上汽通用五菱售后服务管理手册(最新整理

上汽通用五菱售后服务管理手册(最新整理内容摘要：

膁蒈蚀羄芃蚄罿羃莆蒆袅羃蒈蚂螁肂膇蒅蚇肁芀蚀薃肀莂蒃羂聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蚀肇葿薀羈肆膈莂袄膅芁薈螀 膄莃莁蚆膃肃薆薂膂芅荿羁膁莇蚄袇膁蒀蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒆羇芈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅袃莈蒂蚁袂蒀螈羀袁膀薀袆袀节螆螂衿莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薇袃羇艿莀袈羆蒁薅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄罿羃莆蒆袅羃蒈蚂螁肂膇蒅蚇肁芀蚀薃肀莂蒃羂聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蚀肇葿薀羈肆膈莂袄膅 芁薈螀膄莃莁 蚆膃肃薆薂膂芅荿羁膁莇蚄袇膁蒀蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒆羇芈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅袃莈蒂蚁袂蒀螈羀袁膀薀袆袀节螆螂衿莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薇袃羇艿莀袈羆蒁薅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄罿羃莆蒆袅羃蒈蚂螁肂膇蒅蚇肁芀蚀薃肀莂蒃羂聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蚀肇葿薀羈肆膈莂袄膅芁薈螀 膄莃莁蚆膃肃薆薂膂芅荿羁膁莇蚄袇膁蒀蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒆羇芈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅袃莈蒂蚁袂蒀螈羀袁膀薀袆袀节螆螂衿莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薇袃羇艿莀袈羆蒁薅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄罿羃莆蒆袅羃蒈蚂螁肂膇蒅蚇肁芀蚀薃肀莂蒃羂聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蚀肇葿薀羈肆膈莂袄膅芁薈螀膄莃莁 蚆膃肃薆薂膂芅荿羁膁莇蚄袇膁蒀蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒆羇芈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅袃莈蒂蚁袂蒀螈羀袁膀薀袆袀节螆螂衿莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薇袃羇艿莀袈羆蒁薅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄罿羃莆蒆袅羃蒈蚂螁肂膇蒅蚇肁芀蚀薃肀莂蒃羂聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蚀肇葿薀羈肆膈莂袄膅芁薈螀 膄莃莁蚆膃肃薆薂膂芅荿羁膁莇蚄袇膁蒀蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒆羇芈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅袃莈蒂蚁袂蒀螈羀袁膀薀袆袀节螆螂衿莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薇袃羇艿莀袈羆蒁薅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄罿羃莆蒆袅羃蒈蚂螁肂膇蒅蚇肁芀蚀薃肀莂蒃羂聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蚀肇葿薀羈肆膈莂袄膅 芁薈螀膄莃莁 蚆膃肃薆薂膂芅荿羁膁莇蚄袇膁蒀蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒆羇芈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅袃莈蒂蚁袂蒀螈羀袁膀薀袆袀节螆螂衿莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薇袃羇艿莀袈羆蒁薅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄罿羃莆蒆袅羃蒈蚂螁肂膇蒅蚇肁芀蚀薃肀莂蒃羂聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蚀肇葿薀羈肆膈莂袄膅芁薈螀 膄莃莁蚆膃肃薆薂膂芅荿羁膁莇蚄袇膁蒀蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒆羇芈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅袃莈蒂蚁袂蒀螈羀袁膀薀袆袀节螆螂衿莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薇袃羇艿莀袈羆蒁薅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄罿羃莆蒆袅羃蒈蚂螁肂膇蒅蚇肁芀蚀薃肀莂蒃羂聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蚀肇葿薀羈肆膈莂袄膅 芁薈螀膄莃莁 蚆膃肃薆薂膂芅荿羁膁莇蚄袇膁蒀蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒆羇芈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅袃莈蒂蚁袂蒀螈羀袁膀薀袆袀节螆螂衿莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薇袃羇艿莀袈羆蒁薅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄罿羃莆蒆袅羃蒈蚂螁肂膇蒅蚇肁芀蚀薃肀莂蒃羂聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蚀肇葿薀羈肆膈莂袄膅芁薈螀 