互联网基地云计算资源池维护服务项目方案建议书v

互联网基地云计算资源池维护服务项目方案建议书v内容摘要：

质量考核标准，各项 KPI 绩效指标，对 ISO 20200amp。 ITIL 有一定了解；  了解各类 IT 基本原理知识；熟练掌握 word、 excel 等常用办公软件，文笔出色；  较强的沟通表达能力，良好团队领导和组织能力；  主动思考，善于总结，能承受工作压力，适应加班；  持 PMP/ITIL 及相关证书者优 先 ； . 服务组 客户服务 岗 18 岗位职责：  负责统一受理 项目 客户各类类服务请求，派发工单，跟进处理进度，定时向服务请求人员反馈结果，保证及时受理各服务请求；  负责统一对外、对内发布各类业务邮件及工程作业信息通报，保证信息发布的及时性；  负责维护更新各类记录表单，准时收集、提交各接口部门所需机房资源情况统计报表；  负责定期更新服务知识库、编写及更新热线操作手册，保证支撑文档的可用性；  负责其他 临时性 专项 工作。 技能要求：  大学专科及以上学历，计算机相关专业优先；  1 年以上客服相关工 作经验，优秀应届毕业生亦可；  有计算机基础知识；熟悉 office 软件，普通话流利，懂粤语，声音甜美；  良好的沟通及表达能力，善于倾听，具备较强的服务意识与服务能力；  善于学习，责任心强，诚实敬业，做事耐心细致，稳定，踏实，能够承受较强工作能力；  熟悉 IDC及云计算 相关业务知识、具备一定的网络基础知识优先。 . 服务组 监控 服务 岗 岗位职责：  负责 项目 7*24 小时监控工作，保障 项目基础设施、云平台、支撑系统 的正常运作；  负责异常事件、监控告警、故障 告警的 预处理工作， 确保 处理及时有效，并做好信息通报工作；  负责 非工 作时间的 服务受理工作，保证 服务 受理、转发工作正常开展；  负责节假日期间 项目 的应急保障工作，并按要求完成各项工作；  负责其他 临时性 专项 工作。 技能要求： 19  计算机专业大专及以上学历；  具有两年以上网络监控的相关工作经验；  熟悉 Cisco、华为等厂商设备配置及维护，具有良好的故障判断能力、故障分析能力，能识别一般及严重故障；  CCNA 或同等级证书以上资质 优先 ；  熟悉 Linux、 windows 操作系统的维护管理；  具有良好的沟通能力和协调能力；  具备良好的文档编写能力； . 服务组 综合服务 岗 岗位职责：  负责客户投诉 /建议的受理、跟进及反馈， 建立客户满意度调查机制，持续提升客户满意度；  负责对外临时性公告的编写及发布；  负责重点工单的全程跟进，确保工单完成的时效和质量；  负责服务 组相关服务报告的整理提交工作 ；  协助服务台流程管理，保证流程流转与实现，提升工作效率；  协助开展项目组培训工作，保证培训质量；  负责其他 临时性 专项 工作。 技能要求：  大学专科及以上学历，计算机相关专业优先；  1 年以上客服相关工作经验，优秀应届毕业生亦可；  具有良好的口头表达能力，熟悉 office 软件，普通话流利，懂粤语，声音甜美；  工作认真、负 责、主动，具有良好的沟通能力和团队协作能力。  熟悉大型 IDC、云 数据中心的整体架构和相关业务产品知识。  熟悉 IT服务管理，有 ISO 20200/itil 工作经验； . 运维组 虚拟化运维组长 20 岗位职责：  负责 虚拟化 组工作整体规划及安排， 监督重点专项工作的的处理进度；  工作流程及规范的制定与更新，保证流程及规范的可执行性；  负责 虚拟化相关重大 故障处理及 技术支持，保障虚拟化 故障得到及时有效解决；  负责审核 虚拟化 资源分配及重要 虚拟化运维 操作，保证资源分配规范、配置管理安全；  负责 虚拟化 专业技能知识培训，提升 项目 人员技 术能力；  负责 其它 临时性专项 工作。  