【最新资料】服务营销管理练习题及参考答案

【最新资料】服务营销管理练习题及参考答案内容摘要：

值。 服务创新的类型有：全新型服务创新；替代型服务创新；延伸型服务创新；拓展型服务创新；改进型服务创新；包装型服务创新； 10．什么是服务蓝图。 其组成部分有哪些。 P90 服务蓝图是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。 服务蓝图在结构上是由 4个区域和 3条界线组成。 4个区域包括顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域和支持活动区域。 3 条界线是交际线、能见度界 线和内部交际线。 11．什么是内部营销。 内部营销的内容有哪些。 参见教材 P130 内部营销：是指服务机构对内部员工的营销，即向内部员工提供良好的服务、满足内部员工的需要和改善与内部员工的关系，以便一致对外地开展外部的服务营销活动。 服务内部营销的内容主要包括：人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才。 12．何谓服务承诺。 企业进行服务承诺营销有何意义。 参见教材 P224226 服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。 服务承诺是服务沟通的核心内容，企业进行服务承诺营销意义主要体现在四个方面： 服务承诺可以用来引导、控制和调节顾客期望； 服务承诺可以降低顾客认知 风险； 服务承诺可以加强顾客对服务质量的监督； 服务承诺有利于服务机构的内部管理，引导服务人员的服务行为和贯彻执行服务标准。 七 、 论述题： 1．服 务的易变性主要体现在哪些方面。 其给服务营销活动带来的挑战有哪些。 参见教材 P22。 服务是一种行为和活动，在服 务的提供过程中，既有服务人员的参与，也有顾客的参与，他们的心里、情绪及行为常常会干扰服务活动，使提供的服务产生差异，具体体现为： （ 1）因人而异，体现在两方面：一是不同的服务人员在同一服务岗位上提供的服务会有差异，二是不同的顾客对同样的服务质量的感知可能是不同的； （ 2）因时而异，即同一个服务人员在不同时间提供的服务可能是由差异的； （ 3）因地而异，即同一个服务机构在不同网点提供的服务存在差异。 其给服务营销活动带来的挑战主要有： （ 1）服务不易标准化、规范化； （ 2）服务质量难以维持； （ 3）服务品牌较难 树立； （ 3）服务规范较难严格执行，服务质量较难控制。 2． 试述服务质量差距模型的五大差距有哪些。 如何弥补这些差距。 P33 服务营销管理模型的五大差距是： 差距 1：管理者认识的差距（对顾客服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距） 差距 2：服务质量标准的差距（服务标准与所了解的顾客期望之间的差距） 差距 3：服务交易的差距（服务实绩与服务标准之间的差距） 8 差距 4：营销沟通的差距（服务承诺与服务实绩之间的差距） 差距 5：服务质量差距（ 服务期望与服务感知之间的差距 ） 对各项差距管理的主要内容： 差距 1：市场调研，服 务市场细分，服务关系营销。 差距 2：服务标准化管理，服务创新管理。 差距 3：服务人员管理，服务中间商管理，服务对象管理，服务调节。 差距 4：服务承诺管理，服务沟通管理。 3．什么是关系营销。 关系营销的策略有哪些。 P52， P57 关系营销是一种旨在建立、发展和维系并强化同顾客以及其他合作者的关系，以实现有关各方的目标。 关系营销的策略有三种： （ 1）财务关系性营销策略： 即企业利用金钱利益建立和保持顾客关系，如中国移动推出的全球通客户积分回馈活动就属于财务关系性营销策略。 （ 2）社会关系性营销策略： 是在 经济利益的基础上，再通过社交手段来建立和保持顾客关系。 （ 3）结构化关系性营销策略：即在经济利益和社交联系型的基础上，再加上结构型联系，来达到建立和保持顾客关系的目的。 4．什么是服务中间商，其类型有哪些。 管理中间商的策略有哪些。 参见教材 P139 服务中间商：又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构，服务中间商主要有特许服务商，服务代理商和服务经纪人等。 管理中间商的策略 主要有： （ 1） 控制策略 ： （ 2） 授权策略 （ 3） 合作策略。 