精品资料索芙特销售管理手册

精品资料索芙特销售管理手册内容摘要：

臂部凸出 1双手抱在胸前 ◇ 正确的站立姿势 头正、颈直、两眼平视前方，表情自然明朗，收下颏、闭嘴。 挺胸、双肩平，微向后张，使上体自然挺拨，上身肌肉微微放松。 收腹。 收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同时大腿肌肉会出现紧张感，这样会给人以“力度感”。 收臀部，使臀部略为上翘。 两臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于体侧。 两腿挺直，膝盖相碰，脚跟略为分开，对男士来讲，双腿张开与肩宽。 身体重心通过两腿中间、脚的前端的位置上。 40 ☆ 坐 姿： ◇ 不美坐姿 脊背弯曲。 头伸过于向下。 耸肩 瘫坐在椅子上。 翘二郎腿时频繁摇腿。 双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。 坐 时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。 ◇ 正确坐姿 坐下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌开出大声。 坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻，太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念；太重给人粗鲁不雅的印象；太轻给人谨小慎微的感觉。 应大方自然。 不卑不亢轻轻落座。 坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的 2/3，不要只坐一个边或深陷椅中。 坐下后上身应保持直立，不要前倾或后仰，更不要搭拉肩膀、驼背、含胸等，给人以萎靡不振的印象。 肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五 指并拢，或一手放在沙发或椅子扶干上，另一只手放在膝上。 两腿、膝并拢，一般不要翘腿，千万不要抖动肢尖；两脚踝内侧互相并拢，两足尖约距 10cm 左右。 坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不易过长或过短；也可使 41 用手势，但不可过多或过大。 ☆ 走 姿： ◇ 错误的走姿 速度过快或过慢 笨重 身体摆动不优美，上身摆动过大 含胸 歪脖 斜腰 挺腹 扭动臂部幅度过大 ◇ 正确的走姿 速度适中，不要过快或过慢，过快给人轻浮印象，过慢则显得没有时间观念，没有活力。 头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗。 上身挺直，挺胸收腹。 两臂收紧，自然前后摆动，前摆稍向里折约 35 度，后摆向后约 15 度。 男性脚步应稳重、大方、有力。 身份重心在脚掌前部，两腿跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约 10度。 ◇ 眼神礼仪 眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。 42 第一、 不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。 第二、 与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的 30%60%，这叫“社交注视”。 第三、 眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的 60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人 是失礼的。 第四、 眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的 30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。 第五、 眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。 第六、 恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。 ◇ 手势礼仪 很多手势都可以反映人的修养、性格。 所以销售人员要注意手势的 幅度、次数、力度等。 手势礼仪之一， 大小适度。 在社交场合，应注意手势的大水幅度。 手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。 一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。 手势礼仪之二， 自然亲切，与人交往时，多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。 手势礼仪之三： 避免不良手势： 43 与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。 谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。 初见新客户时， 避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作。 避免交谈时指手划脚、手势动作过多过大。 手势礼仪之四， 标准礼仪握手应是： 场全：一般在见面和离别时用。 冬季握手应摘下手套，以示尊重对方。 一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。 谁先伸手：一般来说，和妇女、长者、主人、领导人、名人打交道时，为了尊重他们，把是否愿意握手的主动权赋予了他们。 