中海物业佛山汇江假日花园物业管理投标文件

中海物业佛山汇江假日花园物业管理投标文件内容摘要：

拟采取的管理服务措施 结合 汇江假日花园 物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及精品优质服务的供给： 一、导入 ISO9001 质量管理体系 中海物业是国内最早通过 ISO9002 质量管理体系认证的物业管理企业之一，随着国际标准化组织于 2020 年 12月颁布了 2020 版质量管理新标准，我们审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并于 2020 年 3 月成功获得 ISO9001： 2020 质量管理体系的转版认证。 通过质量体系认证，建立了一套科学规范的企业内外部监督体系，确保服务水准达到国际级的 ISO9001 及国内“全国城市物业管理示范小区”的标准。 ISO9001 质量管理体系是我们开展工作的基础，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。 在汇江假日花园物业管理的实施过程中，我们将一如既往推行 ISO9001质量管理体系，以持续改进我们的管理服务水平，持续满足业户不断增长的期望。 二 、结合自身优势，提升服务质量 中海物业 在广州发展已近十年，自身经营管理不断完善，市场表现日益突出，并形成了一整套运作较为成熟的管理模式，我 们认为对于企业而言， 汇江假日花园 物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物业的管理要求有效结合。 我们将充分运用中海物业的管理模式以及在广州市场成功运作的实践经验，结合佛山市场的实际情况，有针对性地开展工作，了解业户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使管理处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及佛山市政策法规。 三、锻造素质优良的学习型员工队伍 要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。 管理处日常运作中的一项工作重点就是保证中海物业用 人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、岗位考核、末位淘汰制和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。 在 物业管理实施过程中，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到优化和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至介入高层管理。 四 、推行“全方位式”的员工培训机制 由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地制造一种“准则”，而是不断依据服务需求的变化而调整，也即服务的层次 、内容和方向做出相应变化，其中一项关键内容就是对员工持续不断的培训。 在实践中，我们推出了“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。 五 、建立小区公共信息平台，营造“信息岛” 纵观全球信息的浪潮，网络信息正以不可阻挡之势向我们涌来。 结合当今各级组织对信息的通讯和共享有着迫切的需求。 我们在物业管理中，力求管理手段现代化及信息网络化，形成一个可为业主提供多种信息，为管理提供方便 的资源共享的信息网。 汇江 假日花园网络系统将在我们的努力下成为一个“信息岛”，从而满足社会各界、物业管理公司、业户之间对管理资源及信息共享的需求。 六、倡导“开放式 ” 的服务理念 物业管理公司与业委会均涉及业主日常生活的不同侧面，二者关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。 为此，我们将在汇江假日花园倡导和强调开放式的管理服务，明确上述二者之间的分工及配合，即：物业管理公司专业服务与业委会自治管理相结合。 对于管理 处，我们通过组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督； 对于业委会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立，并从保护业主权益及提高自身管理水平出发，不断增强业委会自治管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。 我们深信：只要从服务业主的根本目标出发，两方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。 七、提供个性化的装修套餐服务 随着社会的发展与进步，楼宇装修正成为业主在购楼以后最为关注的一个问题。 但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主深感困惑。 一方面，普通的业主因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、 装修质量的监督等问题都显的心有余而力不足。 ，在汇江假日花园的装修管理上，我们竭诚为业主提供完美的配套服务。 根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。 另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购楼之后但未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。 八、构建服务平台 —— 管理服务中心 强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。 在汇江假日花园的服务形式上，我们拟建立客户服务中心的运作体系。 即将管理处的内部管理和对外服务分为 后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。 客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请 及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理；而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。 通过客户服务中心的有效运作： 第一， 可保证管理处对外服务形象统一化。 