3．结合通信的特点谈谈如何解决服务供给与需 求的矛盾。 P178 企业解决服务供给与需求的矛盾的手段有：服务时间调节、服务地点调节和服务价格调节。 对服务时间进行调节的手段有：（ 1）调整服务时间 ； （ 2）建立预订系统 ； （ 3）告示高峰时间 ；（ 4）灵活的用工制度 ； （ 5）全天候营销 ； （ 6）假日营销。 对服务地点进行调节的类型有：（ 1）上门服务 ； （ 2）流动服务 ； （ 3）多网点服务。 对服务价格进行调节的策略有：（ 1）调价策略 ； （ 2）需求价格弹性 ； （ 3）成本控制。 八 、案例分析题： 1． 温莎大酒店的“神秘顾客” 答题要点 参见第二次实时指导的相关内容。 2． 四季度假饭店的服务营销组合 答题要点参见第二次实时指导的相关内容。 9 以下是附加文档，不需要 的朋友下载后删除，谢谢 顶岗实习总结专题 13 篇 第一篇 :顶岗实习总结 为了进一步巩固理论知识，将理论与实践有机地结合起来，按照学校的计划要求，本人进行了为期个月的顶岗实习。 这个月里的时间里，经过我个人的实践和努力学习，在同事们的指导和帮助下，对村的概况和村委会有了一定的了解，对村村委会的日常工作及内部制度有了初步的认识，同时，在与其他工作人员交谈过程中学到了许多难能可贵经验和知识。 通过这次实践，使我对村委会实 务有所了解，也为我今后的顺利工作打下了良好的基础。 一、实习工作情况 村是一个（此处可添加一些你实习的那个村和村委会的介绍）我到村村委会后，先了解了村的发展史以及村委会各个机构的设置情况，村委会的规模、人员数量等，做一些力所能及的工作，帮忙清理卫生，做一些后勤工作；再了解村的文化历史，认识了一些同事，村委会给我安排了一个特定的指导人；然后在村委会学习了解其他人员工作情况，实习期间我努力将自己在学校所学的理论知识向实践方面 10 转化，尽量做到理论与实践相结合。 在实习期间我遵守了工作纪律，不迟到、不早退，认真完成领导 交办的工作。 我在村委会主要是负责管理日常信件的工作，这个工作看似轻松，却是责任重大，来不得办点马虎。 一封信件没有及时收发，很有可能造成工作的失误、严重的甚至会造成巨大的经济损失。 很感谢村委会对我这个实习生的信任，委派了如此重要的工作给我。 在实习过程中，在信件收发管理上，我一直亲力亲为，片刻都不敢马虎。 为了做好信件的管理工作，我请教村委会的老同事、上网查阅相关资料，整理出了一套信函管理的具体方法。 每次邮递员送来的信件，我都要亲自检查有无开封、损坏的函件，如果发现有损坏的函件，我马上联络接收人亲自来查收。 需 要到邮局领取的函件，我都亲自到邮局领取，并把信函分别发放到每个收件人的手里。 对于收到的所有信函，我都分门别类的登记，标注好收发人的单位、姓名还有来函日期等等。 我对工作的认真负责，受到了村委会领导和同事们的一致好评，在他们的鼓励下，我的工作干劲更足了。 在工作之余，我还经常去村民家里，帮助他们做一些我力所能及的事情，也让我收获了很多知识，学会了许多技能。 我学会了一些常见农作物的生长特征，也学会了怎么给农作物施肥，洒药。 这些，都将是我今后人生道路上的宝贵财富。 短短个月的实习生活很快就过去了，这次实习是我从学校 踏入社会的第一步。 在这里，我感受到了村民们的纯朴，也体会到了农村生 11 活的不易，更加深刻的认识到了作为当代大学生身上肩负的使命。 在这次实习生活中，村委会的叔叔、阿姨们对我十分的照顾，在工作中，在生活上都给予了我很多的帮助，也对我寄予了很高的期望。 通过这次实习，锻炼了我的做事能力，养成了对人对事的责任心，也坚定了我加强学习，提升自我价值的信心。 二、发现的问题和建议 在此次在村村委会顶岗实习的工作中，确实让我学到了不少书本以外的知识，同时我也发现了不少问题。 第一，该村村委会的工作人员文化水平相对偏低，在村务工作 的处理上，方式方法比较粗放。 第二，村委会工作人员思想比较守旧，缺乏对新事物、新观念的学习和认识。 第三，村委会的现代化办公水平还比较低，虽然配备了电脑等现代化办公工具，但是实际的利用程度很低。 第四，村委会人员由于不是国家编制，工作人员的工作热情和工作态度不是很积极。 三、实习的心得体会 刚开始去村村委会实习的时候，我的心情充满了激动、兴奋、期盼、喜悦。 我相信，只要我认真学习，好好把握，做好每一件事，实习肯定会有成绩。 但后来很多东西看似简单，其实要做好它很不容易。 