某连锁餐饮管理公司质量、食品安全管理体系程序文件汇编(75页)-程序文件

某连锁餐饮管理公司质量、食品安全管理体系程序文件汇编(75页)-程序文件内容摘要：

款作业。 在收集足够信息的基础上，经由评审（ 立项评审）确定是否作为公司商业项目予以跟进。 客户产品要求的信息包括但不限于客户的名称和地址、联系人、联系电话 /传真、就餐人数、伙食水平、饭菜款式要求、餐饮供应餐次、食堂基础设施条件、及其他与服务、食品有关的要求等等。 需要时，由客户提供相关的资料（如图纸、样品、招标书等）表明其要求。 伴随客户要求而产生的其他 产品要求： a) 产品的预期或规定用途所必需的要求； b) 公司的承诺； c) 相关法律法规和标准的规定。 适当时，还应考虑委托方、竞争对手和合作伙伴在同类项目的市场关系作为对客户产品要求的正确认识的补充资料。 客户的产品要求识别结果应予以记录（《客户要求报告与评审表》 ）。 客户有要求或竞争需要时，由营销部编制投标书。 客户产品要求的评审 在对客户的要求做出承诺前，由营销部组织运营部、采购部相关人员对客户产品要求进行评审，并将评审结果记录于《客户要求报告与评审表》以作为业务 人员承诺的依据，评审结论由管理者代表批准。 应考虑的重要的评审阶段包括：立项评审、标书评审、合同评审。 如果随后的客户产品要求没有超出经过评审的范围，该评审作为最终评审。 对于相同的客户要求（如追加数量），在公司产能范围内，可不必评审。 参与评审的各方应就如下方面提出意见： a) 识别的客户要求是否符合国家有关法律、法规、政策规定； b) 识别的客户要求对公司的要求是否合理，公司是否有能力达到（如价格、数量、交付期、质量要求、基础设施的改造、顾客职责、公司职责、收入与支付方式、违约责任等）； c) 识 别的客户要求是否清晰； d) 第三方或政府管理监督机构的有关工作或要求是否予以充分考虑。 e) 可以接受的客户要求的范围。 评审采取会签方式进行，如评审部门认为必要时，应以会议的方式进行。 业务负责人根据合同的评审结果保持与客户沟通，保持双方理解一致。 客户产品要求的确定 —— 签订合同 通过签订合同的方式确定客户的产品要求。 合同由总经理或其授权人签署确定。 签订后交由运营部进行管理策划（管理手册 ）和组织实施。 合同或订单的修订或更改 合同修订和更改前，由营销部与客户沟通，达成一致后才能进行。 合同的修订或更改应以《合同 /订单更改通知单》予以记录，并应得到客户的确认，作为原合同的附件。 必要时，合同修订或更改前应进行评审。 客户的沟通 沟通的方式：各职能部门通过各种途径（现场会议、现场调查和接受投诉、电话、传真、电子邮件、登门拜访等）与客户就其职责范围内事项展开广泛的信息沟通，以增进彼此间的了解和信任。 沟通时机及沟通内容 a) 客户与公司合作前的业务咨询； b) 客户合同执行过程中，包括评 审过程； c) 销售后的服务和培训，以及质量跟踪。 对于客户的投诉，由营销部接受或由食堂主管接受转交营销部，应填写《客户投诉处理登记表》，由责任部门进行原因分析，采取改进措施进行改进，并由投诉接受人对投诉人进行回访。 对于客户的重大投诉如导致退货的投诉，由营销部负责人组织相关部门必要时要求总经理 /管理者代表参加进行讨论分析，按《纠正和预防措施控制程序》规定采取措施。 营销部应采取必要的方法了解顾客的感受，及时将相关信息转达相关部门，并提交管理评审会议（见客户满意度监测控制程序）。 6．相关文件 客户满意度监测控制程序 纠正和预防措施控制程序 7．相关记录 XXX/QP/ 顾客要求报告与评审表 XXX/QP/ 顾客投诉处理登记表 XXX/QP/ 合同 /订单更改通知单 XXX/QP/ 投标书 XXX/QP/ 合同书 采购控制程序 1. 目的 对采购过程进行有效控制，确保采购的产品符合规定的要求。 2. 适用范围 公司对 原辅材料 的采购过程，包括对相应供应商的选择评价。 3. 职责 总经理负责对合格供应 商的批准。 采购部负责采购管理： 对供应商的选择、调查、评价及编制合格供应商名录； 负责采购合同的签署及订单的下发； 各食堂采购商品的质量验证。 相关部门配合上述各部门开展此项工作。 4. 定义 5. 工作流程 供应商的分类 A 类供应商 —— 原料和辅料、与食品接触材料的工业品和经加工的农产品的供应商。 B 类供应商 —— 未经加工的农产品供应商，如生鲜蔬菜和动物等。 C 类供应商 —— 其他供应商。 供应商的选择与评价 A/B 类供应商由相应采购部门负责对 供应商进行调查，填写《供应商调查表》。 A 类供应商要调查及收集资料的内容包括但不限于以下方面： a) 营业执照及相关的许可证如卫生证等； b) 主要产品类型以及产能、报价； c) 人员、技术、设备设施的现状；经营历史和市场信誉、企业形象等。 d) 质量、食品安全管理体系认证证书（必要时或顾客有需求时）； e) 其他资格能力证明； f) 样品。 B 类供应商调查其是否有固定的农产品来源或生产基地，固定经营地址，并且在过往的供货历史中没有不良记录。 