【最新公文】xx居住小区物业管理方案[2]

【最新公文】xx居住小区物业管理方案[2]内容摘要：

车、摩托车小修 17 钟表 维修 18 更换灯泡、灯管 19 更换灯角、灯口、镇流器 20 木门窗维修 21 清洗抽油烟机 22 清洗空调过滤网 23 安装音响与家用电器 24 安装灯具、门铃、橱柜（不含材料） 25 修理更换水阀门、各类软管（不含材料） 26 修理洗脸盆、洗菜盆、马桶水箱（不含材料） 27 疏通下水管道 28 修理窗帘、拉窗等（不含材料） 29 修理家具配件 30 内墙修理粉刷 31 配木门窗玻璃 家政服务 32 室内整体保洁 与 相关公司合作签订合法手续，保障业主利益。 33 木地板打蜡 34 看护病人 35 上门收洗衣服（洗衣费另记） 36 接送小孩上学 37 家庭绿化盆景造型 38 剪裁、宠物喂养指导 39 中、西餐 40 代购、代售二手电脑家私 41 家政培训 42 清洁地毯、沙发 43 小学生中餐 44 学生寒暑假短期学习班 17 45 提供钟点工（家务、护理、照顾小孩或老人） 46 为老人读报 ,聊天 礼仪服务 47 特殊安全服务 48 租 售鲜花、盆景 49 代接、代送客人 健 康 服 务 50 健康检查 51 建立健康档案 52 家庭病床 53 儿童保健 54 健身培训 商 务 服 务 55 长途电话 56 接发传真 57 打字 58 复印 59 出租商务洽谈室 60 出租会议室 61 租车 62 汽车美容 四、服务承诺标准 序号 指标名称 国家及 庆阳 市标准 服务承诺标准 服务质量保证措施 01 房屋完好率 98% 99% 制定维修技术人员专职负责区域巡查 ，建档记录，确保外观整洁、无破损立面，房屋无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用 02 房屋零修、急修及时99% 100% 急修、零修接到维修通知，及时赶到现场。 零修现场及时完 18 率 成；急修不过夜，工作量过大以协商形式解决，并按照《维修回访制度》进行回访记录、质量跟踪 03 维修工程质量合格率 100% 100% 分项监督检查，结合部位，严格把关，按照工序维修到位，杜绝二次返工 04 保洁率 99% 99． 5% 由专职保洁员进行保洁，并实行巡查制度，建档记录，由主管监督，确保小区垃圾日产日清 ，设施完好，区内洁净卫生 05 绿化完好率 95% 99% 制定专职绿化员负责维护，并实行园艺师直接负责的巡查制度，建档记录，确保小区绿地树木无破坏、无黄土裸露、无病虫害现象 06 道路、车场完好率及使用率 95% 99% 制定公用设施管理员进行维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管负责监督。 建立健全道路、停车场管理制度，责任落实到人 07 化粪池、雨水井、污水井完好率 95% 99% 由工程维修部清理疏通及维修计划按相应作业规程实施，有检查、记录，达到排放畅通，无堵、无塌陷、井盖完好无损 08 排水管明暗沟95% 99% 维修工作依计划定期检查，发现问题及时维修，达到 19 完好率 排水畅通无积水、无污染、无塌陷、无残缺 09 路灯完好率 95% 98% 维修工每日检查，随坏随修，做到路灯完好无损，夜间正常使用计划维修保养，保持洁净 10 停车场、自行车棚完好率 98% 99% 每日检查，随坏随修，达到车辆行驶停泊有序、车场无损坏、无积水、平坦整洁，设施完好无损 11 公共问题设施以及小品雕塑完好率 95% 99% 每日检查，发现问题及时维修定期按计划实施维修、维护工作，确保使用功能，保持外观造型完 好无损 12 小区内治安案件发生率 年 1‟以下 年 1‟以下 实行 24 小时保安巡视制度，设立 24 小时报警中心，充分利用小区智能化设施人防、技防、物防三结合的治安管理，确保小区居民人身财产安全 13 