东方雅典国际商务酒店前厅部管理手册

东方雅典国际商务酒店前厅部管理手册内容摘要：

第 11 页 与客房营销分析和预测活动，进行月、季和年度的销售统计分析，提出改进工作和提高服务水平的有关建议。 三、总 台位置 不同等级规模类型的洗浴，依据管理的要求以及前厅建筑结构设计采装饰不同位置或不同形状的总台。 为了方便客人，总台都设在洗浴首层前厅。 总台的中轴线一般与客人进出饭店大门的通道垂直或平行。 这样可以使客人很容易找到总台，也使总台服务人员能够观察到整个前厅，出入口、电梯等处的客人活动，以及门口车辆进出情况，便于接待、送客和业务协调。 四、总台型制 1．中心长台型 一般设置在前厅中后部，正对大门出人口，呈“ I I”状或曲线状，服务功能划分清楚，使用和管理方便。 2．侧向长台型 呈“ LH 状，一般设置在大门出人口一侧 ，位置也很醒目，服务功能划分清楚，使用和管理方便。 3．分立圆台型 一般设置在前厅正对大门出人口，设立多个圆形台，位置突出，特点是可以同时接待多批客人，减少相互干扰，但对服务人员素质和要求较高，管理难度较大。 五、总台规格标准 总台高度一般为 120 至 130 厘米，台面宽度为 45 厘米左右。 总台内侧设有工作台，高度为 85 厘米，台面宽度为 60 厘米。 工作台上配置有收银电脑、房态电脑、手牌架、表格抽屉、文具等。 总台内侧与后墙之间通常有 1． 21． 8 米的空间距离，用于接待人员通行。 六、总台管理方式 ． 由于现代洗浴 在规模、地理位置、建筑格局、客源特点、管理体制、文化特色等多方面的差异，总服务台的管理方式也有所不同。 第 12 页 1．功能分设式 总台是前厅服务的代表机构，典型的管理方式是将其基本服务功能划分为 3 个部分：接待员、订房员、收银员。 这 3 个部分在总台区域内是明确分开的，一般由前厅部和财务部分别管辖。 这种管理方式的特点是任务明确、职责范围清楚，但也存在设岗较多、人工成本较高、人员业务单一、工作中容易产生推诿现象等不足之处。 2．功能组合式 这种方式摈弃了以往传统的管理格局。 采用功能组合式管理方式进行管理，可以降低人工成本， 但对人员的各方面素质要求比较高，人员的业务综合性强，劳动强度较大，劳动效率也较高。 3．综合式 小型洗浴多采纳这种管理方式。 它的特点是业务量小、服务功能单一、服务内容简单，因此岗位人数设置少，人工成本低，在行政隶属关系上一般划归营业部部管辖。 第三节 前厅部服务地位、任务和业务特点 一、前厅部服务地位 1．会馆神经中枢，宾客家中之家 从前厅部所处位置来看，其管辖区域的主要结构单元集中设在洗浴前厅，是所有客人抵、离店必经之处和活动场所；从服务角度来看，其所属员工与客人接触面最广。 前厅部所提供的服务贯穿于客人来 店、住店和离店的全部过程。 前厅部每一位员工的音容笑貌，待人接物的一举一动，都处处体现出会馆对待客人的关心程度，而主动、热情的接待及周到的服务才能换来客人的满意，就像生活在自己的家里一样方便、舒适，才能赢得客人的倌赣。 2．信息集散枢纽，服务协调中心 从信息传递角度来看，前厅部不但要向客人及时提供准确的各类信息，而且还必须把有关客人的各种信息准确地传达至客房、餐饮、财务等相关经营服务部门，才能使各部门依据接待服务标准、 第 13 页 工作流程及特殊要求等，有计划地完成各自服务接待任务。 因此，前厅部的工作是在为客服务接待过程中 起着联系内外、沟通上下左右，发挥着承上启下、信息集散和总体协调的关键作用。 3．客务关系纽带，管理机构代表 前厅部通过自身的销售与服务，在客人抵店、住店和离店的全过程中始终与客人保持密切联系。 客人遇有疑难问题或疑惑之处时，通常都会找前厅服务员联系解决。 另外，前厅部掌握全部住宿客人的相关手牌资料和住房信息，并将这些信息反馈到管理机构和相关经营服务部门。 前厅部的工作效率和服务质量直接代表会馆的管理水平，就像一条无形的情感纽带，维系并加深着会馆与客人之间互相依赖和信任之情。 4．决策机构参谋，经营促销助手 由于前 厅部与客人有着最广泛的接触，从而可以及时收集到客人对公司管理和服务的意见及反映，并传达给公司管理部门进行有针对性和有成效地分析，为制定改进管理和提高服务的措施提供了第一反馈信息。 