本投入大，不利于团结，管理有相当难度，对分店经理人员的人格魅力和工作能力、尤其是组织协调能力要求高。 (5)、适用 初开业一个月以后，分店资金充足，人 力资源较多的情况。 3. 三班制 (1)、具体分法 把分店前厅人员相对均分为 3班，分别为 A、 B、 C。 分店工作时间界定为：早班 9： 30－ 13： 00，中班 13： 00－ 16： 30，晚班 16： 30－ 21： 30，夜班： 9：30－下班。 (2)、班次安排 第 17 页 共 67 页 A 上早班， B 上中班， ABC 上正班， C 上晚班。 一周轮一次， A 接替 B， B 接替 C， C 接替 A。 三个月重新组合员工排班。 (3)、优点 此种排班法比较合理，人员得到充分休息，分店管理简便。 (4)、缺点 对人员的团结性和熟练性要求高，对经理人员的协调性要求高，人员容易在休息时间内发生 各种安全隐患事故，不利于团结、人员成本相当高。 (5)、适用 一般在开业期过后，分店生意趋于稳定情况下使用。 4. 特殊班制 分店主要根据当地实际情况普遍现象排班，满足员工大众心里，便于管理。 其它特殊情况如分店开业前 10 天，员工全程上班，不分班，具体以公司督导人员合理安排为佳。 (三 )、 前厅日常管理 前厅经理日常管理主要根据年度经营管理目标进行。 根据年度经营管理目标，将相应工作分配到每月，再把每月工作分配到每周，把每周工作分配到每日完成。 本节主要讲解刘一手一直营分店前厅经理一天的工作。 日常管理： (各分店 根据地区实际情况自行调整 ) 1． 前一天晚上，前厅经理根据当天经营情况，员工的表现等做出总结，归纳经营服务过程中值得表扬和需要改经的地方，根据本周工作安排，分配明日工作，做好第二日开会内容准备。 2． 当天上午 9： 30，了解当日定餐情况，带领员工跳手语舞操，调节员工情绪。 舞蹈完后，检查员工仪容仪表，开班前例会，根据上日工作情况提醒员工当日工作应该注意的地方，分配当日工作任务并指明重点，找准负责人，然后开展工作。 班前会多对员工进行激励，调节会场气氛和员工心情，切勿在班前会过多训斥员工。 3． 11： 30，前厅 经理带领领班人员对当日卫生，摆台，备餐，仪容仪表等项目的检查，视情况做出通过或给出理由要求返工，补救的判定，并要求员工付 第 18 页 共 67 页 诸实施。 4． 11： 40，巡查员工站台迎宾情况，查看摆台及二次检查卫生及保洁情况，视情况做出相关处理。 5． 餐中巡视前厅人员在岗情况，工作能力，工作态度，加强对员工的了解和引导，获取相关需要处理的问题，做好记录，反馈相关信息给领班人员。 协助前厅人员解决相关问题，协助综合部门做好营销工作，根据实际情况有效调配人手，处理餐厅发生的突发事件等。 6． 13： 00，安排并监督好交接班工作，总结 上午工作情况，调整拿出方案，准备晚上工作。 7． 16： 30，开始晚上工作，相关程序和内容与上午相同。 8． 下晚班后，检查收检工作及安全工作、总结当日工作，结合分店情况，拿出相关处理方案和对策，快速调整，相关不能解决的问题报上级处理。 (四 )、 处理前厅事件 1. 前厅突发事件的处理 前厅突发事件的处理相关内容请参看综合部安全管理知识分店突发事件的处理内容，以下主要讲解损物处理。 餐厅损物处理主要有两种情况，一种是非正常损坏，另一种是正常损坏。 (1)、非正常损坏 分为故意损坏和无意损坏。 