中信银行青岛分行大客户关系管理方案设计

中信银行青岛分行大客户关系管理方案设计内容摘要：

的管理策略是非常迫切的要求。 为配合我行公司银行业务“二级管理、三级营销”的战略方针，满足为战略客户提供 优质服务的需求，中信银行总行公司银行部于 2020年 12月启动战略客户关系管理系统 (以下简称 SCRM)建设项目 ，其目的为整合我行战略客户的各类信息及行内资源，实 现在总行、分行和支行三个层面上的信息共享和服务协同，为各级部门提供战略客户营 销服务的管理和支持工具。 SCR人 1基于全行所有对公客户的数据，主要为满足全行约 2020个需要重点关注的 战略客户营销业务开展的需要，优先在战略客户营销团队中推广使用。 深层次的客户信息分析中信银行大客户信息管理系统的主要工作，能够帮助银行深 入管理客户关系，针对不同客户群建立相应的服务等级，制定与其匹配的营销策略。 对 于中信银行来说，大客户是其认为具有价值性 及战略意义的客户，具体是指能为中信银 行带来高收入、高效益的客户，是中信银行盈利的主要来源，很大程度上决定了银行的 销售额和利润，而一般客户对中信银行效益影响不大。 战略客户管理系统的使用对象主要为总行、一级分行、二级分行和支行从事战略客 户营销、销售和服务的管理人员及客户经理。 公司业务相关支持部门的管理及工作人员。 需要了解战略客户信息和战略客户统计报表的各级行领导。 中信银行大客户管理系统需要对现有的客户资料和客户信息进行有效地整合，形成 统一的工作界面 (如图 4所示 )。 界面上展现 出工作台、客户管理、营销服务、产品库、 知识库、业务报表、设置等功能模块，这些模块的功能涵盖着客户联系方式、住址、单 位、社会关系等基础资料，客户选择的资费、订购的产品和服务、月均话费等订购与消 费信息，各接触点积累的客户咨询、投诉、建议等互动信息在内的所有信息，从而保证 客户关系管理系统 (CRM系统 )，可用于整合中信银行战略客户的各类信息及行内 资源，实现在总行、分行和支行三个层面上的信息共享和服务协同，该系统为各级部门 提供战略客户营销服务的管理和支持工具。 CRM系 统主要有六个功能模块 :工作台、客户管理、营销服务、 BBS、统计分析 和系统功能。 银行工作台主要包括公告管理、消息中心、日程安排、工作报告四个模块。 由系统 提供通知、公告、工作日程表和工作报告的管理功能，为营销团队提供有效的沟通、工 作日程管理和信息共享平台，方便分行各部门经理搜集和掌握相关客户信息，提高工作 效率。 (l)公告管理。 是用于上级告知下级用户某项事情、相关制度等内容的广播式信 息发布平台。 公告可由除了客户经理以外的总、分行相关用户创建，辖内机构可以有选 择的进行公告发布 :分行 级用户发布的公告，只有本分行及下属分支行的用户可以看到。 总行级用户发布的公告，系统所有用户都可以看到。 (2)通知，即消息中心。 是系统中用户之间信息沟通的工具，用户可通过站内消 息、内网邮件、手机短信等方式接收通知 (包括待办工作提醒、系统内用户发送的通知、 其他提醒信息等 )，也可向系统内任何用户单独或批量发送通知。 系统支持消息的“回复” 和“转发”功能，对于收到的消息和己发送的消息可以手动进行清理。 较为重要的是，系 统用户必须维护准确的个人信息 (内网邮箱地址、手机号码等 )，以方便信息准确传递。 (3)日程 安排。 用来安排和记录用户的各项工作事务。 用户可以日历、周历、月 历三个不同视角计划安排、记录和查看自己的日程安排。 系统同时支持日程共享功能， 若用户选择将某日程共享给团队，则团队其他成员都可以在团队日程表上查看到日程安 排。 对于管理岗位用户，则可以查询到本部门或所辖机构用户的日程安排。 (4)工作报告。 主要是向上级汇报部门或人员在一个工作周期内的工作，及时反 映工作进度、工作中遇到的有关问题和下一周期的工作计划。 总行在系统中预设统一模 板，各分行可根据管理需要自定义模板，但须提交总行审批。 要求客户经理每周记 录一 篇工作报告，在系统中直接录入或以附件形式上挂，采用严格的逐级管理机制，由支行 行长通过系统查看客户经理的工作报告，并进行信息反馈。 其中，报告样式支持类似于 WORD中的内容样式编辑功能，方便直接导出。 具体功能如图 5所示 : 类型、客户级别、归属机构、归属客户经理进行全行客户查询。 也可将客户细分属性以 及业务统计信息自定义组合进行客户高级查询，例如查询存款日均大于 5千万的房地产 行业的客户。 对于潜在用户，客户经理在其与本行开展业务合作之前，应先行在系统中创建潜在 客户，并给予其虚拟组织机构代 码加以标识，至潜在客户在系统中开户后，客户经理需 将原先录入的虚拟代码修改正确，以完成客户信息与业务数据的合并。 (2)客户资源管理 客户资源管理包括引入客户、客户共享、级别变更。 CRM系统中的客户首先由核心业务系统自动导入 (要求核心业务系统中客户信息 维护完整 )，成为普通客户，由总行或者一级分行根据管理需要，通过“引入客户”将客 户引入或分配至相关分行，并进行客户级别的设定。 