技能要求：  精通 VMware、 KVM、 XEN、 HyperV 等 虚拟化技术，且具有 3 年以上 同类项目 实施经验；  精通 至少一种数据库或中间件的 软件技术；  具备 Linux、 windows 等 操作系统 的 使用维护经验；  具备设备集成实施或 自动化 维护能力；  具备软件层高可用性以及集群架构实施或维护能力；  具有 VCP 证书 或同等资格认证。 . 运维组 虚拟化运维 岗 岗位职责：  负责云 资源池 设备 巡检、 参数管理、备份管理 、 故障处理等 运维 工作；  负责完成资源调整、配置变更、资源优化、业务迁移生产保障 等具体工作；  负责风险评估，持续优化等高级运维工作。  负责巡检报告、故障报告、优化报告等各类报告的撰写；  协助开发商处理业务故障、升级、割接，协助硬件厂商更换硬件配件； 技能要求：  精通 VMware 虚拟化技术，且具有 3 年以上 同类项目 实施经验；  精通 至少一种数据库或中间件的 软件技术； 21  具备 Linux、 windows 等 操作系统 的 使用维护经验；  具备设备集成实施或维护能力；  具备软件层高可用性以及集群架构实施或维护能力；  具有 VCP 证书 或同等资格认证。 . 运维组 平台运维组长 岗位职责：  技能要求：  . 运维组 平台运维 岗 岗位职责：  技能要求：  . 运维组 主机 /存储 运维组长 岗位职责：  负责 主机 /存储 组工作整体规划及安排， 监督重点专项工作的的处理进度；  工作流程及规范的制定与更新，保证流程及规范的可执行性；  负责 主机 /存储 重大 故障处理及技术支持，保障 主机 /存储 故障得到及时有效解决；  负责审核 主机 /存储 资源分配及重要设备操作，保证资源分配规范、配置管理安全； 22  负责 主机 /存储 类专业技能知识培训，提升 项目 人员技术能力；  负责 其它 临时性专项 工作。 技能要求：  大中型 x86 服务器集群和 SAN/NAS 存储维护管理经验，熟 悉存储技术体系；  熟悉服务器运维体系和技术体系，了解 Intel、 AMD CPU 体系架构各版本的架构区别，熟悉 x86 服务器 IPMI 管理技术及主要带内管理工具，掌握大规模服务器批量监控、维护、备品备件管理的方法和工具；  掌握 Linux 操作系统基本维护工具和方法， BMC、 BIOS 等固件及硬件驱动的升级更新等；良好的沟通和协调能力。 . 运维组 主机 /存储运维 岗 岗位职责：  负责 主机 /存储 设备 的 日常 巡检、日志分析 、故障处理 等日常运维工作；  负责服务器  对存储资源进行划分和优化；  及时响应处理存储方面的告警和故障。  技 能要求：  掌握 ESXi、 KVM、 HyperV、 XEN 等虚拟化技术  熟悉 SUSE、 Linux、 windows 等操作系统基础知识和操作命令；  熟悉 NFS/CIFS/POSIX 基本原理和配置；  了解数据网络基本原理，了解存储相关的知识如 RAID、条带等；  熟悉分布式存储原理、架构、组网、部署方案等；掌握分布式存储的日常维护、故障界定基本方法等，精通分布式存储的管理如空间划分、参数配置、共享设置、参数调整等； . 运维组 网络 运维组长 岗位职责： 23  负责网络组工作整体规划及安排， 监督重点专项工作的的处理进度；  工作流程 及规范的制定与更新，保证流程及规范的可执行性；  负责网络 重大 故障处理及技术支持，保障网络故障得到及时有效解决；  负责汇聚层以上网络设备管理和配置并持续进行优化，保障核心网络的稳定性及性能；  负责审核网络资源分配及重要网络设备操作，保证资源分配规范、配置管理安全；  负责网络类专业技能知识培训，提升 项目 人员技术能力；  负责 其它 临时性专项 工作。 技能要求：  计算机相关本科；  具有二年以上大型网络项目维护经验，处理过重大网络故障及疑难解析；  熟悉网络优化，规划调整及 CISCO/华为 /Juniper 厂家网络设备的配置 ，精通OSPF/BGP 的实现原理及路由控制；  CCIE 资质；  工作认真负责，良好的沟通能力。 . 