亚泰温泉酒店前厅部管理与服务技能培训

亚泰温泉酒店前厅部管理与服务技能培训内容摘要：

化应逐步进行。 要使每位客人的眼睛都能逐步适应光线明暗的变化，可采用不同种类、不同亮度、不同层次、不同照明方式的灯光，配合自然光线达到上述要求。 （ 2）色彩 前厅环境的好坏，还受到前厅 内色彩的影响。 前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，以烘托出豪华热烈的气氛。 而前厅的服务环境及客人休息的沙发附近，色彩就应略冷些，使人能有一种宁静、平和的心境，适应服务员工作和客人休息对环境的要求，创造出前厅特有的安静、轻松的气氛。 （ 3）温度、湿度与通风 前厅要有适当的温度，酒店通过单个空调机或中央空调，一般都可以把大厅温度维持在人体所需要的最佳温度，一般是22℃～ 24℃，再配合以适当的温度 (40℃～ 60℃ )，整个环境就比较适宜了。 前厅内人员集中，密度大，人员来往活动频繁，耗氧量大 ，如通风不畅，会使人觉得气闷，有一种压抑感，应使用性能良好的通风设备及空气清新剂等，改善大厅内空气质量，使之适合人体的要求。 （ 4）声音 声源多、音量大。 如噪音过于集中，就会超过人体感觉舒适的限度，使人烦燥不安，容易出错，易于激动和争吵，降低效率。 因而在建造前厅时，应考虑使用隔音板等材料，降低噪音。 酒店员工工作交谈时，声音应尽量轻些，有时甚至可以使用一些体态语言，代替说话进行沟通 (如用手势招呼远处的同事 )。 要尽量提高工作效率，使客人在高峰时间不致长久滞留于大厅，破坏大厅安静的气氛。 酒店应尽可能播放轻松动听的 背景音乐，以减少噪音对客人的危害。 第三节 前厅服务技能培训 培训对象：酒店前厅部全体员工 培训目的：提升前厅部各岗位员工的服务技能，为客人提供优质服务 培训要点：前厅服务技能、为客人提供优质服务、预订岗位员工服务技能要求、总台收银岗位员工服务技能要求 一、接待岗位员工服务技能要求 （一）接待岗位工作流程 上班前 5 分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。 检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送 有关部门。 负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。 整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。 团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。 检查散客房。 利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。 打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。 当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。 （二）接待岗位操作要求 团队接待要求 （ 1）客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。 向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。 （ 2）重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。 （ 3）核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。 如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。 （ 4）要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。 散客接待要求 （ 1）向客人问好，表 示欢迎，并表示乐于为其提供服务。 （ 2）问清抵达客人是否有预订房间。 如果是预订客人，可对其致以欢迎词。 如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。 （ 3）填写住宿登记表。 住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。 （ 4）与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有 效。 （ 5）填写房卡。 在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。 （ 6）与客房部联络。 在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。 （ 7）制作客人账单。 在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。 （三）前厅接待常见问题的处理 客人不愿进行入住登记 （ 1）应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。 （ 2）如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。 来访者要求查询住房客人 先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。 在房间紧张的情况下，客人要求延住 （ 1）照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。 （ 2）可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延住。 如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。 客人离店时，带走房 间物品 个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找 ?” 二、礼宾岗位员工服务技能要求 礼宾员，是站在酒店入口专门负责迎送客人的前厅部员工。 通常是由男性担任，其工作程序是： （一）迎接客人 当客人抵达时向其点头致意并说“欢迎光临”，表示欢迎。 如客人是乘车前来，则应替客人打开车门，并将右手放于车门上方，提醒客人不要碰头。 开关车门时要格外小心，以免夹到客人。 协助行李员卸下行李，并查看有无遗漏，而后关门退后，向司机道谢，示意司机开车。 （二）指挥门前交通 迎宾员须掌握酒店门前交通情况，牢记停车场地址，以便快速准确地指示车辆停靠点。 （三）做好门前保卫工作 迎宾员可利用其特殊的工作岗位，注意门前来往行人，及时发现可疑人员，协助作好酒店的安全工作。 