一级分行利用“客户共享”将客户共 享分配至支行及其它营销维护机构，支行行长或其它营销维护机构负责人通过“客户共 享”组建营销团队，将客户分配共享至客户经理。 客户资源管理的主要工作内容如图 7所示 :。 即将客户从普通客户升级到重点客户、区域性战略客户或全行性战略 客户，同时将客户分配到主办一级分行。 其中，只有总行和一级分行具有客户引入的操 作权限，总行可将客户分配到各主办一级分行，一级分行只可引入本分行客户。 潜在客 户非我行正式客户，只有在我行开户成为正式客户后方可引入。 系统实现战略客户分配，组建总、分、支三级成员构成的战略客户营 销小组，可对战略客户的共享分行、共享支行及团队成员进行 管理。 分行客户分配共享管理一般是由总行发起进行的，对客户的分行归，和共享以及相 关分行的主办行属性进行添加、删除及变更等操作，用户只能对直接下属机构进行共享 管理。 共享支行的操作权限则由一级分行公司银行部总经理、管理岗、二级分行公司银 行部总经理、管理岗所拥有。 总行公司银行部总经理和公司银行部管理岗有权限对客户在重点 客户、区域性战略客户和全行性战略客户之间进行级别变更。 战略客户，是指符合国家产业政策和我行总体发展战略，当前和未来对中信银行公 司银行业务发展和市场影响力，具有重大推动 作用的优质客户。 从客户关系管理层级上 分为全行性战略客户和区域性战略客户。 由总行牵头组织全行性战略客户的营销管理工 作，分行负责区域性战略客户的营销管理工作。 重点客户为未达到战略客户的条件，经 我行研究未来有潜力成为区域性战略客户或全行性战略客户，需客户经理重点关注在 CR入 1系统中进行维护的客户。 中信银行根据客户信用度及与本行有关的业务金额的变 化，及时调整客户等级，并授予不同的贷款额度。 (3)客户信息管理 客户信息管理主要包括对客户基本信息、集团客户信息、客户金融业务信息进行管 理，由营销团队进行创建 、修改维护，实现客户信息的积累记录，在团队内进行及时共 享，同时便于营销管理部门进行管理，这是 CRM系统的重要工作内容。 其中，潜在客 户的信息完全由客户经理或支行行长在 SCRM系统手工录入，无金融业务信息。 a，客户基本信息维护 客户基本信息之中，客户级别、客户类型、所有者性质、注册资本、注册地址、员 工数量、企业规模、贷款证年审标志、基本账户开户行、基本账户账号、法人代表信息 等相关信息需通过 CRM系统进行维护。 集团客户信息是通过 CRM系统将一组符合集团客户标准的企业组建集团客户进 行 管理，进而在系统之中可以显示企业集团及其下属企业的整体和明细情况。 在创建企业 集团时，需对企业之间的层次关系进行设定，分为核心企业、紧密层企业、半紧密层企 业、松散层企业四个类型。 金融业务信息由 CRM系统从核心系统导入，无需进行维护，营销团队可以通过该 功能对客户的营销开发情况进行跟踪查询。 金融业务信息包含金融业务总览和金融业务 详细两个类别。 其中，金融业务总览提供的信息包含“存贷款业务信息”、“国际业务信 息”以及“网银业务信息”。 金融业务详细信息包含“存款账户信息，、“贷款 合同信息”、“授 信额度”、“贴现，、“承兑汇票，、“保函”“短券，等信息。 销售管理面对愈来愈烈的市场竞争态势，中信银行青岛分行根据集团公司统一部 署，进行多渠道营销服务。 实施银行营销服务管理主要包括以下内容 : (1)按照“以客户为中心”的营销服务理念，大力调整内部的组织架构，切实加强 客户经理的队伍建设。 通过内部机构调整与改革，设立了专门负责管理系统内分支机构 开展大客户营销活动的公司业务部，有重点地加强对个人高价值客户的管理、维护和营 销。 按“以客户为中心”的经营理念，加 大了客户经理的组织建设，调整和构建科学合理 的组织架构，有效提高了营销服务管理与经营水平。 (2)充分制定大客户的准入标准，优化客户结构，有效提高中信银行的资源利用 效率。 集中必要的资源，将个人金融业务的竞争焦点集中于个人贵宾客户和具有发展潜 力的成长型客户。 大力调整和改造经营网点，努力增强商业银行的品牌效应，创新大客 户营销模式。 (3)对大客户全面实行优先服务、优惠服务与增值服务，实现营销服务向现代的 个性化、差异化的转变。 如建立相应的理财软件和专业的理财团队，科学分析客户个人 或家庭的资产负债，精确计 算财务收支，在测量客户风险偏好的基础上，提供各阶段的 理财方案，为客户提高个性化地规划方案。 (4)运用给大客户公开授信的方式，有效加快中信银行资产业务的发展，不断创 新法人客户业务产品与经营策略 .全面提升中信银行的营销服务层次。 我们利用 CRM系统中的营销服务管理模块，可为营销进程管理提供支持。 通过该 模块可以对营销过程的关键事项进行记录，便于系统回顾分析，同时也便于在营销团队、 上级管理机构中进行自动及时的信息。