万科销售前台管理手册

万科销售前台管理手册内容摘要：

分；对于向销售部提交合理化建议并被采纳的业务员均给予 5分的奖励。 ②在工作态度考核中，有三项扣分指标，占 70 分，包括客户投诉、手册考核、严重违规。 其中客户投诉 10 分、手册考核 20分、严重违规 40分。  客户投诉：为避免客户投诉的虚假性，业务员被客户投诉两次以上时（含两次），每两次扣 5分。  手册考核：违反销售员手册中关于电话礼仪、着装、办公环境等考核的每次扣 4 分，由销售经理评定。  严重违规：为获得高分提供虚假客户资料 的、抢客户的、与客户争执过激的、损害公司利益等行为属严重违规，每次扣 20 分。 ５、激励政策 根据业务员积分考核的结果，对成绩好的业务员分别在月度、季度、年度给予不同类型的奖励。 1） 月度奖励 对于月度成交额第一名授予销售状元称号，对于月度回款第一名授予回款冠军称号，对于月度给予别人最多帮助的业务员授予爱心奖，对于业务能力综合评比第一名授予谈判高手称号。 2） 季度奖励 季度奖励以奖金形式体现。 原则上销售业务代表奖金由年度奖调整为季度奖，销售管理人员任按年度奖执行。 奖金分配原则： 业务员奖金基数不同 业务代表人均奖金：资深业务代表人均奖金：高级业务代表人均奖金的比例为 1 ： ： 3 业务代表的奖金分配系数范围在 0~ 资深业务代表的奖金分配系数范围在 0~ 高级业务代表的奖金分配系数范围在 0~5 之间 举例：部门奖金总额为 10万元，共有业务代表 6人，资深业务代表 3 人，高级业务代表 1 人。 业务 代表的人均奖金为 A，资深业务代表的人均奖金为 ，高级业务代表的人均奖金为 3A。 由公式 A*6+*3+3A*1=100,000计算后得出 A=7,408 元 人数 人均奖金 分配区间 业务代表 6 A 0~ 7,408 0~11,111 资深业务代表 3 0~ 11,112 0~18,520 高级业务代表 1 3A 0~5 22,224 0~37,040 3） 年度奖励 在销售部完成全年销售任务 50%以上时，对每年的年度 销售状元、回款冠军、谈判高手、爱心大使四人给予特殊奖励。 奖励标准如下： 销售任务完成情况 所获特殊奖励类型 销售任务完成率 =100 价值 8000 元的旅游项目 85销售任务完成率 =100 价值 6000 元的旅游项目 70销售任务完成率 =85 价值 4000 元的旅游项目 60销售任务完成率 =70 价值 2020 元的旅游项目 50销售任务完成率 =60 价值 1000 元的旅游项目 根据年终积分考核结果，在业务员升降级（标准见本制度第二条职级的升降）的同时，对业务 员的基本工资做相应调整。 ６、奖金来源 在季度末，根据销售状况、回款状况，提取相应比例的奖金作为奖励基金。 销售任务完成 50%以上时，按销售额 *2‰ *S 计提奖励基金。 S是根据不同回款情况制定的，详见下表。 在奖励基金中， 10%作为年度特殊奖励（奖励中 31）的奖金储备， 90%作为季度奖金发放的总额。 回款任务完成率 S 95%=回款任务完成率 100% 85回款任务完成率 =95% 90% 75回款任务完成率 =85% 80% 60回款任务完成率 =75% 65% ７、其它 本 制度于 99年 8月 ~99 年 10 月初步运行，以利完善，考核结果仅为参考依据； 99 年 11 月 ~2020 年 1月为本制度试运行期，从 2020 年 2月开始正常运作。 在初步运行期，本制度的解释权在销售部经理。 销售员考核 考核内容 考核指标 考核结果 业绩考核 （ 65%） （ 30%） 成交套数 30% 实际销售额 既成交额减退房合同金额 任务列表 回款金额 35% 回款任务完成情况 任务完成率 B B70% 15 70%=B85% 10 85%=B100% 20 B=100% 35 业务能力 （ 20%） 成交率 8% 成交数 /有效客户数 第一名 8 第二名 7 第三名 6 第四名 5 第五名 4 成交周期 5% 成交客户的平均周期 第一名 5 第二名 4 第三名 3 第四名 2 第五名 1 客户量 7% 有效客户量（客户档案有效） 第一名 7 第二名 6 第三名 5 第四名 4 第五名 3 工作态度 （ 15%） （ 70%） 合理化建议 5% 由销售员提出并被采纳的合理化建议 所有被采纳建议的销售员均可得5分 合作精神 10% 由销售员提名，销售经理认定的给与别人帮助的销售员 第一名 10 第二名 8 第三名 6 客户投诉 10% 被客户投诉两次以上 每两次扣 5 手册考核 20% 违反销售手册规定及对任务部署执行情况 每次扣 4分 严重违规 40% 如提供虚假资料、抢客户、损害公司利益等事件 每次扣 20分 此处为扣分项目 表 1 回到正文 任务执行与积分对照表 完成 任务 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 积分列表，超额完成任务每 5分。 