膄莃莁蚆膃肃薆薂膂芅荿羁膁莇蚄袇膁蒀蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒆羇芈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅袃莈蒂蚁袂蒀螈羀袁膀薀袆袀节螆螂衿莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薇袃羇艿莀袈羆蒁薅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄罿羃莆蒆袅羃蒈蚂螁肂膇蒅蚇肁芀蚀薃肀莂蒃羂聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蚀肇葿薀羈肆膈莂袄膅 芁薈螀膄莃莁 蚆膃肃薆薂膂芅荿羁膁莇蚄袇膁蒀蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒆羇芈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅袃莈蒂蚁袂蒀螈羀袁膀薀袆袀节螆螂衿莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薇袃羇艿莀袈羆蒁薅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄罿羃莆蒆袅羃蒈蚂螁肂膇蒅蚇肁芀蚀薃肀莂蒃羂聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蚀肇葿薀羈肆膈莂袄膅芁薈螀 膄莃莁蚆膃肃薆薂膂芅荿羁膁莇蚄袇膁蒀蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒆羇芈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅袃莈蒂蚁袂蒀螈羀袁膀薀袆袀节螆螂衿莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薇 袃羇艿莀袈羆蒁薅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄罿羃莆蒆袅羃蒈蚂螁肂膇蒅蚇肁芀蚀薃肀莂蒃羂聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蚀肇葿薀羈肆膈莂袄膅芁薈螀膄莃莁 蚆膃肃薆薂膂芅荿羁膁莇蚄袇膁蒀蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒆羇芈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅袃莈蒂蚁袂蒀螈羀袁膀薀袆袀节螆螂衿莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薇袃羇艿莀袈羆蒁薅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄罿羃莆蒆袅羃蒈蚂螁肂膇蒅蚇肁芀蚀薃肀莂蒃羂聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蚀肇葿薀羈肆膈莂袄膅芁薈螀 膄莃莁蚆膃肃薆薂膂芅荿羁膁莇蚄袇膁蒀蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒆羇芈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅袃莈蒂蚁袂蒀螈羀袁膀薀袆袀节螆螂衿莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薇袃羇艿莀袈羆蒁薅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄罿羃莆蒆袅羃蒈蚂螁肂膇蒅蚇肁芀蚀薃肀莂蒃羂聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蚀肇葿薀羈肆膈莂袄膅 芁薈螀膄莃莁 蚆膃肃薆薂膂芅荿羁膁莇蚄袇膁蒀蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒆羇芈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅袃莈蒂蚁袂蒀螈羀袁膀薀袆袀节螆螂衿莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薇袃羇艿莀袈羆蒁薅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄罿羃莆蒆袅羃蒈蚂螁肂膇蒅蚇肁芀蚀薃肀莂蒃羂聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蚀肇葿薀羈肆膈莂袄膅芁薈螀 膄莃莁蚆膃肃薆薂膂芅荿羁膁莇蚄袇膁蒀蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒆羇芈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅袃莈蒂蚁袂蒀螈羀袁膀薀袆袀节螆螂衿莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薇袃羇艿莀袈羆蒁薅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄罿羃莆蒆袅羃蒈蚂螁肂膇蒅蚇肁芀蚀薃肀莂蒃羂聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蚀肇葿薀羈肆膈莂袄膅 芁薈螀膄莃莁 蚆膃肃薆薂膂芅荿羁膁莇蚄袇膁蒀蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒆羇芈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅袃莈蒂蚁袂蒀螈羀袁膀薀袆袀节螆螂衿莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薇袃羇艿莀袈羆蒁薅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄罿羃莆蒆袅羃蒈蚂螁肂膇蒅蚇肁芀蚀薃肀莂蒃羂聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蚀肇葿薀羈肆膈莂袄膅芁薈螀 膄莃莁蚆膃肃薆薂膂芅荿羁膁莇蚄袇膁蒀蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒆羇芈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅袃莈蒂蚁袂蒀螈羀袁膀薀袆袀节螆螂衿莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薇袃羇艿莀袈羆蒁薅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄罿羃莆蒆袅羃蒈蚂螁肂膇蒅蚇肁芀蚀薃肀莂蒃羂聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蚀肇葿薀羈肆膈莂袄膅 