六西格玛管理在高校的适用性研究

六西格玛管理在高校的适用性研究内容摘要：

人对服务的评分，运用六西格玛分析，改进服务，从而实现“客人 —— 酒店 —— 客人”三方之间的有效互动。 而信息平台的建立以及相关信息的采集和分析都离不开稳定的物质支持，酒店将数据分析的成果广泛应用到相关连锁饭店企业，以获得丰厚的回报。 工具性是指服务供应商善于有效整合服务内涵与外延，使之成为被服务对象可依赖的专家系统，解决客户所有主要的关联需求。 [6] 酒店把可以把所有的运作都放在一个过程中进行提高，同时运用 6sigma 工具，清楚知道自己处于什么水准，需要提高多少。 从而提高质量和服务、降低成本、缩短运转周期，增强企业竞争力。 六西格玛一方面降低了高校管理的成本，另一方面也创造了良好的资源共享环境。 六西格玛在节流的同时，也惠及了内部的。 体验性是指客户无论在消费或不消费的情况下，都可以参与产品或服务实施之前的事前感受，这样的感受主要是借助高新技术与标准化的服务手段来实现的。 [7] 项目的推行都需要经过一个试运行阶段，其间需要大量的资金投入， 这对于一般酒店来说是一个风险性较大的冒险投资，相对而言，高星级酒店拥有较好的环境来实施六西格玛项目，并获得多元化的收益。 流程 （ Define） 项目界定是六西格玛项目成功与否最为关键的阶段，工作内容包括改进机会的确定、绘图、确定顾客的需求和关键质量特性、绘制详细流程以及建设项目团队。 （ Measure） 6 测量阶段在于首先明确测量的对象、方法和指标，定义测量过程，进行测量系统分析。 测量阶段的目的是保证项目工作能够采用正确的方法、测量正确的指标、测量结果的变异尽可能小，保证后续分析阶段使 用的数据准确可靠。 （ Analyze） 分析阶段的目的是要找出影响业绩指标的关键的、潜在的原因，由于六西格玛项目的复杂性，如果没有科学的数据分析，难以保证能够找到真正的、根本的原因。 因此分析阶段要综合采用各种统计方法和管理技术，进行数据的统计分析、比较试验、缺陷分析、关键因素分析、相关分析和回归分析等。 （ Improvement） 改进阶段主要是基于分析阶段所找到的根本原因，大胆地提出问题解决方案。 改进方案要进行评价和筛选，可以采用一些综合评价技术进行方案的选择。 为了保证方案实施的成功，有必 要进行一些局部试运行试验，对改进方案进行验证。 （ Control） 控制的目的在于保持项目的成效，在控制阶段，要在质量管理体系中及时更新流程改进后的程序文件或作业指导书，建立过程控制系统，采用统计过程控制的技术对过程进行实时监控。 二、运行六西格玛管理改进高校管理的必要性、可行性 随着高等教育的体制改革，过去由国家办高等教育的单一局面得到改变，民办，海外教育机构也纷纷采取措施吸引学生，而致使高校竞争 服务业中，那些涉及大量交易，业务处理周期较短和重复工作十分重要的行业可以应用六西格玛。 这是因为六 西格玛含有适时生产和流程再造工具，可以减少不必要的岗位和步骤，提高工作效率。 定义流程与减少步骤可以带来突破性的进展。 服务流程最大的特点是，他们主要依靠员工而非工业设备，因此具有易变性和模糊性等特点。 [9] 然而，从整体上来说，即便是最具有易变性和模糊性的服务流程也具有某些共性和规律性的特点。 因此，在服务业中应用六西格玛具有可行性。 并且，喜达屋的实践已经证明了六西格玛有将一个地方的改进复制到整个行业的强大力量。 然而，由于酒店硬件和软件方面的限制，目前六西格玛只是在高星级酒店有较强的适用性。 （二）六西格玛实施 的必要性分析 这需要联网的数据分析系统进行问题的收集和量化。 例如酒店要先明确现在要改进的运营问题是什么。 它包括三个标准：①辨识你将要改进事务所产生的影响，如酒店不能准点上菜会给公司造成什么负影响。 ②界定须改进的事物的范围，如酒店要到上菜准点率提高到六西格玛水平，需做改进的工作涉及哪些部门及哪些方面。 ③传达共识，向全公司员工及顾客传达六西格玛实施指标，展开改进措 施如何对企业的总体成功做出的贡献，同时与顾客达成共识，让他们认识你正在做的正确事情，其次，用度量指标来界定运营问题。 [12] 但是在一般酒店采用联网的数据分析系统成本过高，不利于资金的正常运转，还极有可能造成反效果。 而高星级酒店很多已经配备了联网系统，应用的前景较为广阔。 辨识问题的潜在原因，可采用画流程图的方式，流程图是一种通过显示构成工作流程的所有步骤，事件和操作（按时间顺序），以简单、直观的方式定义工作流程的工具， 7 利用流程图来说明服务形成全过程，为了说明流程中所 有可能的波动偏差，要把所有人力资源、制度规定、程序方法、设备等通过流程图分析，来发现现有过程中存在的问题，并且进一步找到关键质量点，即探询影响现有流程质量的根本原因，据此对过程进行针对性改善，再制作出反映过程真实情况的新的流程图。 ，改进措施长期化须要六西格玛支持 六西格玛的核心价值观可以概括为“客户导向，数据驱动，持续改善，追求卓越”。 只要客户有了新的需求，企业的服务就必须及时满足，只有让改进的措施长期化，才能追求卓越。 [13] 最初在酒店中推行全新的六西格玛管理体系，必然会导致部分员工的 不理解和怀疑，因此有必要建立有效的激励机制，依靠行政的力量强行推广，可能在一个时期内很有效，但这从员工心理接受的角度来讲并不可取，因此要将员工导向对六西格玛管理的认同和热情。 激励机制的关键在于绩效考评指标体系的构成，因为绩效考评指标体系反映了企业文化的一些重要因素，如企业的价值导向，行为规范等，有助于将员工的个人目标导向实现企业使命和愿景的轨道。 持之以恒的六西格玛管理实践和六西格玛文化的构建，要重视两点。 一是加强战略性人力资源的培养。 六西格玛管理是依靠管理精英 的努力来推动的，尽管需要全员的参与和支持，但最终起决定作用的还是一批训练有素的精英团队。 二是充分有效的沟通。 有效的沟通不仅是员工及时了解管理层的态度、决心而减少对六西格玛变革的抵制的前提，也是部门间加强理解达成共识、实现无边界合作的必要手段。 运用六西格玛管理方法，能有效的推动酒店管理层和基层，以及不同部门之间的管理与合作。 以上问题可以用图 1 表示。 [14] 图 1 六西格玛在酒店的应用流程 （一）六西格玛在高校管理中产生的作用功能 （ 2）六西格玛在高校管理中的特点 三、六西格玛实施中的陷阱 （一）人才配备 方面的陷阱 六西格玛管理是美国精英文化下的产物，它特别强调关键人物 —— 黑带的作用。 综合来看，黑带是六西格玛团队的核心，主要负责发现变革的机会，并且追踪它，直到获得较为满意的成果。 [15] 在六西格玛管理的人才配备中常见的错误是黑带大都是外聘的，而不是由那些最优秀的员工来担任。 如果黑带不是由那些最优秀的员工来担任，可能既达不到培养人才的目的，也难以实现管理上的突破。 黑带一定要由那些最有培养潜力的员工来担当。 （二）团队项目方面的陷阱 六西格玛管理具备项目管理的一些基本特征，如具有特定的项目目标，需要专门成立临 时性和开放性的团队。 六西格玛管理的一个主要特征是持续地对流程进行改进，所以六西格玛项目应该致力于长久地、持续地提高某一方面的水平。 如果把六西格玛项目定位于某些具体的工作，而不是某个关键流程的话，就很难取得理想的效果。 另外，六西格玛管理是一个持续的过程，不可能用一个项目解决所有的问题。 每个项目既有挑战性又有可实现性。 目标小了项目虽然容易成功，但是很难有显著的效果；目标大了，实施起来会没完没了，这会严重影响六西格玛团队的士气。 （三）期待效果方面的陷阱 8 有的酒店在认识到了六西格玛的作用之后走到了另一个极端 —— 急于求成，片面地。