但如果另一方先伸了手，妇女、长者、主人、领导人、名人等为了礼貌起见也应伸出手来握。 见面时对方不伸手，则应向对方点头或鞠躬以示 敬意。 见面的对方如果是自己的长辈或贵宾，先伸了手，则应该快步走近，用双方握住对方的手，以示敬意，并问候对方“您好”，“见到您很高兴”等。 握手方式：和新客户握手时，应伸出右手，掌心向左虎口向上，以轻触对方为准（如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分）。 时间 13 秒钟，轻轻摇动 13 下。 握手力量轻重：根据双方交往程度确定。 和新客户握手应轻握，但不可绵软无力；和老客户应握重些，表明礼貌、热情。 握手时表情应自然、面带微笑，眼睛注视对方。 总之索芙特公司销售人员应尽量避免不良动作。 索芙特公司销售 人员着装要求： 拜访客户时，您一定要穿着营销公司规定的服装，让客户一看就知道您 44 是为何而来的。 进行销售工作时，男士应穿深色西装、结领带、穿白衬衫和西裤。 女士最好穿白衬衫和裙子。 总的着装要求是： 合规 营销公司销售人员应按公司规定着装。 第一， 在销售工作中，衣着要适合自己的身材，要整洁、自然、大方，穿在身上自我感觉舒服。 第二， 服装应当适合自己的年龄。 第三， 服装应适合自己的职业和身份。 合规 服饰应体现一种礼貌。 在销售工程中，应选择符合环境和礼节的服饰。 西装是目前世界各地最常见、最标准的销售人员用服。 西装与衬衫、领带、皮鞋、 袜子、裤带等是一个统一的整体，它们彼此之间的统一协调，能使穿着者显得稳重高雅，自然潇洒。 45 八、货架管理 货架管理流程图。 货架商品周报表。 陈列面知识。 46 货架管理流程图 陈列标准模式 费用预算 制定计划 大、中批发商 大、中商场 有计划拜访客户 黄金地的确定 货架合同 产品规范陈列 定期、不定期检查 检查表 品种 数量 缺货 清 洁 占位 已占位置保证 规范陈列保证 货源保证（品种、规格、数量） 货架清洁 费用支出 做费用帐表回财务 48 货架商品周报表 填报人： 日期 ： 199 年 月 日 序号 货架数 陈列商品 商品数量 常添加商品数量 备 注 合 计 合 计 合 计 合 计 合 计 49 陈列面知识 商品陈列的重要性包括： 一、 商品陈列的好坏关系店铺的格调与形象。 二、 商品陈列方式足以影响业绩好坏。 三、 成功的商品表现能够激发 顾客的消费意念。 四、 良好的陈列对商品而言即是最佳的广告。 五、 商品陈列面好比业务员的代言人，一个好的陈列面容易吸引顾客购买，业务员对陈列面应存在有何种观念，要如何呢。 下面列出几项商品陈列的基本原则： 选择合适的商品组合和适当的商品陈列量。 将季节性或销售好的主力商品，陈列在黄金位置（即陈列架上，人的目光最容易看到，手最容易拿到的位置）。 除此之外，业务员尚须注意下列几点： 应注意保持面之清洁及商品包装的完整性，业务员应随身携带抹布及包装配件，服务你的陈列面商品。 时时清洁陈列面商品，勿使规格不齐全，造成货架缺货。 即使换季时，亦不要将陈列面全部上季商品撤换，应保留小部分，争取部分商机。 新商品上市应懂得藉机向店头要求扩大列面，同时新产品铺货后业务员应更勤快拜访客户，以了解销量状况。 退货时不要将陈列面商品全退，放空后再来争取将费时费事。 业务员应懂得货品调节，甲店之退货或许乙店需要，业务员须掌握各店的销货状态，以便做为调度参考，减少货品退回公司增加管理成本并争取时效。 竭力维护处有品牌之陈列位置及陈列面积之使用权益，防止他牌 50 入侵。 研究零售店的视线规划，适时要求店老板尽量将陈列置于客户的视线附近。 51 九、 回款 回款程序流程图 收款的技巧。 52 回款程序流程图 批 发 零 售 做好对帐表 发出商品 提出回款要求 经理首肯 （即有付款权人） 定时与柜长 财务、仓管 员对帐、签章 交经理或财务 会计签章 公司据对方可 结算金额开票 主管业务经理开付款通知单、签章 经理签章 （有付款权人） 财务经理签章 会计办理汇票 入公司帐户 入分公司（或办事处）当地帐户 53 收款的技巧 许多业务人员热心于推销，却对收款及售后服务缺乏兴趣。 企业倒闭之原因多半在于周转不灵，所谓黑字倒闭就是资产负债表上许多应收帐款，亦列有盈余，但是大半的货款收不回来，弄得资金周围不灵而倒闭。 收款工作之顺利否成功为企业盛衰的关键。 业务员应有此认识，我们提供商品，店头提供陈列面，彼此平等，向店家收款是理所当然的事。 在事实上，业务员常有一种心理障碍， 担心一旦向店头收款，可能引发店老板将未销之商品退回，以致一拖再拖。 因此收款是否顺利，实在是业务员之客情培养、信用调查、售后服务是否落实，客户服务不佳，收款技术再高明亦属罔然。 收款技术一般而言可诉求下述顾客付款心理。 养成顾客定期付款的习惯。 提出同业的付款情况，刺激业者模仿，提高收款效益。 诉求同情心，如诉求收款不佳将受到主管的责难、减薪，或是公司资金周转困难等等，引发店头同情。 给予顾客遵荣及自负，例如：“像您这样的店，这点帐款一定不成问题”。 碰到有心赖帐的客户，要考虑是否须停止交易，切忌害怕退货而延 误解决时机，造成呆帐。 要收款顺利，除了上述各点，掌握零售点最好的收款时期及时段，和管理单位及时提供正确的由款资料也是须要注意的。 54 帐务管理 销售报表流程图 分公司（或办事处）月销售报表编制流程图 分公司（或办事处）退货帐务处理流程图 年产品销售核对表 产品结算核对明细表 产品年销售结算表 分公司（或办事处）销售月报 营销公司帐务管理规定（包括现金管理、回扣、折价等） 现金管理暂行规定 关于用现金支付销售折让回扣的报告 55 仓库管理工作流程图 仓库管理工作流程图。 分公司（或办事处）仓库管理暂行规定。 关于支付储费的报告。 汽车运输委托书。 分公司（或办事处）仓库盘点报告表。 56 仓库管理工作流程图 签收手续 产品核对 入仓 记帐 发 货 办事处接货商家退货 办事处退货回公司 周月季盘点 月报表 帐实核对 月报表主任审核 出仓 记帐 收货 发货 退货 报表 入 仓 记 帐 产 品 核 对。