企业信息管理实训论文-洪狮啤酒公司综合信息管理系统设计与实施

企业信息管理实训论文-洪狮啤酒公司综合信息管理系统设计与实施内容摘要：

关注。 实施 ERP 是企业管理全方位的变革 企业领导层应该首先是受教育者，其次才是现代管理理论的贯彻者和实施者，规范企业管理及其有关环节，使之成为领导者、管理层及员工自觉的行动，使现代管理意识扎根于企业中，成为 企业文化 的一部分。 国外企业实施 ERP 似乎没有讨论的余地，全盘接受，自觉性强。 其实，办企业这样做是天经地义的，而我们还要等待思想提高，观念更新，有时还要避开锋芒，迁就陈腐，互 相推诿。 如果我们不坚决向这些陋习告别，企业信息管理实训论文 9 这场全方位的变革就会反复、甚至 夭折。 [15] 企业管理班子要取得共识 要眼睛向内，练好内功，做好管理的基础工作，这是任何再好的 应用软件 和软件供应商都无法提供的，只能靠自己勤勤恳恳地耕耘。 把 ERP 的实施称为 “第一把手工程 ”，这说明了企业的决策者在 ERP 实施过程中的特殊作用。 ERP 是一个管理系统，牵动全局，没有第一把手的参与和授权，很难调动全局。 [15] ERP 的投入是一个系统工程 ERP 的投入和产出与其他固定资产设备的投入和产出比较，并不那么直观、浅显和明了，投入不可能马上得到回报，见到效益。 ERP 的投入是一个 系统工程 ，并不能立竿见影，它所贯彻的主要是管 理思想，这是企业管理中的一条红线。 它长期起作用、创效益，在不断深化中向管理要效益。 此外，实施 ERP 还要因地制宜，因企业而别， 具体问题具体分析。 [8]首先，要根据企业的具体需求上相应的系统，而不是笼统地都上小型机，或者不顾企业的规模上 WindowsNT，这样长期运作，对企业危害性极大。 其次，这种投入不是一劳永逸的，由于技术的发展很快，随着工作的深入，企业会越来越感到资源的紧 缺，因此，每年应有相应的投入，才能保证系统健康地运转。 ERP 的实施需要复合型人才 他们既要懂计算机技术，又要懂管理。 当前高校对复合型人才的培养远远满足不了企业的需求。 复合型人才的培养需要有一个过程和一定的时间，但企业领导者常把这样不多的人才当作一般管理者，没有把他们当作是企业来之不易的财富，是一支重要的队伍。 这与长期忽视管理有关，这些复合型人才在企业中的地位远远不及市场开拓人员和产品开发者，而是 辅助 角色，不是政策倾斜对象，这种因素是造成人才流失的重要原因。 另外，当企业上 ERP 时，这些复 合型人才起到了先导作用，而一旦管理进入常规，他们似乎又成为多余的人，这已成为必然规律。 在人才市场上，复合型人才最为活跃，那些有眼力的企业家都会下功夫挖掘人才，而这也不利于实施队伍的稳定。 [6] 总之，条件具备的企业要不失时机地上 ERP 管理系统，不能只搞纯理论研究、再研究，长时间地考察。 要首先整理好内部管理基本数据，选定或开发适合自己企业的ERP 软件，条件成熟了就上。 CRM的概念 CRM（ Customer Relationship Management）就是 客户关系管理。 从字面上来看，是指 企业 用 CRM 来管理与客户之间的关系。 CRM 是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略， CRM 要求以客户为中心的商业哲学和 企业文化 来支持有效的 市场营销 、销售与服务流程。 如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化， CRM应用将为企业实现有效的 客户关系 管理。 CRM 是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。 CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念 和商业运作模式，也是一种以 信息技术 为手段、有效提高企业企业信息管理实训论文 10 收益、 客户满意度 、雇员生产力的具体软件和实现方法。 企业信息管理实训论文 11 第 2 章 ERP 与 crm的关系 ERP 与 crm的关系 从管理理念上， ERP 的管理理念是提高企业内部资源的计划和控制能力，讲究的是在 满足客户、及时交货的同时最大限度地降低各种成本，通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量， 可以说是以效率为中心。 CRM 的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主目的。 