第二， 建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主； 第三， 管理处服务中心 24小时的工作时间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。 九、管理体系的全面整合和提升 社会的环境时时在变，业主的需求 亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的。 中海物业自 1995 年开始实施管理体系的全面整合提升。 其精髓就在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合业主的真实需求，从而为业主提供真正适用的服务产品。 在 汇江假日花园 物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，组建流程小组，并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。 致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向 ”运作，实现物业管理水平的持续提升。 十、致力于共用设施、设备的循环改进 小区物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。 共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主的日常工作、生活和安全保障等问题。 根据我们对小区物业多年的管理经验，我们将 汇江假日花园 共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即： 以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修； 以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）； 以提升设备性能、增强设备自我保护功 能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。 在 汇江假日花园 共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。 第五部分 项目 管理方式 第一章 管理模式、组织结构和人员编制 结合汇江假日花园的管理要求，实现 “为业主节约每一分，让业主满意多一分” 的管理理念，依托中海物业成功的连锁经营模式和经验，以及完善的ISO9001 品质管 理体系 ,根据汇江假日花园的业户定位、楼宇设备设施的自动化程度、以及汇江假日花园所处的地理环境，我们拟采用“以业户为中心，以服务品质为导向”的经营管理模式。 一． 汇江假日花园管理系统 在汇江假日花园的管理方案中，我们把多年来摸索出的物 业管理经验之精华 —— 具有中海特色的物业管理五大体系 —— 与汇江假日花园的物业管理组织构架相结合，同时，我们通过每一个体系的动态运作管理方式，实现在汇江假日花园物业管理过程中的不断完善、不断超越、不断进步。 汇江假日花园物业管理系统总图： 按管理方案制定全年工作计划 制定全年成本指标和业户满意度指标 按两项指标进行预算并逐项分解至 部门、岗位 运 行 组织考核，确定业绩 成本指标不达标 顾客满意度及成本均达标 顾客满意度不达标 奖金否决 给予奖励 奖金否决 物业常规 服务体系 设备设施维保体系 物业主管 保安、消防主管 清洁、绿化主管 行政财务主管 管理处经理 助理经理 物业常规服务体系：包含接管验收、办理入伙、清洁、保安、车辆管理、绿化、装修管理、消防等一系列物业管理常规的管理服务项目的运作流程及作业标准。 设备设施维保体系：针对小区的公共 设备及设施的维护、保养所规定的运作流程和作业要求。 质量管理运行体系：为确保小区物业管理的质量，实现即定的质量目标而制定的一系列管理服务范规，主要依据我们所实施的 ISO9001 质量管理标准。 资源供给保障体系：管理处运作所需的重要资源的管理体系，包括人力资源的招聘、培训和管理，也包括重要档案资料以及维护物业所需的设备工具及物料的采购、保管和检验等。 网络信息支持体系：利用电脑网络技术为手段，通过建立相应的程序应用软件，实现信息交流和相应的物业管理服务功能。 主要包括：内部办公自动化系统、小区物业管理网上服务和 管理系统。 二、 汇江假日花园 管理处组织架构 会 所主管 资源供给保障体系 质量管理运行体系 网络信息 支持体系 设备维护员 物业管理员 保安员 消防员 保洁员 绿化员 行政人事员 文化管理员 汇江假日花园管理处组织架构描述： （一）组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用 经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。 （二）汇江假日花园管理处各岗位所需人力资源配置实行管理处管理下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。 （三）汇江假日花园管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。 （四）管理处助理经理的主要职责是协助经理完成各项工作任务，监督管理处的服务质量，同时直接管理会所 ,降低人力资源成本。 （五） .物业管理主管的职责是负责小区管理服务中心工作、物业巡查以及各种设备、设施的维护、检修以及业户的请修工作。 （六 ）行政主管（兼任财务主管）的职责是负责管理处各部门的考核和监督、办公室事务、后勤和小区文化建设。 （七）小区管理服务中心值班人员（管业助理）的职责是在管理服务中心值班，建立管理处与业主之间的服务平台 ,处理客户投诉与咨询 ,并将业主的需求信息迅速、准确传递至各相关单位。 三、人员定编：（总计 68 人） 保安员（共计 24人） 车辆管理员（外保人员 10人） 岗位 人数 /班 作业内容 备注 收 银 员 会计 管业助理 管理服务人员 会计 收银员 车库入口 1 进入车辆发卡 车库出口 1 出口车辆收卡收费 泊车位 1 引位看管车辆，避免碰伤现象出现 小计： 3人 /班 白天二班 6人，外加夜班 3人，轮班 1人，合计 10 人 治安、消防管理员（内保人员 14人） 岗位 人数 /班 作业内容 备注 门卫 2 负责人员出入管理及出入口治安 巡视保安 1 按规定线路巡视，检查各层消防及人流状况，及时发现消防或治安隐患，并及时予以处理。 监视系统值室班 1 通过监视系统监视电梯、车库等重要公共场所 小计： 4人 /班 白天二班 8人，外加夜班人员 4 人，轮班 2人，合计 14 人 （二）、清洁绿化人员（共计 26人） 岗位 人数 作业内容 备注 所有绿化养护 10 施肥、浇水、锄草、修剪、除虫 车流、人流、马路综合保洁员 16 负责。