【精品文档】xxx酒店营运部管理实务doc277

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如果您不是在 网站下载此资料的 , 不要随意相信 . 请访问 3722, 加入 必要时可将此文件解密 15 206 2接客送客通知单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 207 2 VIP 客房布置单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 208 2预订单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 209 2礼宾处工作情况表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 210 2传真发文稿„„„„„„„„„„ „„„„„„„„„„„„„„ 211 2预订组修补预订单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 212 2要求对方重发电文单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 213 2传真确认预订表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 214 2订票单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 215 订票服务记录表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 216 3预约订车单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 217 3借伞条„„„„„„„„„ „„„„„„„„„„„„„„„„„ 218 3邮件转寄单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 219 3邮件通知单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 220 3行李寄存记录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 221 3领取寄存行李证明„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 222 3团体行李收 /送记录表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 如果您不是在 网站下载此资料的 , 不要随意相信 . 请访问 3722, 加入 必要时可将此文件解密 16 223 3散客行李进店记录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 224 3散客行李离店记录 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 225 客人留言单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 226 4团队叫醒服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 227 4钥匙条子„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 228 4会客单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 229 4付款转帐凭证„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 230 4传真发文表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„231 4 VIP 报表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„232 4团队入住登记„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 233 4前厅部培训计划表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 234 4新员工进岗检查表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 235 50、前厅部各部位情况检查表„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 236 5前厅部员工受训后表现评估表„„„„„„„„„„„„„„„„ 237 5本次培训情况检查表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 238 5换 房 /续住通知单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 239 5国内客人住宿登记单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 如果您不是在 网站下载此资料的 , 不要随意相信 . 请访问 3722, 加入 必要时可将此文件解密 17 240 5宴会预定单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 241 5每日宴会活动预订状况表„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 242 5使用音像设备通知单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 243 5婚宴活动预定单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 244 九、营运部考核制度 （一）前厅部考核标准 前厅部考核标准及方法„„„ „„„„„„„„„„„„„„„„ 245 前厅部考核办法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 246 （二）销售人员的评估与考核 销售评估的目的„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„253 评估项目„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„253 销售员工作的考核 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„253 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 如果您不是在 网站下载此资料的 , 不要随意相信 . 请访问 3722, 加入 必要时可将此文件解密 18 营运部概述 营运部是酒店经营销售方向及创收创利部门，也是前厅、公关、销售等服务设施的经营管理部门，营运部的经营管理和服务水准，将直 接影响着酒店的形象、声誉和经济效益。 营运部主要职能是在酒店总经理和执行副总经理的指导下，认真执行工作程序，切实贯彻以市场为导向、以成本为中心、以效益为生命的经营管理方针，坚持服务现场管理，施行规范服务，强化标准量化管理，保证优质高效地对客服务，深入开展学习找差距活动，广泛搜集市场信息、住店客人的住店资料及沟通与协调酒店与客人之间的关系，加强企业文化宣传，赢得良好的形象和声誉，贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理，保证预算目标的实现，经常开展精神文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设。 各部 门推行本章规定的营运部管理模式应结合本酒店的实际，把握好共性与个性之间一脉相承的关系，充分运用和合理配置自身的管理资源，既要遵循模式的统一标准、规范、制度，又要积极发扬自身的优势和特色，不断提高酒店营运的科学经营管理水平。 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 如果您不是在 网站下载此资料的 , 不要随意相信 . 请访问 3722, 加入 必要时可将此文件解密 19 一、营运部组织机构与岗位设置 （一）组织机构图 营运部 公关部 前厅部 销售部 美工部 大堂 前厅 礼宾处 行政楼层 商务 中心 行李 总机 预订中心 区内 、 区外销售 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 如果您不是在 网站下载此资料的 , 不要随意相信 . 请访问 3722, 加入 必要时可将此文件解密 20 （二）岗位设置图 营运部经理 公关部经理 前厅部经理 销售部经理 美工人员 大堂副理 前厅主管 礼宾主管 问询员 行政楼层接待员 商务 中心 文员 、 服 务 员 接待员 行李员 门 童 总机话务员 客房预订员 宴会预订员 销售主管 区内销售代表 区外销售代表 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 如果您不是在 网站下载此资料的 , 不要随意相信 . 请访问 3722, 加入 必要时可将此文件解密 21 二、营运部岗位职责 （一）营运部经理 [管理层次关系 ] 直接上级：酒店总经理 直接下级：前厅部经理、销售部经理、公关部经理 [岗位职责 ] 在总经理的领导下，全面负责和管理部门的日常工作，贯彻落实酒店的各项规章制度，保证各项工作顺利进行。 制定部门工作计划，建立和健全部门管理制度、各岗位具体工作内容、职责规范、质量标准，并监督贯彻实施。 分析经营状态和市场发展趋势，全力开发市场，稳定已有客户，发展潜在客户，组织各分部门完成各项指标，抓好财务管理及核算，控制各项开支 ，提高经济效益。 充分发挥各级管理人员及服务员的工作积极性，提高部门的服务质量，做到奖勤罚懒，职责分明。 抓好下属的思想教育工作，制订培训计划，安排各种业务培训，使各项工作达到专业水平。 参加酒店例会及其它有关会议，主持部门例会，听取汇报，研究问题，布置任务。 搞好部门内部的沟通与协作及本部门与其它部门的配合工作。 （二）前厅部经理 [管理层次关系 ] 直接上级：营运部经理 直接下级：大堂副理、前厅主管、礼宾主管 [岗位职责 ] 执行营运部经理的工作指令，负责酒店前厅的管理和服务工作，向营运部经理负责并报告工作。 负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用。 主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。 负责本部门安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范作业。 负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 如果您不是在 网站下载此资料的 , 不要随意相信 . 请访问 3722, 加入 必要时可将此文件解密 22 地抓好这项工作，提高全员业务素质，并深入开展“学先进，找差距”活动。 沟通本部门与酒店其他部室的联系，协调工作。 建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作。 审阅管区每天的 报表，密切注意客情；掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作；了解客房预订情况，协同销售部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实。 考核各管区主管的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断改进管理方法，提高管理效能。 切实做好本部门财产设备和物料用品的管理，以及部门员工的考勤统 计和工资、奖金的领发工作。 1做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设。 （三）大堂副理 [管理层次关系 ] 直接上级：前厅部经理 [岗位职责 ] 执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。 代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。 协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。 熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。 了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。 熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。 负责客人遗留物品的查找、认领工作。 巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作 的情况，确保完好、整洁、有效。 夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。 负责为住店客人联系求医看病事宜。 1协助收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 如果您不是在 网站下载此资料的 , 不要随意相信 . 请访问 3722, 加入 必要时可将此文件解密 23 赔工作。