对于举止异常的人，应随机应变，机智处理，阻止其入内。 （四）回答客人的问题 迎宾员处在一个较为特殊的 工作地点，客人经常会顺便向他们询问有关情况，如酒店的设施，一些娱乐活动的举办地点，市内风景名胜的地点等，则应热情以待，努力给客人一个满意的答复。 （五）欢送客人离店 当客人离店时，迎宾员应主动上前与客人打招呼，并协助行李员装好行李，帮客人把行李搬上车，让客人核实行李数。 当客人上车后，感谢客人对酒店的光临，预祝客人旅途愉快，然后，为客人关上车门，向客人微笑告别，目送客人的车离去。 三、行李岗位员工服务技能要求 酒店的行李服务通常是由前厅部的行李员提供。 其工作岗位一般位于大堂的礼宾部。 （一）散客行李工作流程 入店 （ 1）客人抵店后，行李员主动上前向客人表示欢迎。 （ 2）与客人一起清点行李数目，检查是否有损坏。 （ 3）将客人引至总台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李；贵重物品要让客人自己拿。 （ 4）客人办理住宿登记时，行李员要站在一旁等候。 （ 5）带领客人到客房。 客人办完手续后，行李员从接待员手中领取房间钥匙，带客人到客房。 在乘电梯时，要请客人先进去，再按楼层键。 （ 6）进入房间之前，为防万一，要先敲门，确定无人再进入。 将行李放好，若是白天，再为客人打开窗帘，将钥匙交给客人，为客人适当 地介绍房内设施。 （ 7）询问客人是否还需要其他服务，若没有，则向客人道别，迅速离开，将房门轻轻拉上。 （ 8）填写“散客行李搬运记录”。 离店 （ 1）站立在前厅大门附近，随时注意是否有人离店，若有则立即上前提供服务。 （ 2）若是接到客人电话要求搬运行李的服务，则应问清房间号，立即赶到客人的房间。 （ 3）按门铃或敲门进房，帮客人将行李搬到大厅，若客人还未结账，应告诉客人结账地点，等待客人。 （ 4）清点行李，装车，送客人离店，向其道别，祝其一路顺风，行程愉快。 （ 5）填写客人“离店行李搬运记录”。 （二）团队 行李服务流程 入店 （ 1）行李到店时，由领班与送行李者一起清点行李件数，检查是否有破损情况，而后填写“行李进出店登记表”，若有破损，应加以注明，最后请团队负责人签字证实。 （ 2）将行李运进行李房，摆放整齐，挂上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房间号码，写在行李牌上。 （ 3）分好房后，尽快将客人的行李送到房间，若发现有错误应立即报告当班的领班和主管，协同查清。 （ 4）对运送行李的情况应作详细记录，进行核对，并存档。 （ 5）在送行李的过程中应认真、负责，力求不出差错，保证行李完整无缺，并做 到对客人礼貌有加。 离店 （ 1）接到团队行李离店的通知后，将其号码的行李离店的时间准确地记录在交接班的本子上，找出该团入店时填写的行李表进行核对，重新建立一个表格。 （ 2）按照团队的号码、名称及房间号，到相应的楼层收取行李，并与客人一起核对。 （ 3）将行李集中，运到行李部，检查后，在“行李进出店登记单”上签字，将行李罩好，并贴上表。 （ 4）运送行李的车到达之后，协助将行李装车，并由团队负责人清点行李件数，在“行李进出店登记单”上签字，注明车号。 （ 5）由领班将填写齐全的“行李进出店登记单存档”。 （三） 行李寄存和提取 行李寄存工作要求 （ 1）确认身份。 客人要求寄存行李时，要先问清客人的身份，须是本店客人，才予以寄存。 （ 2）请客人填写“寄存卡”并签名。 将“寄存卡”上联交给客人，下联系在行李上。 （ 3）检查行李。 看是否上锁，并提醒客人不能将贵重物品及易燃易爆的危险物品寄存。 （ 4）将行李有序地摆放。 行李领取工作要求 客人领取行李时，行李员要当而将行李件数点清，再交给客人，同时把“寄存卡”的上、下联订在一起存档。 注意事项 行李员在为客人办理寄存和提取业务时，均应严格按照规定进行，以免引起纠纷。 （ 1）如果客人丢失了寄存卡，则一定要凭借足以能证明客人身份的证件来放行行李。 （ 2）若非本人领取，也一定要请来人出示足以证明其身份的证件。 四、预订岗位员工服务技能要求 （一）预订岗位工作流程 提前 5 分钟整理仪容仪表，按时到岗。 进行交接班、签到，认真阅读交班内容。 详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。 详细了解预定当天到店的 VIP 身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。 将 VIP 单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。 了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。 将前一天的订单进行整理并装订。 若是星期日当班，应作出下一周的“房间预订情况表”、“ VIP预订情况表”，并发送至有关部门。 认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。 （二）预订岗位操作要求 预订的方式 （ 1）电话预订 在接受电话预订时，预订岗的员工须注意以下几个方面： A、不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉，能及时向客 人提供其需要的信息。 B、若因某些特殊原因不能马上答复，应留下客人电话号码和姓名，等到查清之后再通知客人。 C、由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人的确认方可。 D、必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人核对。 E、接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效率。 （ 2）传真订房 传真订房应严格遵照下列程序： A、要认真阅读，弄清 客人在传真中所提出的要求。 B、把这些要求清楚地写在订单上。 C、根据客人所提的要求，通知有关部门，让其早做准备。 D、如果客人提供的资料不够详细，须按来件上的地址、传真号与客人联系，弄清有关情况。 （ 3）口头订房 口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房。 对于客人的口头预订，预订员应注意以下事项： A、记录要清楚。 特别是客人的姓名不能写错。 B、要让客人确定逗留的天数，如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期。 C、接待客人时态度要友好，充分展示酒店的形象。 （ 4）合同预订 合同预订是指酒店与旅行社或是 某团体之间通过签订订房合同，以达到长期出租客房的目的。 应注意订房合同的样式与内容要。