『悉尼印象』小区前期物业管理方案

『悉尼印象』小区前期物业管理方案内容摘要：

办理临时出入证及材料大型工具出门均需要向业主电话汇报征得同意。 水电过户与水电、电话等代交费 服务 水电表代办理过户手续、代交纳水电、电话等费用。 车船机票等代定送上门 服务 代业主预定车船票、飞 机票等。 电脑上门免费维护 服务 电脑软件问题上门免费维护。 米油药品等生活用品配送上门 服务 与小区底商超市合作，业主可通过电话联系客户服务中心要求配送日常生活用品，只要业主有明确的需求信息，都可以提供类似服务。 免费更换灯泡水阀 服务 免费替业主更换家中的灯泡和水阀等，材料由业主负责，可提供代购。 代收发邮件报刊 服务 免费代业主收发电子邮件、信件、包裹、快递及报刊等。 空房巡查与汇报 服务 业主未装修的或已经装修但空置未居住的房屋由客户关系经理与管理员进行巡查，包括每次大雨后的巡查，巡查后马上报修，然后向业主汇 报及跟踪。 报修跟踪与汇报 服务 对于业主报修问题由客户关系经理进行跟踪，每三天一次及完工复验后向业主汇报。 定期上门征询意见 服务 『悉尼印象』小区前期物业管理方案 16 入住后客户关系经理负责每一个月定期与业主进行面对面沟通，书面征求意见和建议，一事一处理，步步跟进，事事反馈回访。 商铺安全巡视与沟通 服务 安全员白天 2 小时一次，晚上 1 小时一次店外巡逻，每天上午下午各一次进店巡逻，客户关系经理每周一次进店沟通与交流不少于 10 分钟。 生活垃圾无二次污染清运 服务 生活垃圾每天上午 8： 009： 00，下午 3： 004： 00 集中到单元门口收集垃圾，平时垃圾 随时通知收取，楼道卫生每日清扫一次，每周公共设施擦拭一次，每月窨井沟渠疏掏一次。 网格式 小区安全服务 24 小时设门岗， 24 小时监控，车辆出入发牌，固定车位，白天 2 小时一次安全巡逻、夜晚 1 小时一次安全巡逻，巡逻时对隐蔽处及阳台庭院灯光查看。 公共设施巡查 服务 设备管理员每周一次对所管片区的公共设施与房屋公共部位全面巡查一次，发现问题及时处理。 绿化维护 服务 片区管理员对绿化状况随时进行跟踪，对草坪状况、死树死苗等及时书面通报维保单位负责维护。 『悉尼印象』小区前期物业管理方案 17 第十八章 服务模式与管理 组织 架构 一、服务 模式 XX 物业管理 公司将秉承“服务创造价值，品质成就未来”的管理理念，依托我们在已有项目的成功经营模式和经验，完善的质量管理体系，根据 『悉尼印象』项目 客户定位 、 综合公共设施的智能化程度等因素，我们拟在本项目采用以“以客户为中心、以品质为导向”的 “客户服务前向化” 服务 模式。 二、 管理架构 『悉尼印象』物业管理处组织架构描述  组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用管理处经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。  管理处各岗位所需人力资源配置实行 XX 物业管理公司供应下的完全双向选择，以保 证管理处经理建立一支高效、协调的团队。  管理处内部采用完全扁平化的直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。 述职 后 台 前台 反馈（回访） 指令 考核 指令 考核 反馈 需求信息 指令 授权 考核 提供 服务 接受信息 信息 反馈 反馈 延伸服务产品 满足 需求 客户 服务中心 业 主 核心服务产品 服务质量投诉 服务需求信息 管理处经理 部门主管 作业人员 利嘉物业公司 『悉尼印象』 物业管理处运作原理模型图 『悉尼印象』小区前期物业管理方案 18 管理 组织架构图 主要岗位职责  管理处 主任 全权负责项目日常管理运作 ，直接对公司总经理负责。  客户主管的职责是负责客服中心的运作，建立管理处与业主之间的服务平台，直接下级是收费兼前台接待员及（小区管理员）。  小区管理员 的职责是直接受理业主、住户的需求信息迅速、准确传递至各相关单位。  设备主管的职责是负责小区各种设备、设施的维护、保养、 维修以及业主的报修工作。 客户服务中心 安全班 保洁班 维修班 管理员 前台接待员 门岗 监控 巡逻 公共保洁 垃圾清运 装修监督 万能维修 主 任 『悉尼印象』 管理处 综合部 财务部 总经理 公司 核心队 伍 天缘居 管理处 各分部 管理 队伍 家政服务 中心 利嘉物业 观邸 管理处 『悉尼印象』小区前期物业管理方案 19 三、 岗位设置与人员编制表 序号 岗位 编制 职责说明 一、 管理处与客户服务中心 3 主任 1 负责管理处全面运作管理 前台接待兼 出纳兼收费员 1 负责前台接待、费用收缴、出纳、仓管、人事行政。 客户服务主管兼小区管理员 1 负责客户服务工作管理、小区客户关系维系 二、 安全 班 12 其中设主管 1 人兼白班门岗支援 安全员 12 分三班，每班 3 人共 9 人、另 2 人轮休，主管 1 人 三、 保洁 班 4 其中一人兼班长 保洁员 4 11 栋楼内 2 人、楼外和商业 1 人，轮休 1 人 四、 维修队 1 由管理处主任负责管理 万能维修员 1 负责小区 装修巡查监管、 业主报修处理与杂项维修。 以上共 配置 20 人。 四、 管理服务人员的培训 培训工作的指导思想 无论 从事 何种行业，工作最终是由人去落实完成。 所以，我们始终高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发 —— 培训。 因此，我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。 我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。 我们认为： 培 训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。 我们在人员培训工作上拟采取如下措施：  结合我管理公司在物业管 理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。  树立“管理者就是培训者”的观念。 每一位管理人员都应该担负起培训 『悉尼印象』小区前期物业管理方案 20 下属员工的职责。 我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。  培训考核绩效化。 