芁薈螀膄莃莁 蚆膃肃薆薂膂芅荿羁膁莇蚄袇膁蒀蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒆羇芈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅袃莈蒂蚁袂蒀螈羀袁膀薀袆袀节螆螂衿莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薇袃羇艿莀袈羆蒁薅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄罿羃莆蒆袅羃蒈蚂螁肂膇蒅蚇肁芀蚀薃肀莂蒃羂聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蚀肇葿薀羈肆膈莂袄膅芁薈螀 膄莃莁蚆膃肃薆薂 上汽通用五菱 售后服务管理手册 前 言 上汽通用五菱汽车股份有限公司是由上汽集团、美国通用汽车公司、柳州五菱汽车有限责任公司三方合作的大型企业。 特约服务站是 上汽通用五菱汽车 股份 有限 公司售后服务工作的代表，服务站的工作水准的高低将直接影响上汽通用五菱 汽车股份有限 公司在顾客中的形象，为使每一位在服务站维修车辆的顾客都享有良好的售后服务体验，特约维修站的工作必须是非常规范化的。 本管理文件作为各特约服务站日常工作的指南，希望各特约服务站能加以认真遵守。 为加强五菱汽车的用户服务工作，规范服务行为，提高服务质量，特制定本手册。 它是五菱汽车技术服务的工作手册，是上汽通用五菱汽车股份有限公司与五菱汽车特约服务站共同遵守的工作准则。 本手册包括 五菱汽车质量保证服务原则 、质量信息反馈、发布管理规定 、 顾客投诉处理运作标准 、 服务商培训管理规定 、 五菱汽车特约服务站管理程序 等 九 个章节，请各特约服务站在服务工作中认真贯彻执行。 目 录 1 售后服务部组织机构及职责 2 特约维修服务站联系电话和地址 3 环境、设施及形象运作标准 4 服务站机构设置与岗位描述 5 五菱汽车质量保证服务原则 6 五菱汽车特约服务站管理程序 7 顾客投诉处理运作标准 8 质量信息反馈、发布管理规定 9 服务商培训管理规定 顾客支持科科长 — 周林 电话： 07723750813 顾客支持主管 唐林娟 热线电话 受理并答复顾客电话投诉 受理顾客以信函或电子邮件等方式的咨询、求助及投诉 电话： 07723750315 07723750656 客户关系专员 向作增、 徐秀慧 处理顾客的产品质量投诉、现场调查 电话： 07723750824 07723750825 传真： 07723750784 07723719805 售后服务部部长 — 陈成 电话： 07723719652 顾客支持科科长 顾客支持主管 客户关系专员 服务商管理科科长 配件物流科科长 计划 /销售主管 物流管理主管 技术服务科科长 技术主管 服务商管理专员 区域服务经理 配件工程主管 培训主管 结算科科长 审核主管 结算员 质量信息主管 复核员 售后服务部组织机构图 各科组织机构、岗位职责、联系方式 (一 )组织机构图及职责 顾客支持科 职责 ： A、 以客户为中心，维护客户关系 B、负责受理用户咨询（产品性能、特点、标准和价格），建立潜在用户信息档案并跟踪，为销售提供支持 C、负责受理用户求助和投诉，及时转相关部门处理、解决客户关注的问题，过程监督实施 D、负责组织收集、整理产品投诉案例，为企业技术改革和产品更新提供支持 E、机构图 : 服务商管理科 职责 ： A、负责规范服务商的经营行为及提高服务站的经营水平 B、组织与实施对服务商的考评 C、 推进配件销售 、 CI 形象建设 D、负责服务站的整改推进 E、负责服务网络规划 、开发与管理 F、负责处理服务商被投诉案例 负责对服务商提供业务支持 H、 负责策划与开展服务促销活动 I、 构图 : 技术服务科 职责 ： A、研究维修技术的最新发展动态 ,并及时组织新产品技术和改进产品技术向维修技术的转化工作 B、组织与协调对产品特殊事件进行技术分析和鉴定 C、组织、协调对典型维修技术案例和技术难题的分析 D、 协调、参与建立产品配件图号。 E、质量信息的收集及反馈 F、负责建立五菱汽车用户信息并归类管理 G、机构图 : 服务商管理科科长 — 黄洪 电话： 07723750796 区域服务经理 服务商日常现场管理 为服务商提供各种业务支持 区域内的配件销售指标 CI形象建设推进及管理 服务商经营水平的提升 服务商管理专员 苏颖慧、顾旻 、吴志星 服务商考评 服务网络开发、规划、管理 开展服务促销活动 服务商被投诉处理 CI形象及配件销售推进 服务商档案管理 服务车、服务商名称地址法人变更的办理 服务商培训的管理工作 电话： 0772371906 3750823 传真： 07723750597 技 术服务科科长 — 陆海 电话： 07723750453 技术主管 文雄 提供各种维修技术支持 现场解决维修技术疑难问题、技术鉴定处理 . 培训主管 覃涛 服务站的维修技术培训 新产品维修技术培训 电话： 07723731721 质量信息主管 左松林 质量信息的收集与反馈 客户档案的收集与管理 电话： 07723750829 传真： 07723750914 结算科科长 — 黄昌标 电话： 07723750601 审核主管 罗平军 规范服务商返回保修凭证 审核故障件 故障件的储运管理 向采购部提交故障件与过赔清单 负责发动机部分的索赔工作 电话： 07723750952 复核员 廖 勇 复审服务费用 处理服务商对审核的异议 负责服务费用监控及单据填报真实性的调查 指导服务商使用〈计算机维修管理系统〉 电话： 07723750790 结算员 高 玲：中原、华北 王 艳：中南、华南、西南（重庆除外） 陈晓霜：华东、西北、东北、重庆 利泽智：数据维护、审核通知与发票 规范服务商填报结算单据 审核结算单据与服务商上传数据的一致 审核车辆号码、结算单据的填报 核对连带工时、速报记录与外出费用 通知服务商审核结果，接收服务费用发 票并移交公司财务 电话： 07723750822 配件物流科科长 — 王林 电话： 07723750826 计划 /销售主管 — 黄诚 配件计划 采购与销售 电话： 07723750830 物流管理主管 — 陈奇东配件仓储 包装与发运 电话： 07723750490 配件工程主管 — 张湘群 配件技术、图号的发布 配件目录的维护 电话： 07723750796 配件物流科 职责 ： A、负责服务商的配件供应 B、根据全年配件销售的指标，制定配件年度 /季度 /月度的销售计划及库存量 C、负责五菱汽车配件销售。