事件管理-itil运维体系建设

事件管理-itil运维体系建设内容摘要：

2）对事件进行趋势分析，归类分析，并定期提交分析和总结报告； 3）组织事件流程相关人员学习新的知识条目。 4 管理事件流程相关的报表。 1）根据事件流程的要求，定期汇总统计，进行事件趋势、事 件流程执行质量分析。 5 确保流程标准得到遵循，提出事件管理流程优化的建议。 1）监控事件流程环节，确保流程标准和规范落实； 2）对事件流程执行过程中的异常情况，向流程负责人汇报； 3）提出事件管理流程优化的建议。 （ 2）事件记录员 事件记录员负责创建事件单，跟踪、协调事件的解决情况，并关闭事件单。 事件记录员的责任包括： 序号 职责 工作任务 工作流程 1 受理并记录客户的请求，并确保客户资料准确有效。 1）验证客户信息，检查该客户是否属于服务的对象范围； 2）收集基本的联系信息，即时更新客户的资料； 3）所有客户 的请求均应做记录，并保证记录准确、完整。 事 件 的 检 测 与 记 录 2 记录通过日常监控发现的事件。 1）记录通过系统监控或服务检测等发现的事件。 3 分析请求信息，创建或更新事件单。 1）调查客户所请求服务，是否属于服务目录的内容； 2）查找或者询问客户该事件是新增事件还是已存在的事件； A 新增事件，创建新事件单； a 在事件单中引入客户信息； b 在事件单中录入详细而准确的事件信息；  What－发生了什么； Which－影响了什么服务； When－发生的日期 /时间； Where－发生在哪里或哪个环节； Who－谁提交的。 c 必要时提供软件和硬件配置信息； B 已存在的事件，将新的信息更新到已存在事件单中（已发生，但尚未解决）。 3）查找有类似症状的事件单，并记录（重复事件或同一类原因引起的事件）。 与 初 步 支 持 事 件 的 分 类 事 件 的 检 测 与 记 录 4 鉴别请求的种类，初步判断请求的严重等级。 1）确认请求的类型（ IC / RFC / RFI / RFS）； 2）询问 客户该事件所产生的影响，依据事件严重等级政策，在事件单中记录严重等级； 3）对于严重等级为高以上的事件，需在服务管理平台发出公告； 4）对事件进行初步诊断。 5 确定适当的分派。 1）检查事件队列，依据事件分派原则将事件单分配给相关的事件分析员； 2）在适用的情况下，对现有的请求进行链接。 6 基于知识库，解决存在解决方案或变通方法的事件。 1）在知识库中查询已经存在的解决方案 /变通方法，并执行解决方案或变通方法； 2）解决方案 /变通方法如需要启动变更管理流程，创建变更单，通过变更流程实施； 3）对 没有解决方案或变通方法的请求，分派给合适的事件分析员。 7 及时掌握事件的处理状况 ,并将事件的状态告知用户。 1）当事件单被分派给其他分析员，解决此事件需要一定周期时，须及时将事件的解决情况及所处状态告知客户，并与客户对处理情况进行必要的沟通。 8 了解客户对事件解决过程的意见及对处理结果的满意度。 1）确认客户所使用的服务是否已恢复正常，并将客户的意见记录在事件单中； 2）如果客户对事件处理不满意，需要调查客。