人际关系与沟通论文：顾客忠诚和顾客关系管理内容摘要：
档案。 顾客的等级越高，建立的档案就要越详细；顾客的等级低时，可以建立简易档案。 顾客的数量和技术水平决定了应当采用的顾客关系管理的水平。 顾客数量少时，我们可以提供比较深入的顾客关系管理，主动联系顾客，主动询问顾客，主 动为顾客提供更优品质的服务。 顾客数量多时，我们只能提供初级的顾客关系管理，甚至是被动 的顾客关系管理，即等着顾客找我们。 此时是当顾客因为各种原因找到我们的时候，我们才为顾客提供良好的服务。 顾客关系管理的实质是为优质顾客建立高转移成本和低交易成本。 和老顾客的交易成本低，因为我们彼此熟悉和信任。 我们越是为顾客提供了优质甚至是超值的服务，顾客选择竞争对手的障碍就越大。 在这里，微软的 OFFICE 办公软件的营销为我们提供了一个生动的例子。 当我们已经习惯于并熟练的使用微软办公软件时，我们再接受其他办公软件的心理、精 力和财务障碍都是巨大的。 客户服务部、销售人员、服务人员以及所有与顾客发生接触的员工都是建立良好顾客关系的关键。 顾客接触到的企业员工越多，顾客越不满意的可能性越大。 但是，顾客对组织的依赖性和组织对顾客的把控度越大。 因此，在组织服务流程设计中，要在顾客满意和顾客对组织的依赖性中间寻得平衡。 二、顾客满意和顾客忠诚 关系营销的核心是顾客关系，顾客关系的核心是顾客满意和顾客忠诚，因此，我们要持续跟踪和衡量顾客的满意度，不断提高顾客的忠诚度。 顾客的满意度可以分为如下 6 个层次：（ 1）非常 满意。 顾客表现是一定会再次购买；（ 2）满意。 顾客表现是倾向于再次购买；（ 3）一般。 顾客表现是，对以后是否继续购买还是转向竞争对 手持无所谓的态度。 （ 4）无奈。 顾客表现是，只要有新的选择或竞争对手进入就会拒绝再次。阅读剩余 0%
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