汽车维修企业管理全套教案

汽车维修企业管理全套教案内容摘要：

强合同的严肃性，有利于承修、托修双方当事人认真履行；便于合同管理机关监督检查。 3）汽车维修合同纠纷的调解和仲裁 学习情境二 服务规范和服务流程管理 一、服务规范管理 在与客户交流时应注意：眼神诚实可信；走路抬头挺胸，手臂摆动得体自然，不做作；面部肌肉放松，不紧张，表情友好和善；与人交谈对视时，让人感到自在；与客户保 持合适距离，应不远不近；与客户谈话身体略微前倾，不要双臂交叉胸前；谈话时充满兴致，移动身体自然，不别扭，不随意。 拟定一份汽车维修合同，加深对合同内容的理解。 角色扮演，掌握服务规范。 第 页 12 微笑服务是业务接待的基本服务手段。 如服装整洁、得体，整体修饰职业化，头发长短合适、不怪异，牙齿清洁、指甲干净，皮鞋擦亮，气味清新，化妆得体、不浓妆艳抹。 接听电话的四项基本原则：电话铃响三声之内接起；电话机旁准备好纸笔进行记录；自报家门，告知对方店名及自己的姓名；确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 1）如何让客户等候 2）记录电 话 3）结束电话 （ 1）态度真诚。 谈话态度应真挚、稳重、热情，不可冷淡、傲慢。 （ 2）精神专注。 专注是对人的一种尊重，交谈时不可东张西望、心不在焉。 （ 3）语言得体。 语言简洁明了，不要含糊其辞或啰唆。 （ 4）内容适宜。 谈话内容应是有益的，不要谈及对方反感的问题。 （ 5）谦恭适度。 谈话要谦虚，可以适当地赞扬对方，但不可吹牛拍马、曲意逢迎。 二、汽车销售流程 汽车销售流程从客户开发一直到最后的售后跟踪，一共有九个环节 ： 客户开发 、 客户接待 、 需求咨询 、 车辆的展示与介绍 、 试乘试驾 、 处理客户的异议 、 签约成交 、 交车服务 、 售后跟踪服务。 三、汽车维修服务流程 图 53 丰田公司售后服务流程 预约 、 接待 、 填写维修工单 、 调度 amp。 生产 、 质量控制 、 交车 、 跟踪服务。 四、事故车维修服务流程 鉴于事故车维修过程中需要与第三完善方（保险公司）进行沟通的特性，在实际工作中应遵守维修服务流程基本原则外，还必须遵守事故车维修服务流程，两者互相补充，共同组成了事故车维修的标准服务流程。 学习情境三 客户经营与管理 一、客户群的建立和管理 1）维护老客户的作用 （ 1）可使企业的 竞争优势长久。 （ 2）会使成本大幅度降低。 （ 3）大大有利于发展新客户。 角色扮演，熟悉汽车销售流程。 第 页 13 （ 4）获取更多的客户份额。 2）维护老客户的具体措施 （ 1）用情感和优惠巩固老客户关系。 （ 2）更灵活和更长的营业时间。 （ 3）提供代用车和接送车服务。 （ 4）抛锚和紧急救援。 （ 5）提供快修和其他服务。 3）开发新客户群 （ 1）做好广告宣传。 （ 2）了解竞争对手，知己知彼。 （ 3）主动上门寻找客户。 （ 4）搞好服务促销。 1）建立顾客档案 顾客档案是企业的重要资源，建立顾客群的一个主要方法就是要利用好顾客档案。 顾客档案 通常有销售记录 、 从车辆管理部门直接提取所需的车辆档案 、 维修服务登记。 2）顾客档案分析 常用的顾客档案分析内容有顾客需求和购买行业分析、顾客经济状况分析、顾客地区构成分析、顾客收入构成分析、顾客对企业的利润贡献分析等。 3）建立车友俱乐部 车友俱乐部是建立顾客群的一种好方法。 俱乐部有规章制度，入会和退会有严格规定，有会员奖励办法。 二、客户满意与客户关怀 影响客户内心期望的因素分为保健因子和满意因子。 保健因子包括：正确判断故障；将车辆的故障排除；保证维修质量；在预定交车的时间内交车等。 满意因子包括：被理解；感到受欢迎；感到自己很重要；感到舒适等。 