另外，前厅部还保存大量的实时经营管理数据，通过认真整理和分析，可按日、月、年定期或不定期地向公司决策和营销机构提供反映市场各种信息的报表及数据，以此作为制定和调整公司计划及经营策略的重要依据。 发挥着重要的参谋和助手作用。 综上所述，前厅部工作效率、服务质量和管理水平的高低，会直接影响会馆的整体形象和市场竞争力，直接影响公司 的经济效益。 因此，前厅部是公司组织机构中的关键部门，其服务地位是十分重要的。 二、前厅部业务特点 1．全天不间断地服务 前厅部是一个为客人提供综合性服务的部门，承担着主要接待服务和运营责任，必须全天 24 小时正常运转，保证不间断地为客人服务。 2．接待服务广泛 前厅服务包括预订、接送、迎宾、接待、问询、客务关系、 第 14 页 收银结算、客史管理、服务协调等，业务专业性强，涉及范围广，与客人接触多，需求随机性强，信息量大而且变化快。 3．原则性与灵活性 规范化是优质服务的基础。 规章制度是管理的基础。 但现在客源市场表现出向定 制化方向发展，因此要特别注意随时处理好客人的特殊需求与饭店固定产品服务的关系、工作制度原则性与服务灵活性的关系、客人的心理变化与相应的服务调整的关系等芹。 4．展示公司形象 前厅是公司的 “门面 ”和 “橱窗 ”，同时又是一个具有特殊意义的舞台。 前厅部服务人员的仪表仪容、言谈举止、待客接物等行为，时时处处都在展示公司文化特点和员工礼貌修养的文明程度、服务技能技巧的熟练程度等，实质上是在向客人展示公司经营服务的管理水平。 三、 前厅推销技巧 前厅部的首要功能是销售客房，而销售客房并非只是简单地“以合理的价格将客房产品转 让出去”，而是积极参与调整洗浴客房产品的结构，尽最大努力销售高档次的客房，提高平均房价。 如果说客房、餐饮、按摩是洗浴的生产部门，那么前厅部就是公司的销售部门，因此作为前厅员工必须掌握一定的客房销售知识。 （一） 客房销售的内容 客房销售的内容包括：地理位置（影响客人的选择）；设备设施（有形产品，标志档次与量级）；形象（显示前厅特有的风格）；气氛；服务（无形产品，由人决定的最积极、最活跃的因素）。 客房销售的程序 客房销售可划分为把握特点、介绍产品、洽谈价格、展示客房、促成交易 五个环节把握特点 前厅部员工应该充分了解客源市场及客房产品的特点，重点掌握公司所寻求 第 15 页 的客源种类及其需求，应充分利用客史档案资料，把握宾客特点，采取针对性的服务，个性化的销售方法。 例如：商务型的客人的特点是：时间紧，任务重，来去匆匆，消费档次高，会客多，使用设施、设备多，讲究服务的速度、效率等。 ① 介绍产品 根据客人的特点，生动详尽的描述客房产品的优点，尽量客人最为敏感的部分，以满足不同客人的心理需求。 如套房强调方便、气派。 ② 洽谈价格 洽谈价格时，应重点强调产品的“物有所值”，并回答客人最关心、最看重的关键问题。 不急于报价、 定价、不硬性推销，而尽量用征询、商量的语调与客人洽谈。 同时最好出具几类客房、几种价格供客人选择。 ③ 展示客房 根据前厅配备的客房产品宣传册，提供客人仔细观看、选择，以促进销售。 必要时还可带领客人参观客房产品展示时由高档房间向低档房间进行。 ④ 促成交易 如果客人有所倾向，应加倍努力，尽快与客人办理，并对客人表示祝福。 客房销售技巧 为了增加客房销售收入，前厅部员工不仅直接面向客人办理排房，而且在接待服务工作中更应该搞好面寻面的对客销售。 前厅部销售工作的成功与否，直接影响到公司经营效果。 ① 具有良好的职业素 质 良好的职业素质是销售成功的一半。 因此要求前厅部员工上班时必须面带微笑站姿端正、态度热情、语言礼貌、服务快捷、操作准确，这是销售成功的基础。 第 16 页 ② 尽快熟记客人的姓名 用姓名称呼客人，就会使客人产生一种亲近感，能缩短与客人的距离，有利于销售。 ③ 倾心聆听，及时解释 前厅部员工不但应该具有察言观色的本领，而且还应该具备聆听艺术，善于听出客人的潜台词，能全面掌握对方的意愿和需求，对客人不明之处、不解之意及时释疑，免产生误会，以提高销售。 ④ 态度诚恳，语言准确 前厅部员工在推销时，应态度诚恳设身处地的为客人着想， 与对方交谈时多鼓励对方将需求全盘托出，用热情、真诚的语言增进彼此间感情的交流。 ⑤ 推销附加服务 客人在消费时都希望得到超值服务，针对这种心理合理的提供一些附加服务，如介绍娱乐中心的服务项目、免费场所或打折、促销项目，以此来促销。 选择适当的报价方式： ① 高低趋向报价法（高码讨价法） —— 主要针对讲究身份、地位的客人而设计的。 这种报价法首先要向客人报明公司的最高房价，让客人了解所提供房间的最高价格及其优越性。 如客人拒绝，则向客人推向另一档次的房类。 （适合向未经预订而直接抵店的客人推销） ② 低高趋向报价法（利 益引诱法） —— 主要针对价格敏感的客人设计的。 这种报价法主要是使客人在了解房价的低廉的基础上，积极推销公司的气氛及附加服务，尤其是重点强调解释在原收费标准上稍微提高一点，便能得到许多好处。 在此基础上诱使客人顺从的接受推销，从而带来更多的利益，甚至赢得客人的长期关注或者影响其它消费客源。 比如：您只要多付 50 元钱，就可享受更多的优惠，除为您提供免费的早餐外，还可享受等等消费的优惠等。 第 17 页 ③ 交叉排列报价法 —— 即先报最低价格，再报最高价格，然后报中间价格。 为客人的选择提供了比较全面的价格。 这样做可增加出租高价客房、获取 高额利润的机会。 ④ 选择性报价法 —— 将客人的消费定位在公司价格的某个范围，做有针地性的销售。 要求前厅员工能根据经验判断客人的支付能力，能客观地按照客人的需求，选择提供适当的房价范围。 ⑤ 夹心式报价法 —— 也称“三明治”式报价法。 此类报价法是将价格置于所提供的服务项目中，以减低直观价格的分量，增加客人购买的可能性。 例如：豪华套房，价格只有 488 元，但房价中包括了早餐费、免费门票等。 这种报价法适合于中、高档客房，要吧针对消费水平高，有一定地位和声望的客人。 ⑥ “鱼尾式”报价法 —— 先介绍客房产品所提供的服务设施与项 目及客房的特点，最后报出价格，突出物美、质优，以减轻价格对宾客的影响，适合中档客房。 ⑦ “冲击式”报价法 —— 首先报价格，再提出客房所提供的服务及设施、设备，这种报价方式主要针对消费水平较低的客人。 第四节 前厅服务心理与客务关系 在接待服务过程中，不同的客人在需求、兴趣、动机等方面存在有差异，而我们服务人员本身也不例外，在学习、工作以及为客服务过程中同样具有心理活动的变化过程，这些现象都是服务心理的客观体现。 第一节 学习服务心理学的意义 学习并掌握有关客人心理、员工心理、前厅服务心理等方面的知识 ，对于我们做好前厅服务接待工作具有很重要的意义。 一、有助子掌握客人心理 第 18 页 前厅服务员每天都要接待来自不同国家、不同阶层和不同需求的客人，他们国籍不同、民族不同、职业不同、年龄、性别、性格也不尽相同，而且在生活习惯、风俗人情及宗教信仰等方面也都有差异。 我们只有在经常研究和掌握客人心理特点的基础上，才能有针对性地进行服务，使客人满意。 二、有助子培养良好心理素质 我们通过学习服务心理学，正确地了解自己和员工心理，懂得怎样调节心理，使自己能够始终保持良好的心态接待客人。 三、有助子培养团队童识 通过学习服务心理学 ，使员工之间彼此更加了解，有利于维护自己与其他员工良好的人际关系，保持工作协调一致，避免各种不必要矛盾的产生。 第二节 前厅服务心理 一、服务中的客我交往 接待服务中的人际交往可以分为三类：第一类是服务人员与客人之间的交往(又简称为客我交往 )，第二类是客人之间的交往，第三类是员工之间的交往：我们着重讨论第一类。 1．客我交往含义 所谓客我交往，是指服务人员与客人之间相互沟通的过程。 2．客我交往形式 客我交往可以分为直接交往和间接交往这两种形式。 直接交往可以理解为服务人员与客人运用语言、面部表情、身体语言等 进行的沟通过程；间接交往则往往借助于书面语言、传媒、通讯等进行的沟通过程。 在实际接待服务中，以上两种交往形式同时存在，但多以直接交往为主，它是影响服务效果的主要因素。 在这点上，前厅服务表现得尤为突出。 3．客我交往特殊性。