无意损坏常为顾客或员工在 就餐过程中，由于操作不规范或物品摆放不正确，导致物品损坏，此种情况视当时情景，要求照价赔偿或特殊情况免赔。 故意损坏是指顾客、员工带有情绪用餐或工作，不爱惜相关物品，故意损物以达到发泄的目的，此种情况应该要求加倍赔偿，严惩不怠，情节严重移交公安机关处理。 (2)、正常损坏 物品有一定使用期限，分店要制定相关物品的报损率，正常使用物品，在规定报损率范围内损坏可免赔。 2. 员工矛盾处理 第 19 页 共 67 页 分店前厅员工主要矛盾表现为不团结，不信任，为了小事情斤斤计较，发生吵架打架闹事等情况。 常见矛盾点，前厅传菜人员和服务人员的矛盾，服 务人员和保洁人员矛盾，服务人员小组内因为分工不平而产生矛盾，出现此种情况一是由员工自身素质和心态不良造成，二是分店管理上的失误造成。 要解决员工间的矛盾，前厅经理人员要和其它部门经理密切协调，站在统一阵线上，和员工进行沟通疏导，每日至少找一个员工沟通，了解员工心态，提前排除员工生活和工作上所积压矛盾和怨气，阻止进一步恶化、爆发，定期对员工进行培训，提升员工工作技能，提高工作积极性，组织每月一次的全体员工活动(如聚餐、培训等 )，借此促进员工感情，化解相关矛盾。 3. 客诉处理 任何餐饮服务行业都不能避免客诉，只能尽 量减少。 真正客户异议的产生说明顾客对客户异议对象有需求，真正对我们提出客诉的人 80%愿意成为我们的回头客，产生客诉并不可怕，它能让我们看到不足和顾客的需求，是我们积累经验，调整经营策略的动力。 客诉处理恰当，能够提升分店档次，赢得顾客的好评，赢取回头客，发展潜在客户群，还能通过口碑给我们做免费的广告宣传，如果处理不及时或不好，会进一步导致客诉的增加或变质，使分店损失大量客户，负面宣传增大、口碑降低，长期以往，分店经营压力增大。 分店前厅经理要有足够的知识经验，语言口才，人际交往能力，清楚认识常发生客诉的地方， 要打有准备的仗。 (1)、分店常见客诉 菜品投诉、商品投诉、环境投诉、客服投诉等。 ⑴、菜品投诉 如菜品里面有异物，菜品混杂，菜品或盛器卫生不合格，质量问题。 菜品异味、变质，是伪劣产品，技术问题，如菜品异型，切配不合格影响美观和后期食用不便等。 为了保证菜品质量，出菜部门要严格控制菜品的品质，需要做到菜品质量五不端：  量不足不端 第 20 页 共 67 页  热菜不热不端  凉菜不凉不端  色、香、味、形、净、装盘不符合标准不端  源料变质不端 ⑵、商品投诉 饮料酒水质量卫生问题，如泄气、变味、沉淀、变质，有异物等，假冒伪劣，爆裂问题等。 为 了有效防止商品投诉问题发生，分店应该严格控制供货渠道，保证商品质量，分店人员正确操作相关物品的运输和开启，避免危险情况发生。 ⑶、环境投诉  软环境投诉：主要是对环境氛围投诉，如装修搭配不合理，文化氛围问题等。  硬环境投诉：主要是对硬件设施设备的投诉，如空调电扇不能正常运转，燃气灶不能正常工作，排风系统故障等。 为了降低环境投诉，分店要充分应用美学原理进行装饰，多对员工进行引导培训，建立良好的企业文化氛围，定期对设施设备进行维修保养，配备专门解决问题的人员，及时处理。 ⑷、客户投诉  时速：迎宾服务对候餐客人接 待慢，服务员操作慢、上菜慢、结帐慢等 „  准确：服务过程中出现，错台、错单、错菜、漏上、结算错等 „  态度：服务人员表现出抱怨、责怪、怪脸、蔑视、语言、不满表现等 „  规范：服务人员手接触盛器或食物、操作慌张、操作重带声音、打翻盛器、酒具，滴洒菜汁或酒水饮料，操作不规范弄脏顾客衣物和物品等 „ 为了有效控制客户投诉产生，分店需要长期对服务人员进行心态的引导，前厅经理要协助员工完成相关工作，对员工进行基本技能和专业技能培训，规范优化服务流程，协调分店各个部门的工作，做到衔接有序，相互支持。 第 21 页 共 67 页 (2)、处理客诉 客诉处理 及时性最重要，表现在顾客眼里就是分店对他的尊重重视程度，所以分店要充分培养员工相关事件处理的技巧，给员工相关权利，尽量在第一线解决问题，经理人员不需事必躬亲 (除非顾客明确要求 )，因为不管是经理还是员工处理客诉，必定需要相关权利的支配和付出，谁处理都是要达到同等效果 满足客人要求，只有员工处理不下的时候才寻求上级帮助。 处理客诉的七大步骤： ⑴、耐心聆听，听完客人所讲解的话并尽量不打断客人，不要通过半路收集的信息表现出一开始就装懂的样子，保持微笑，点头配合，控制自己情绪，选择其话语中的重要部分扼要复述，印 证自己所听内容。 ⑵、 “ 对不起 ” + 表示理解 + 合理解释 (不争辩 )。 合理辩解应视情况进行，切勿争辩，推卸责任。 ⑶、及时判断顾客的需求： A、物质需求 B、精神慰籍 顾客对物质的需求一般要求换菜，换锅底，送吃等。 精神慰籍又分为求发泄，求尊重。 求发泄表现出只要他把自己心声表达了就舒畅，店方稍做妥协就可以，求尊重是顾客觉得给经理级人员反应有较好的解决力度，要求分店给予一定的补救措施，常见表现出是打折，送一定的慰问品等。 ⑷、根据自己权限，提出解决问题的方案，方案要显示出效益。 如果提出方案不能满 足顾客需求，可侧面探听顾客需求，伺机拿出决定。 ⑸、兑现承诺。 处理客诉要及时，兑现承诺要快速，要和提出的解决方案切合，切勿一波未平一波又起。 ⑹、回慰感谢顾客。 送果盘，点心等表现出店方对问题的重视，感谢顾客为分店提出问题，调节顾客心理。 ⑺、总结，向上级汇报。 将相关处理方案和结果备案，由上级做相关批示处理，以便吸取经验，传教员工。 第 22 页 共 67 页 第二节 前厅服务流程 餐厅服务流程是餐厅极其重要的部分，简单高效的服务流程能提高员工工作激情，增强分店运转的稳定性，体现分店档次。 服务流程里面包括了服务标准性、连贯性、特殊性 、细节性等各方面的特性，是分店难以掌握的内容，也是加盟连锁应该重点学习的地方。 分店服务流程指分店前厅工作的工作流程，描绘了分店前厅一天工作情况，具体内容分为五部分。 一 餐前准备 分店开业首先要做好准备工作，在迎接客人之前要把所有经营所需物品准备齐全，规范到位，打有准备之战，这样才能够提高分店工作效率，增强员工工作积极性，稳定军心，保证正常经营。 干净清爽统一的店堂布置，标准而人性化的服务，是分店吸引顾客的亮点，是凸显分店档次和文化的交点，分店应该慎重对待，餐前准备的主要工作流程如下： (一 )、 卫生 清洁 分店卫生的清洁一般分为每日卫生和每周大扫除，大扫除为了彻底改善卫生死角，解决日常卫生没有做到的地方。 卫生标准：无水印、无油渍、无污垢、无灰尘、无异味。 分店的日常清洁卫生工作主要分为以下几方面的内容： 1. 地墙卫生 大厅地面、走廊地面、楼梯地面、包房地面、厕所地面及墙面等。 2. 桌面卫生 餐桌桌面、落台桌面。 第 23 页 共 67 页 3.。