我们将把管理处每次培训考 核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。  结合实际不断持续改进培训课程的内容。 我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。 采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不断培训的效果。  采用目前国际企业管理培训行业中流行的“ KAS”培训方法，即集知（ KNOWLEDGE）、能力（ ABILITY）和技巧（ SKILL）于一体的培训方法。 具体方法如：讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法 、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。  培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。 通过分级考核及末位淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。 培训系统的实施运作 培训系统图 系统图说明  针对 『悉尼印象』 的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。  有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。  通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。  根据对考核结果的评估和反馈 ，及时调整培训思路并确定未来培训重点。 强调将理论应用到实践工作中。 反馈 评价 执行 岗位应用 培训计划 陪训组织 陪训考核 修正 『悉尼印象』小区前期物业管理方案 21 培训的组织方式 培训职责 管理处 经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。 主管 级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。 培训实施流程 我们对员工的 培训 分为三个阶段： 入职培训 —— 岗位转正培训 —— 日常管理培训。 每位新入职员工必须接受为期 7 天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目；三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。 转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。 培训时间 为实现 “加油站”式 培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表： 职务（岗位） 部门经理以上 项目主管 管理员（班组长） 作业服务员工 每年培训时间 不少于 140H 不少于 100H 不少于 80H 不少于 60H 根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。 我们坚持以“在职培训为主．脱产培训为辅”，并对非关键培训采取“以考代训”的方式。 第十九章 项目 接管与 入 住管理 方案 一、 项目的接管验收与移交 物业接管验收的意义 物业 的接管验收是对新建 物业竣工验收的再验收。 依据国家建设部颁布的《房屋接管验收标准》对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。 物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。 项目接管验收重点 『悉尼印象』小区前期物业管理方案 22 我公司如中标，将重点从一下几个方面出发，切实做好项目的接管验收和移交工作：  公 司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；  既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在客户 的立场上，对物业进行严格的验收，以维护客户的合法权益；  接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；  落实 物业 的保修事宜。 根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用； 接管验收工作目标  明 确交接双方的责、权、利关系  确保物业具备正常的使用功能，充分维护客户的利益  为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作 量。 另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握 物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。 二、 项目的 入住管理 入伙管理要点  提 示业主在入 住 前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。  为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。  即时完成入伙注记。  受理代办服务手续齐全 、收费合理、守时守约、保证质量。 业主入伙流程 我们将根据项目的实际情况与开发商一起指定合适的业主入伙流程，保证业主入伙的便捷和高效率。 以下流程图仅供参考。 『悉尼印象』小区前期物业管理方案 23 入伙作业标准  入伙 接 待工作应做到耐心、细心、百问不厌。  入伙各项资料齐全，记录规范完整，按户建立客户档案。  入伙各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。  特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。  内部手册登记及时，即时完成注记。  入伙按户汇总，次月 5 日前全部归档。 入伙作业检查规范 为了保证『悉尼印象』住宅小区入伙工作正常有序，管理处经理负责对入伙工作的各个环节进行检查。