消防、智能化设施完好率 98% 100% 每日巡检与定期保养相结合，确保设施设备完好无损，各项记录齐全 14 火灾发生率 年 1‟以下 年 1‟以下 加强防火宣传教育 请消防官兵一年两次培训消防知识，和防患措施，配齐消防器具，通过消防检查，发现隐患及时处理，并组织强有力的兼职消防队伍 20 15 违章发生率 1‟ 1‟ 建立巡视制度，对区内各类违章通过巡查，发现问题及时处理，对违章现象跟踪管理，建档记录，通过宣传教育活动使区内居民自觉杜绝违章 16 违章处理率 95% 99% 17 住户有效投诉率 2‟ 1‟ 按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访 18 住户投诉处理率 95% 100% 按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访 19 管理人员专业培训合格率 90% 100% 管理人员持证上岗，培训与自学相结合，有培训制度，培训计划、培训考核、培训记录，保证人员较高的专业素质 20 维修服务回访率 95% 99% 建立严格的工作制度、回访制度，做好回访记录、工作记录、上门回访与电话回访结合，业主满意、文明服务 21 居民对物业管理满意率 95% 98% 采取现代科学的管理手段，开展温馨服务、亲情服务，在日常服务过程中及时收集住户需求信息，尽可能满足住户需要，与住户加强沟通，确保住户对物业管理满意程度 ，设有意见 21 箱 22 档案建立与完好率 98% 100% 各种档案资 料专人管理、分类存放、检索方便，保证档案资料齐全 23 管理费收缴率 90% 95% 按照规定收取，杜绝擅自提高收费标准和乱收费，合理使用费用，做到取之于民、用之于民 八 、管理总体目标与分项目标 为了将 jt 项目建设成为全国一流的文明住宅小区，物业管理公司将依照《全国优秀示范物业小区》标准实施物业管理，我们的目标是： 自 jt 业主入住一年内获得 庆阳市 达标 住宅 称号；二年内获得 庆阳市 物业管理优秀住宅小区；三年内获得 庆阳市 物业管理示范住宅小区；四年内成为 甘肃省 物业管理优秀示范小区。 物业服务 VIP 方案 随着物业服 务水平对小区房屋的销售以及居住的质量影响越来越大，如何使物业服务更好地促进 金江 名都后期销售，首先要提高物业管 理的配置及服务水平，使金江名都业 主物业管理享受到 VIP 服务。 一、日常维护： 1. 对业主房屋的管理：每月进行定期检查并记录。 检查结果，如果是空置房，用短信的方式向业主反馈，并向业主提出相关建议，让业主觉得自己的房屋就算没有时间来看，物业公司也在照看着，放心让物业公司去管理。 如果是业主入住的房屋，直接用纸张作好记录，投入到业主的信箱中，使业主对自己的房屋有所了解。 （可为业主的空置房进行简单清扫），业主 的检查记录进行专门存档，存放在业主档案文件袋中。 2. 对公共部位、设施设备的管理：每月定期进行检查，把检查、维修计划、维修结果反馈到公共信息栏中，使业主了解到本园区物业运行情况。 3. 维修速度：业主报修，物业服务中心应在 15 分钟内到业主报修现场，通过检查判断，立即向业主反馈维修信息，绝 不断拖拖拉拉（前提是施工方必须保证维修的及时性），让业主感觉到维修的 “ 深圳 速度 ”。 有问题不推卸责任，以顾全大局业主至上为出发点而后与开发协调、协商得以中和。 4. 对公共设施采取 24 小时值班制，晚上也安排人 员进行值班，以确保设施的正常运转。 22 二、环境卫生：为提高及 金江名都 的清洁度， 综合小区以实际所需投放垃圾桶，这样可以保证垃圾合理裝需量，无垃圾外露现象， 保洁员每天 配合 环卫站的保洁员清运出小区。 保洁员对每层电梯前厅采用酒店使用的清洁用具进行清洁、以保证高标准的清洁度。 消防楼梯、窗户等及时保洁，确保每栋楼达到高标准的卫生要求。 三、绿化养护：定期施肥、及时修剪、除草，确保园区的园林绿化正常生长。 