万科地产的流程管理

万科地产的流程管理内容摘要：

4 层结构）及相互关联关系，内部关系上反映了相关的接口关系。 3）理念上：全程关注客户、聚焦客户 在流程设计的理念上：强调在房地产开发的全过程都需要以客户为关注焦点，关注客户、聚焦客户。 全过程的关注表现在： 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 6 页，共 13 页 中国物业服务教育网 在每个环节的关注：在房地产开发的价值链过程中每个环节都需要对关注客户： 项目论证决策流程开始基于客户细分、市场和客户定位的分析； 项目策划流程中基于客户需求的产品的定位分析； 设计流程中让客户服务部门、物 业管理部门甚至客户的直接参与评审； 设计变更流程中对可能影响到客户承诺的内容进行评审并及时告知客户； 销售过程中及时提醒可能影响到客户未来满意的不利因素，如周边的环境及不可预见、不可控的变化； 项目验收流程中物业管理和客户服务部门模拟客户的验收； 投诉处理流程中对客户的每个投诉进行处理并及时回访； 客户满意测量流程中对客户入住后每年对客户满意进行调查； 服务流程中客户加入万客会后提供更多的服务包括优先安排的参观，再购房的折扣等等。 在流程设计过程中：在设计每个流程 时都需要考虑哪些活动与客户有关或者哪些活动与客户有接触界面，如何进行接口，是否影响到客户或者如何与客户进行沟通，并且在流程图中凡是与客户有关的活动都需要表达出来，并将客户置于最前端。 对流程运行结果的评价：客户的评价作为衡量流程绩效最重要的标准，通过客户的评价来衡量产品的规划设计、产品的工程质量、营销服务及物业管理的流程绩效，通过评价和反馈的信息改善流程本身的设计及流程的运行绩效。 4）内容上：关注重点与价值链各环节的重点一致性 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 7 页，共 13 页 中国物业服务教育网 在流程的内容安排上，基于流程通常所关注的目标 A（数量） 、 Q（质量）、C（成本） T（时效）、 R（风险）几类指标，并强调这些指标的平衡，但根据房地产价值链的特点，在不同的流程所关注的重点有所区别。 万科的 “7 对眼睛 ” －对风险的关注： 越靠近房地产价值链的前端（从投资策划到规划设计），经营操作风险越大，但对整个项目的利润贡献越高，因此在流程设计时重点需要关注风险控制及成本控制，如项目论证流程、项目策划流程和规划设计流程中重点关注与风险控制和成本控制相关的影响活动，万科强调在项目论证过程中的 “7 对眼睛 ” 决策（项目发展、设计、营销、工程、成本、客户服务、物 业管理），就是为了有效控制决策风险。 成本管理从投资策划开始就要启动，到设计流程都要特别关注成本，由于设计决定了房地产开发成本的 70％以上，从项目估算、测算、预算、决算全过程，在施工图完成后最终确定目标成本，房地产平均利润率越低的城市其成本控制越是重要，很多公司采用了限额成本设计。 在价值链的中端是房地产质量、进度和成本的控制区，决定了利润的最终实现大小，在此阶段重点关注进度管理流程、质量管理及动态成本（包括签证）的管理，特别关注设计质量对后续工程进度和质量的影响，因此在设计流程中每个阶段（概念设计、方案设计、扩初设计、施工图设计）的设计深度要求及设计评审工作是重点关注的内容。 而对施工过程的质量管理体系的建立和实施以确保最终产品的质量目标的达成也是流程关注的重点。 越靠近价值链的后端经营操作风险越小，但对品牌的影响及客户忠诚度的建立非常重要，因此重点关注服务流程及客户关系 维护相关的流程，关注影响到客户满意的相关服务活动，同时通过对客户满意的调查，识别客户的需求及产品相 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 8 页，共 13 页 中国物业服务教育网 关的产品设计、工程质量及服务信息，为未来的项目提供重要的输入信息，并改善产品和服务质量，提升客户满意。 5)形式上：强调指导性和可操作性 万科的流程文件正如郁亮总经理所说的是指导性的，指导员工如何完成相关的工作，包括活动的步骤和方法，输入输出的要求。 这与很多公司的制度不同，在协助万科建立流程文件时，我们曾经提出一个基本原则：用一个新员工的标准来衡量文件的指导性是否充分。 就是如果你是一位新员工能够 不仅看懂流程文件的内容，而且能够按照流程文件中的步骤完成相关的工作而基本不需要向上级提供更多口头指引时，就说明流程文件具有指导性了。 有些公司希望流程能够简单表述，其实简单的表述员工虽然容易接受，但如果流程本身运行不简单，这样的流程就没有指导意义了。 我们在追求流程本身简单、高效的同时要确保流程运行的方法指引比较详细，才能保证流。