学术上有一个理论，客户满意等于 QVS。 Q代表品质（ quality）， V代表价值（ value），S 代表服务（ service），所以全球的企业家都告诉我们客户满意是品质、价值、服务三个因素的函数。 可以用下式表示。 CS=f(Q,V,S) 式中， CS代表客户满意， Q代表品质， V代表价值， S代表服务。 客户关怀的基本原则：客户满意第一；出自内心的主动关怀，在客户困难时伸出援助之手；把客户当成自己进行换位思考；帮 助客户降低服务成本，赢得客户的信任；切勿出现明显的商业行为；在客户满意和公司利益之间寻找平衡点。 新车提醒 、 维修回访 、 关怀函、祝贺函 、 联系久未回厂客户 、 定期保养通知 、 季节性关怀活动 、 车主交流会 、 提供信息。 三、客户投诉及预防 ： 要早 、 要快 、 要诚 、 要恒。 ： 听对方抱怨 、 分析原因 、 找出解决方案 、 把解决方案传达给客 教师讲解客户群的建立和管理。 学生分组讨论，怎样能增加客户满意度。 第 页 14 户 、 处理 、 检讨结果。 (1)为客户提供选择。 (2)诚实地向客户承诺。 (3)适当地给客户一些补偿。 诉的预防 1）实行首问责任制 谁接待的客户，那就由谁一直负责到底。 即公司第一个接待客户投诉的员工有责任指引、协助客户完成整个投诉过程。 2）经常自行抽检 企业从接待、维修、质检到电话跟踪实行抽检，对发现的问题，及时查找原因，制定对策。 3）坚持预警和总结制度 4）落实标准工作流程 5）加强员工培训 角色扮演，掌握客户投诉应对办法。 教学目标 知识目标： 了解 6S管理及其内容；了解汽车维修企业生产调度管理的程序；掌握汽车维修企业技术管理的基本任务；掌握汽车及总成送修技术条件；掌握技术责任事故的处理原则和方法；了解汽车维修企业的科技活动；知道怎样建立科技档案。 能力目标： 能够编制维 修生产计划；能够正确计算汽车维修工时费用；能够结合维修企业的实际制订某一型号汽车各级保养规范及验收标准；能够结合维修企业的实际制订某一型号汽车发动机总成大修工艺规范及验收标准。 素质目标： 沟通 、 协作能力 ； 观察 、 信息收集能力 ； 分析总结能力。 良好的职业道德和严谨的工作作风 教学重点 汽车及总成送修技术条件 教学难点 工时的计算 教学手段 理实一体 实物讲解 小组讨论、协作 教学学时 9 教 学 内 容 与 教 学 过 程 设 计 注 释 第 页 15 模块 六 汽车维修企业的生产现场和 技术管理 〖 理论知识 〗 学习情境一 生产现场管理及 6S管理 一、生产现场管理及 6S概念 5S 管理是指对各生产要素（主要是物的要素）所处的状态不断地进行整理 (SEIRI)、整顿 (SEITON)、清扫 (SEISO)、清洁 (SEIKETSU)和提高员工素养 (SHITSUKE)的活动。 1）整理 ： 通过整理只保留有用的东西，撤除不需要的东西，要达到工作场所无任何妨碍工作、妨碍观瞻、无效占用作业面积的物品，以腾出更大的空间，防止物品混用、误用，创造一个干净的工作场所。 2）整顿 ：物品 摆放位置要科学合理、 物品摆放要有专用位置 、物品摆放要目视化。 3）清扫 ： 清扫是将工作场所内所有的地方清扫干净，包括工作时产生的灰尘、油泥，工作时使用的仪器、设备、材料等。 4）清洁 ： 不仅物品、环境要清洁，而且员工本身也要“清洁”，要礼貌待人，友好和善。 清洁的目的是消除工作场所产生脏、乱、差的源头。 5）素养 ： 素养的目的是要每个员工都养成良好的习惯，遵守规则，积极主动。 6）安全 （ 1）给客户留下深刻的印象，提升公司形象。 （ 2）营造团队精神，创造良好的企业文化，加强员工的归属感。 （ 3） 提高工作效率，减少浪费，降低成本。 （ 4）保障工作质量。 （ 5）改善情绪。 清洁、整齐、优美的环境带来美好的心情，员工工作更认真。 （ 6）保证生产安全。 二、 6S的实施及检查 6S管理应注意的问题 (1)6S管理要长期坚持，不能平日不做整理、整顿，而靠临时突击将物品整理摆放一下。 (2)6S管理要依靠全体员工自己动手，持之以恒来实施，并在实施过程中不断培养全体员工的 6S意识，提高 6S 管理水平。 ： 厂区、办公室、生产车间、仓库、工具库及其他地方 ( ： 成立组织 ， 制订 6S管理规范、标准和制度 ， 宣传和培训工作 ， 推行 6S，实施 6S， 6S检查 ， 6S 考核 ， 6S实施中常见的问题 ， 坚持 PDCA循环，不断提高 6S 水平。 1）检查表 2）红色标签战略 制作一批红色标签，红色标签上的不合格项有整理不合格、整顿不合格和清洁不合格。 配合检查表一起使用，对 6S实施不合格物品贴上红色标签，限期改正并且记录，公司内分部门、部门内分个人绘制红色标签比例图，时刻起警示作用。 3）目标管理 学习情境二 汽车维修企业的生产管理 一、生产 (作业 )计划 修生产计划的分类 ： 按计划所辖的范围 、 按计划时期 、 分组讨论 6S 的作用。 制定 6S 实施防范，采用三种检查办法进行检查。 第 页 16 1）编制维修生产计划的依据 企业客户资料统计的维修量和预计的维修增量、季节性的维修需求、阶段性的活动安排、突发性的事件处理等对不同维修工种的工作量的需求，以及对企业的场地、人力、设备、设施和各工种的实际生产能力的需求。 2）编制维修生产计划时应遵循的原则 3）编制维修生产计划应考虑的因素 4）车辆维修生产能力 （ 1）按车辆维修计划列出作业次数 a。 （ 2）根据作业定额规定列出工时定额 b。 （ 3）根据本厂自制配件和修理旧件的计划工时及机具维 修、革新计划等工时列出修旧革新工时 c，一般为所担负车辆维修作业总工时计划的 18％～ 20％。 （ 4）作业总工时按作业范围分工种计算，作业总工时等于 a、 b两项乘积再与 c 之和，即 作业总工时 =ab+c （ 5）根据作业总工时计算需要的生产工人数。 需要生产工人数 =作业总工时／每个生产工人年有效工时 每个生产工人年有效工时 =(365例假日数 )工作制时间工时利用率 需要生产工人数与现有维修工人数比较，若等于或小于则说明维修能力足够或有余，原则上应提请劳动工资部门列入劳动工资计划予以调整。 编 制生产作业计划的基本要求如下。 （ 1）生产作业计划要尽可能地具体化和细化，以分解落实到每个车间、各个班组和各生产工人。 （ 2）按照生产任务提前做好必要的生产工艺准备，以保证各生产环节 (各工序和各工位 )的相互协调，保持均匀有序的生产节奏。 二、维修调度（派工） （ 1）确保维修工作过程的连续性。 （ 2）确保维修生产过程的协调性。 （ 3）确保维修生产过程的均衡性。 （ 1）服务顾问将维修工单交给维修调度，由维修调度具体安排车间维修计划。 （ 2）维 修调度在维修工单上写明维修小组以及应完成维修工单的时间等内容后，将工单交给车间维修小组，安排派工单的过程就是派工。 （ 3）维修调度负责统一指挥生产车间所有的生产活动，监督派工单的进度及项目内容，协调各维修小组、工位、维修车间的关系。 （ 4）维修调度负责组织召开维修调度会，每天开一次调度会。 在维修调度会上主要解决前一天在执行生产计划过程中所出现的问题，逐项检查派工单的执行情况，控制派工单的执行进度，布置当天工作应注意的事项，做好各方面工作的协调准备工作。 （ 5）由技术总监协同生产调度对前一天的典型故障案例进行 案例分析，由主承修技师进行主讲，全体维修人员讨论并进行故障剖析，最终达到共同积累经验、共同提高技能的目的。