种植时设计出各种图案定型，按定型的图案进行修剪、养护。 使 金江名都 的绿化特色与其他园区不同。 四、交通秩序及车辆停放：为使 金江名都的交 通顺畅，车辆的停放井然有序。 设专门的交通指挥岗，进入 金江名都 的车辆受指挥岗的指挥，业主按顺序、要求停放好车辆。 交通指挥岗熟悉所有停放在 金江名都 的车辆的固定位置，做好只要业主回来，就指引其往固定的车位停放，避免乱停乱放影响交通秩序。 五、安防：根据物业公司的安防方案，使用比其他园区更高科技、更全面的安防系统，以便人防与技防相结合，提高园区的安全系数。 并设有金江名都门卫形象岗 六、收费服务：物业公司为 方便 每户业主 交收物业费，采用多种方式上门、自交、 在银行开户，物业收费项目都可以在银行代交，物业公司收 到银行代收的费用后，用短信反馈给业主，这样可以 解决业主的诸多不便 物业公司也可以及时收到各种费用。 七、物业服务中心：增设服务热线电话，增设网上业主论坛及 群， 增设园区固定公开意见箱， 使业主能充分参与物业管理，使物业对业主有更贴心的服务。 增设亲和大使，对业主的孩子及老人重点关注，孩子及老人的生日、节日时送小卡片、小礼物等，增进业主与物业公司的感情。 八、特约服务：增设更多、更方便的特约服务，如室内安防系统、购买机票、订餐、旅游咨询等，使业主更省心。 见（有偿和无偿服务表） 九、制定标准的管理程序：服务人员统一 的服务方式及服务程序，以体现物业服务水平。 九、 物业公司服务时间承诺 见下表： 表 1 项 目 内 容 处理时间 前 台 接听电话 接听客户服务专线电话 铃响 3 声内 23 新租户进驻 接待登记、办理领取钥匙、填写用户资料手续与用户进行室内设施验收、记录电表读数 按用户预约时间到达 表 2 项 目 内 容 处理时间 大厦 (小区 )出入证 办理用户、装修人员及外来人员大厦出入证手续 10 分钟内完成 非办公时间加班 为用户办理非办公时间加班或使用空调手续 10 分钟内完成 办租用停车位手续 为用户办理摩托车、自行车停放及车牌发放手续 10 分钟内完成 制作水牌 为用户办理公司水牌制作及安挂水 牌 7 个工作日内完成 使用专梯 为用户办理使用专用货梯搬运货物手续 10 分钟内完成 收购废品 为用户办理上门收购废品服务的预登记 即时受理；按预约 时间上门收购 物品寄存 为用户办理租用仓库临时寄存物品手续 10 分钟内完成 租用会议室 为用户或外来客户办理租用会议室的预约登记 10 分钟内完成 大件物品放行 为用户办理大件物品放行手续 10 分钟内审批 用户投诉 受理用户投诉 即时受理； 1 小时内给予答复，如需书面回复。 3 个工作日内完成 用户迁出 (小区 )大厦 办理用户填写搬离资料。 退还钥匙。 交清各项费用等手续 30 分钟内完成 收取管理费、维修费、保证金及其他费用 支票交费：验票、开发票现金交费：验钞、开发票 或专业收据 10 分钟内完成 10分钟内完成 查询管理费、电费、 查找资料，给用户满意的答复 10 分钟内完成 24 维修费、装修保证金等 临时打印管理费单 将管理费单打印好送交用户 10 分钟内完成 收管理费汇款 汇款到账、发票 （数据）开出后送 到用户房间 3 个工作日内完成 派发管理费 “ 付款通知书 ” 送到用户房间或邮寄给外地付 每月 10 日前完成 装修验收合格；退还保证金 将装修保证金退还用户收回装修公司交来的施工出入证及保证金收据，并退还保证金 3 个工作日内完成10 分钟内完成 表 3 项 目 内 容 处理时间 主入口、大堂和停车场 借用手推车、雨伞 、雨鞋、打气筒等 为用户办理借用及归还手推车、 10 分钟内完成雨伞手续 物品检查放行 为用户办理物品检查放行手续 10 分钟内完成 出入登记 为用户办理出 入登记手续 10 分钟内完成 停 车 场 车场出、入道阻塞 疏通车辆、排除设备故障 、 3 分钟内到达 ,设法尽快通车。