它们的理念在关注对象上有区别，与企业级的内部资源计划 ERP 相比， CRM 的更关注市场与客户。 因为今天的客户既可以通过传统市场所提供的销售形式接触各类产品和服务，也可以方便地透过呼叫中心或互联网找到自己感兴趣的产品和服务。 他们的消费方式由被动接受变为主动选择。 所以 CRM 的作用主要在与客户直接接触的部门，它主要针对的是企业的市场营销、销售、服务部门 ，包括管理整个客户生命周期等各个阶段，为企业提供了对客户及所购产品的统计、跟踪和服务等信息化手段和功能。 也就是说，如果说 ERP 是企业级的全面管理应用的话， CRM 就是 ERP 的最前端，它的作用延伸到了 ERP 以前力所不能及的范围之外。 从应用系统的设计角度，大部分 CRM 业务流程相对比较灵活，而 ERP 主要业务流程则相对固定。 ERP 系统是一个 “事务处理 ”系统，强调准确记录企业中人、财、物各项资源的轨迹，无缝集成企业生产、库存、仓库、财务等管理模块，提高企业的 “自动化 ”能力，从而极大的降低人力需求及差错，提高效率，可以 说是这个 “大内管家 ”的魅力所在。 而 CRM 的体系设计以客户关系发展和维系为目标，系统以统一的客户数据库为中心，为系统用户提供客户的统一视图和对客户的分析、预测等工具，同时强调和其他企业应用，尤其是 ERP 系统的集成。 从上面管理理念和设计角度可以发现， ERP 和 CRM 既有区别，又有很紧密的联系，重要的就在于他们最终都要使企业的利益最大化、长久化，使投资回报率（ ROI）最高。 按业界通俗的说法，就是 CRM 要尽量多接单， ERP 要尽量高效率处理订单，这样一外一内才能使企业两条腿走路。 从价值链角度，两者相辅相成，不可或缺。 CRM与 ERP 的整合 CRM的特点和局限性 1. CRM 的特点 CRM 通过对业务流程的全面管理降低企业的运营成本 , 提供快速完善的个性化服务 , 提高客户的满意度和忠诚度。 它具有以下特点 : (1) 是 “以客户为中心 ”的企业先进的经营管理理念。 (2) 通过 “接入管理 ”实现企业与客户互动交流的自动化。 通过 “流程管理 ”实现企业市场、销售、客户服务与支持等环节的业务流程的自动化。 (3) 能够满足客户的个性化需求 , 实现企业与客户的 “双赢 ”。 建立和保持良好的客户关系的基础是给客户提供满意的价值。 因此 , 企业须学会放弃自己的部分利益 , 改变企业信息管理实训论文 12 每笔交易都追求利润最大化的做法 , 通过关系连结、社会连结来提高客户满意度与忠诚度 , 从而与客户建立长期可 (4) 实现对客户信息的实时快速处理与分析。 市场的迅速变化要求企业须对客户信息进行快速的处理和分析 ,谁能及时准确地把握住客户需求 , 谁就能在竞争激烈的市场中取得明显的优势地位。 企业只有通过呼叫中心、数据仓库、联机分析处理等现代信息技术和手段才能快速获取和处理客户信息。 2. CRM 的本质 CRM 的本质是通过以客户和价值为基础的管理手段来提高公司价值 , 其管理的基础是客户和价值 , 目标是提高公司价值。 CRM 最核心的价值就是帮助企业构建真正以客户为中心 ”的管理机制。 3. CRM 的局限性 随着全球竞争的加剧和电子商务时代的到来 , 迫使企业不得不做自我调整、创新和变革。 这种创新和变革表现在 : 企业要调动所有资源的潜力 , 最大限度地发挥资源的作用 , 实现资源的最优配置。 而 CRM 仅仅是电子商务的一个子集 , 内容只涉及营销、销售、服务和技术支持等企业的外部资源 , 由于企业业务处理常常会牵涉到人、财、物的管理 , 这是单纯的 CRM 所不能胜任的。 比如 : 企业通过市场营销活 动得到订单 , 但是为了保证企业能够适时提供客户所需要的合格产品及足够的数量 , 这些订单必须通过后台系统的审核 , 只有订单审核通过后 , 企业才能接单。 因此 , 新经济环境要求 CRM 系统不仅仅要充分利用企业外部资源 , 还要能够与企业现有的 ERP 系统 , 包括采购、生产制造、财务、库存、销售系统相集成 , 消除数据与应用的不一致性 , 将企业内外部资源产生的价值组成一条增值的价值链 , 将客户的需求、企业的生产制造活动和供应商的制造资源进行整合 , 只有这样才能满足当今知识经济时代市场竞争的需要。 ERP 的特 点和局限性 1. ERP 的特点 ERP 是一个集合企业内部资源进行有效的计划和控制 , 帮助企业实现内部资金流、物流和信息流一体化 , 以实现最大收益的资源管理集成系统。 它具有如下特点 : (1) 以 “供应链管理 ”思想为核心 , 着眼于企业后台全程一体化的管理 , 以控制产品成本、提高企业内部运转效率为目标 , 即实现从原材料采购到产品完成整个过程的资源计划与控制。 (2) 实现企业内部资源的整合。 ERP 是电子商务的基础 , 以速度和准确性为前提的电子商务要求企业内部资源实现高效率的整合。 ERP 能够使企业内部原来分 散、孤立的 “信息孤岛 ”通过 Intra/Inter 连接到一起 , 实现有效整合 , 使企业由相对封闭走向开放。 (3) 系统性。 ERP 把组织看成是一个系统 , 利用信息技术在组织内部建立起高度有效的信息交流系统。 它旨在通过对人力、资金、材料、设备、方法、信息和时间等诸多企业信息管理实训论文 13 资源实行综优化管理 , 使企业在激烈的竞争中全方位地发挥其能力 , 从而取得最好的经济效益。 (4) 实现事先计划、事中控制和实时分析。 ERP 思想以计划为主线 , 将生产计划、物料需求计划、能力计划、采购计划 , 以及销售执行计划、利润计划 、财务预算计划和人力资源计划等计划功能与价值控制功能集成到整个供应链系统中。 另外 , ERP 通过定义与事务处理相关的会计核算科目与核算方式 , 以便在事务处理发生的同时自动生成会计核算分录 , 保证了资金流与物流的同步记录 , 实现了财务数据的一致性。 通过追溯资金的来龙去脉 , 进一步追溯相关业务活动 , 改变了资金信息滞后于物料信息的状况 ,便于实现事中控制和实时分析。 2. ERP 的本质 ERP 的本质是实现企业内部的供应链管理。 它是以 B/S 体系、关系型数据库、面向对象技术、网络通讯等信息技术为载体 , 以系统的 思想整合企业管理理念、业务流程、基础数据 , 集计算机软硬件于一体的企业资源管理系统 ,它是企业在信息时代生存和发展的基石。 3. ERP 的局限性 随着 “价值链 ”和 “过程链 ”管理思想的发展、 Inter/Intra 和网络计算的热潮的再次掀起、制造业的国际化倾向以及制造信息技术的深化 , 企业的收益不仅取决于企业内部流程的加速运转和自动化 , 还将取决于企业将这种效率传递给由它的客户以及供应商组成的整个业务系统的能力 , 即把效率传递给它的整个供应链的能力。 而传统的 ERP 系统还达不到这种要求 , 具体表现 在以下几个方面。 (1) 传统的 ERP 系统难以满足现代经营管理理念的要求。 ERP 起源于制造业 , 并主要用于制造业。 在制造业特别是离散型制造业 , ERP 的先进性和优越性可得以充分发挥。 但是 , 用管理工厂的思路去管理一般性经营组织 , 不能有效地突出 “以客户为中心 ”的现代经营管理理念。 现代经营管理理念要求 “以客户为中心 ”, 对复杂、多变的市场需求做出快速响应。 由于传统的 ERP 系统主要着眼于企业内部流程的优化和管理 , 因而对于企业外部不断变化的市场环境和客户需求无法做出快速的思考和相应的决策。 因此 , 如何满足现代经营管理理念的要求 , 建立 “以客户为中心 ”的经营管理模式 , 提高客户的满意度和忠诚度 , 是 ERP 系统需要改善的一个重要环节。 (2) 传统的 ERP 系统难以满足企业间 “协同制造 ”的要求。 当今制造业的未来发展趋势是 “协同制造 ”, 企业战略从内部战略转向联盟体战略 , 这在企业管理领域是一个划时代的变化。 而传统的 ERP 系统的集成范围局限于企业内部 , 没有与电子商务 (EC)进行很好的集成。 ERP 在实现联盟体战略即实现 “企业内部人员、企业与业务伙伴、企业与客户之间 ”的协同商务时 , 碰到了不可逾越的鸿沟 , 无法适应企业跨越组织边界、跨越地域的协同需要。 即传统的 ERP 系统难以突破不同企业之间的组织边界 , 协同对市场做出快速反应。 即使是在跨地域经营的 企业信息管理实训论文 14 企业内部应用也往往由于系统运行成本过高而难以建立企业一体化应用。 而在Inter 的电子商务时代 , 企业与企业之间的竞争实质是供应链与供应链之间的竞争 , 企业仅靠自身的资源不可能有效参与市场竞争。 这就要求传统的 ERP 系统进行扩展 , 只有具备协同能力、开放能力、重构能力及行业解决方案能力 , 才能满足现代企业全方位、综合管理的需要。 [14] (3) 传统的 ERP 系 统大多数无法满足企业流程个性化管理的需求。 随着供应链管理思想的发展 , 虚拟组织的出现 , 一个企业可能在多个供应链上担任着不同的角色 ,因而流程也会改变。 而传统的 ERP 系统大多数还不能动态地满足企业流程变化的需要 , 无法满足企业围绕客户进行商业运作、满足企业个性化的需求 , 必须经过艰难的二次开发和实施才能实现。 虽然一些 ERP 公司正在进行动态企业建模 (DEM)的探索 , 但都还处于初级阶段。 因此 ,。