12 通过实践我深有感触，实习期虽然很短，却使我 懂得了很多。 不仅是进行了一次良好的校外实习 ...... 本文来自公务员之家，查看正文请使用公务员之家站内搜索查看正文。 第二篇 :会计顶岗实习工作总结 从我踏进实习单位的那一刻起，我就知道我将经历一段特殊的不平凡的并且充满收获的人生旅程，那旅程必定在我的生命中写下浓墨重彩的一笔，必定会在我的生命中留下绚烂多彩的回忆，必定会给我带来生命中无与伦比的财富。 一、实习目的 毕业实习是我们大学期间的最后一门课程 ,不知不觉我们的大学时光就要结束了 ,在这个时候 ,我们非常希望通过实践来检验自己掌握的知识的正确性。 在这个时候 ，我来到圣鹿源生物科技股份有限公司在这里进行我的毕业实习。 二、实习内容及过程 为了达到毕业实习的预期目的。 在学校与社会这个承前启后的实习环节，我们对自己、对工作有了更具体的认识和客观的评价。 在整个的实习工程中 ,我总共做了以下的一些工作 ,同时自己的能力也得到了相应的提高。 13。 在实习过程中，积极肯干，虚心好学、工作认真负责，胜任单位所交给我的工作，并提出一些合理化建议，多做实际工作，为企业的效益和发展做出贡献。 在实习单位，师傅指导我的日常实习，以双重身份完成学习与工作两重任务。 向单 位员工一样上下班，完成单位工作；又以学生身份虚心学习，努力汲取实践知识。 主要有四个方面。 一是通过直接参与企业的运作过程，学到了实践知识，同时进一步加深了对理论知识的理解，使理论与实践知识都有所提高，圆满地完成了教学的实践任务。 二是提高了实际工作能力，为就业和将来的工作取得了一些宝贵的实践经验。 三是在实习单位受到认可并促成就业 ...... 本文来自公务员之家，查看正文请使用公务员之家站内搜索查看正文。 第三篇 :工厂车间顶岗实习总结 我怀着激动的心情踏上了期待已久的顶岗实习之路，当我坐上离开学校 的的班车那一刻起，我就知道我将经历一段特殊的不平凡的并且收获的人生旅程，那旅程必定在我的生命中写下浓墨重彩的一笔，必定会在我的生命中留下绚烂多彩的回忆，并定会给我带来生命中无与伦比的财富。 那时候对自己的未来希，希在那里能大展拳脚，实现自己的抱负。 那时候想的是多么多么的好啊，直到此刻我才觉得我当时是那么的幼稚，不可能你刚出来什么都没有就让你做好的岗位。 14 是的，顶岗实习的生活是艰辛的挑战的。 当我们来到实习点面对一间间产房和一条条流水线时，很多人后悔为什么当初选择了到海信科龙顶岗实习，但是我想说，这是我所预料到的 ，这也是我想要的，我知道人只有在艰苦的环境中才能磨练出坚强的意志，我也知道吃得苦中苦，方为人上认得道理，我自然还不是人上人，但是我相信在这个世界上每一个人都渴成功，都渴自己有限的生命能创造出的价值，都渴为更多的人做出自己能做的一切，都渴在看来你的生命无可，我自然也比例外。 我知道我的实习之路还刚刚开始，我要经历的还有很多。 到啦海信科龙之后，尽管他们很就帮我们把食宿解决啦，但那里生活习惯和在湖南的时候相差太大，吃的很不习惯。 对我们湖南人来说菜里面没有一点辣椒是吃不下的，因此在那里的时候开始一段时间都只是吃一点点 饭，很快身材就“苗条”啦。 我的实习岗位被分配在总装车间箱发组，面对一台台发好泡的冰箱从自己流过，而我的工作就是和这些冰箱打交道。 我在这里做的装冰箱的托板，是将托板固定在冰箱上，这个岗位说难也不难，就是要你记得哪种型号的冰箱用哪种托板，要不要带电容，是几微法的电容。 要分清楚，不能弄错，不然会导致以后的环节出错，冰箱制冷时有可能电容会发爆炸。 所以这个一定要很认真的做，不能粗心大意，害别人帮你善后。 带我的师傅是一个个中专生，开始时我觉得做这个很简单，不用学，一看就会，做是会做，不过不是最省力的方法，就那么做啦 一天，做得很累，后来，我看师傅做看他做的很轻松很快，我就在想为什么 15 我不行呢，难到是我不如他，我知道我不是只是我不够虚心，不想学，看不起这个岗位，是我的态度，既然找到的根本原因，那就好解决啦。 后来，仔细看师傅的动作，怎么最省力，怎么最舒服。 并且不懂的地方虚心讨叫那些老员工。 就这样到我正式独立上岗时，我也像我师傅那样独立上岗啦，并不用要人帮忙啦。 就这样一直到今年，我把我那条的岗位都学会啦，并且我自己也当师傅啦，而且是带三个徒弟，分别教他们不同的岗位该怎么做，开始当别人师傅时我觉得很好玩，终于不用自己做啦，可以 徒弟来做啦，就这样想，所以当徒弟一来时，我就给他做啦，当时我是舒服。