1 15 30 2 15 15 30 3 15 10 20 30 4 15 8 15 23 30 5 15 6 12 18 24 30 6 15 5 10 15 20 25 30 7 15 4 8 13 17 22 26 30 8 15 4 8 11 15 19 23 26 30 9 15 3 7 10 13 17 20 23 27 30 10 15 3 6 9 12 15 18 21 24 27 30 表 2 第二部分 业务管理规范 一、房地产销售工作流程 销售资料准备 进行业务谈判，并讲解相关知识 无效来访，未购买 一次性付款客户催缴尾款 无法贷款者劝其一次性付清 签认购书，交定金 继续跟踪客户 按揭客户贷款材料报银行审批 统计分析 客户 来电、来访接待 记录客户资料，进行客户确认 预留，确认销控表 催缴首付并签订合同 无法付清房款者放弃 按揭贷款到帐 通知客户开具总房款 收据 将客户资料交物业公司 通知客户带齐资料收房 协助客户办理产权证相关手续并予以登记 二、 现场接待流程 迎接客户 讲解沙盘、介绍户型 引导看示范单位 提供给客户参考资料，送客户离开 询问是否首次到访（避免撞单） 洽谈并介绍付款方式 完成客户到访记录 、记录流程 1)售楼热线专为接听客户咨询电话所设，为减少占线，不得打私人电话，业务员与客户联络请用内线电话。 2)前台接听电话标准语：“您好，万科。 ”或“您好，万科城市花园（星园）销售部。 ” 3)必须知晓当日广告的发布媒体、版面、主要推广内容及相应的说辞。 4)当日广告咨询电话较多时，回答客户咨询尽量长话短说，控制在 3分钟内，引导客户来现场参观。 接听同时，做好客户来电内容登记工作，并于每日下班前向业务主管汇报信息。 5)如有同事不在办公室，须耐心询问事由，记录后及时转告。 6)如同事正在接听其他电话，须记录下来电人姓名和回电方式，并告知会立即转告并答复。 7)牢记同事的电话联络方式，以便工作联络方便。 附：电话接听记录表 电话接听记录表 客户性别：□男 □女 认知途径 ：□精品 □北青 □生活速递 □时尚 □三联生活周刊 □ 广播 □房展会 □老业主介绍 □以前听说 □老业主 □俱乐部会员 □ INTERNET □曾经来过 □电视 关注产品：□百合园（★大地型 ★阳光型） □云枫阁（★标准层 ★首层 复式 ★顶层复式） □丹桂园 □ 一、二期 客户关注点： 产品：□位置（城市花园大位置 百合园 云枫阁小位置） □价格 □面积 □户型 □车位 □交房标准 □ 交房期 □楼层数 □按揭 □建筑质量 □折扣 □产权 配套：□暖气 □热水 □煤气 □卫视 □教育配套 □生活配套 □娱乐配套 物业：□管理费 □班车 □环境绿化 □入住率 业务代表： 日 期： 月 日 1)必须备齐计算器、计算纸 、销售资料等必要的销售工具 2)必须知晓近期推广楼盘信息，知晓销控的原则和统一说辞。 3)对每位客户都应热情洋溢，坚持不卑不亢的接待原则。 4)讲解示范单位、沙盘及口头承诺等必须严格遵守部门制定的统一说辞。 沙盘讲解要点：现所处位置、占地面积、规划建筑总面积、分期开发计划、 规划设计特点和小区配套设施。 5)客户离开销售部，应将销售资料（楼书、预定书、合同及补充协议的复印件等）交予客户，但不得将公司内部文件外传。 6)立即填写客户来访登记表，记录来访的内容（来访途径、意向 产品、来访次数、客户提出的问题等），不得漏项。 并按时向专业经理汇报信息及共同解决问题。 7)对于未成交的客户，应每周作出分析判断，并及时向业务主管汇报。 8)楼盘成交时，应确认楼盘的预留和未售状态。 附：客户来访登记表 来访客户登记表 未签约客户 已签约客户 日期 客户姓名 来访次数 来访途径 意向产品 预留房号 是否有效客户 是否签约 联系电话 来访事项 业务代表 成交客户的资料申报、保管规范 1)预定书甲方２份， 1 份留销售部， 1份（复印件）存 财务；乙方 1份。 2)立即将预定书、收款单（黄联）、客户成交档案、业主介绍函、客户身份证复印件（如客户是非北京户口，须有暂住证及外地人购房申请等）统一交予档案管理人员。 档案管理人员应立即登录信息并存档。 3)客户签署完毕买卖契约，应立即交予档案管理人员，不得留存私人处。