运维组 网络运维 岗 岗位职责：  负责网络设备监控、巡检、日志分析、一般故障处理等日常运维工作；  负责完配置变更、系统优化、策略变更、端口放通等具体工作；  及时响应处理系统一般故障；  负责巡检报告、故障报告、优化报告等各类报告的撰写；  协助开发商处理业务故障、升级、割接，协助硬件厂商更换硬件配件； 技能要求：  熟悉思科、华为和 H3C 等品牌的路由器和交换机 ；  熟悉网络工程的设计和部署，且具有 3 年以上管理或实施经验；  精 通以太网、 SAN 光纤存储网技术；  具有同类项目经验。 24 . 从事本项目人员一览表 . 备选人员列表 . 转维交接 方案 . 交接计划 制定 项目交接需要明确交接计划，根据我们对项目的评估计划在 1 个月之内完成工作的移交。 项目 交接计划如下，其中， 19 项在 1 周内完成，第 2 周开始并行维护， 1 个月完成项目的交接工作。 项目基本情况调研； 明确项目的服务范围以及与其他专业组的分工界面； 项目相关的资料移交，至少包括项目相关制度、流程、规范；资源、业务、系统相关的列表和信息；运维相关的方案、手册、报告； 移交资料梳理 /评审，对于不完善和缺失 的，要求原维护商在交接期间逐步补全； 根据上述阶段的梳理情况，输出初步的服务目录以及服务承诺； 测试环境权限授权，结合交接资料开展内部的学习和知识传递和积累； 根据学习过程中发现的问题，召开答疑交流。 开展内部维护技能评估； 生产环境权限授权； 并行维护阶段，双方共同完成 项目 运维工作。 前期由开发 /集成 商主导，逐步过渡由上海新炬团队主导。 25 1 召开会议，正式移交项目运维工作。 . 交接范围确定  在对 项目运维有基本了解之后 ， 对 项目 运维 工作进行分类和细化，明确体系内的各个运维单位的分工界面以及对外的服务承诺。  开展服务目 录及服务承诺的评审工作，听取各方建议不断完善和优化 . 培训及 资料移交 . 云 平台及 支撑 系统资料  系统介绍  系统 设计及需求说明书  功能 及业务说明书  系统 角色及权限列表  用户 群体 资料  相关 管理办法  运维管理手册  用户 操作手册  干系人 联系 表 （ 包括 系统管理员列表） . 运维工作资料  常见 问题 FAQ  系统 维护手册  已知 故障列表及解决方案  系统 应急 预案  系统 巡检方案  系统 维护账号密码 26  业务 逻辑图  系统架构图  网络 拓扑图  硬件 资料  服务清单 （业务系统服务 类型 、访问方式）  与 其他系统的接口资料  现有监控手段及监控列表  监控 指标及阈值  系统例行维护时间表 . 技能掌握及能力评估 上海新炬运维团队成员都具备丰富云计算运维项目经验，在项目交接期间，分组开展现场调研和移交资料梳理等工作，再通过内部讨论、培训等方式，达到知识的快速传递。 并加强与 原 维护团队 及 开发 厂 商 的沟通交流，通过答疑会及交流等方式快速掌握运维技能。 由 在正式开展并行维护之前，上海新炬将对项目所有成员的技能和运维环境的了解情况进行深入的评估，对于不符合要求的成员采取再培训或替换等方式，确保所有上线人员均能满足维护工作的要求。 . 并行维护 与 开发 /集成 厂商共同处理项目日常的运维工作。 第 12 周，由 开发 /集成 厂商主导，上海新炬配合，运维的结果由 开发 /集成厂商 负责。 并行第 3 周，日常的运维操作由上海新炬主导， 开发 /集成 厂商提供监督和必要的技术支持。 . 正式 移交 召开交接总结大会， 项目运维工作 正式移交上海 新炬 ，运维结果由上海新炬负责 ， 开发 /集成 厂商提供必要的技术支持。 27 . 端到端 工作 梳理 在 完成 转维 交接 工作 后 ， 有必要对运维体系下相关的物理拓扑 、 云 平台 /支撑 系统和所有使用到的底层技术 以及业务流程 进行全面深入的梳理和验证。 一方面确保掌握的信息完整、准确；另一方面，深化对运维环境的了解，提高后续运维管理、 运维优化、故障处理的能力 . 物理拓扑梳理 通过梳理主机、存储、网络的拓扑架构图，以此 为基础 注释每一节点。