供应商资料收集齐全后，由采购负责人组织有关部门（如运营部、运营部）等进 行评价，评价结果填入《供应商评价 /再评价表》，经采购部门负责人审核，总经理或其授权人批准后成为合格供应商。 评价方式可以采用以下一种或多种方法进行： a) 对供方的相关经验进行评价； b) 对供方的产品质量、价格、交货情况及品质处理情况进行评审； c) 对供方管理体系进行审核验证其按要求提供所需产品的能力； d) 调查供方的顾客满意度； e) 调查供方的财务状况、服务和支持能力。 选择供应商的基本原则 a) 供应商须是所供应产品的生产商户或其指定的代理商。 b) 供应商须提供一定时限的合理的保持服务，并有能力提供保证。 c) 对长期一直品质良好 ，交货期稳定准时，信誉良好，服务优良的供应商，优先选择。 d) 在相同条件下，优先选择获得 ISO900 ISO14000 认证的供应商。 e) 选择 3 家以上的相同采购对象的供应商，对其物资的质量、价格、服务等进行综合比较。 f) 提供必要的售后服务，大型系统解决方案应提供上门安装调试、培训等服务，否则应有相关的等价补偿包括退换货等。 所有评价合格的供应商都列入《合格供应商名录》，在有采购需求时使用。 采购部门应根据公司发展的需要，不断扩大供应商队伍，为采购提供更大选择空间。 已有的供应商应在适 当时机保持再评价，填写《供应商再评价记录》， 确保其持续合格的供应能力 ： a) 每年应进行一次再评价； b) 当出现严重的质量不合格时进行。 c) 如果连续二次出现供应不合格，应取消其合格供应商资格。 C 类采购品的供应商根据了解样品或实物，以及报价单、品牌效应在采购前对其进行能力、质量和价格方面评价比较，不做资质评价。 顾客供料或由顾客指定的采购不作供方评价，但应将供方表现及时反馈给顾客。 采购计划和实施 干货和粮油、调味品等工业产品：每周由物资需求部门编制《采购单》，交采购部门，由 其审核汇总并咨询其他相关部门和仓库情况，确定采购需求，经总经理批准后，集中采购。 冰冻或生鲜蔬菜和动物产品采购：由住各食堂采购员根据当日菜谱需要，编制《采购单》，经食堂主管批准后采购。 应急采购：对于急用物资，由需求部门编制《采购单》并附录请购报告，经总理批准后，由采购部门按要求采购。 填写《采购单》须充分表述采购对象的信息，如产品或服务名称、规格 /型号、数量、价格、交付方式、质量要求。 A/B 类采购品只能选用《合格供应商名录》中的供应商提供，如果不能从《合格供应 商名录》选取择合格供应商，应执行 条的规定，或由总经理批准选用其他供应商。 A 类采购品的采购，应与供方正式签订《采购合同》编制订购单由供方确认并出具送货清单。 适用时，合同应明确采购物资的名称、型号、规格、数量、交货期、产品或服务标准、检验规程或规范、图样及交货方式和地点。 实施采购前，应向多个供应商进行产品调查才能决定采购。 每次采购活动结束，供应商均要出具发票和相应报销凭证和质量保证书。 采购商品的检查和验收 采购员和食堂主管按《产品的监视和 测量控制程序》要求共同对采购产品进行验收。 合格的，由仓库按《仓库管理规定》的要求，对照请购单记载事项验收入库并出具入库单，仓管和质量检验人员同时在入库单上签名。 入库单应记录 a) 产品的名称； b) 规格 /型号 /颜；色 c) 数量； d) 批号和生产日期或保质期等信息。 对于验收发现的不合格， 应标识并隔离后，通知采购部门与供方沟通处理，并记录处理方式。 处理方式包括退货必要时进行应急采购和让步接收。 让步接收应由总经理批准。 当物料、工具、设备需在供方货源处进行验收时，由行政人事部组织相关人员按采购合同的有关规定 进行验证。 即使经过顾客验证或在供方进行验证，不能免除上述验证责任。 采购记录的保持 采购记录按《记录控制程序》要求予以保持。 6. 相关文件 产品的监视和测量控制程序 仓库管理规定 7. 相关记录 XXX/QP/ 供应商调查表 XXX/QP/ 供应商评价 /再评价表 XXX/QP/ 合格供应商名录 XXX/QP/ 采购单 XXX/QP/ 进货验收单 生产和服务提供过程控制程序 1. 目的 使生产和服务提供过程得以 有效控制， 保证产品按计划实现， 并符合规定的要求。 2. 适用范围 适用于产品实现过程的管理，包括食品制作和窗口服务过程的控制。 3. 职责 运营部和各食堂： a) 负责生产和服务过程实施、监视和测量； b) 负责生产过程中生产设备的维护与保养 . 仓库负责为生产备料。 各部门：为生产和服务的顺利进行提供配合。 4. 定义 5. 工作程序 食堂组建 运营部根据管理手册 节的要求进行该食堂的产品实现的策划。 运营部根据《基础设施控制程序》和《基础设施和维护基本方案》对食堂进行必要 的修缮。 修缮沪涉及至顾客方时，应与客户进行充沟通。 有必要时，应编制该食堂适用的《分店基础设施和维护方案》。 行政人事部配合运营部共同确定食堂人员配置，包括定岗定员、派工和培训等，并保证人员按时就位。 采购部保证食堂正常动作所需物料的配置。 生产计划和准备： 食堂主管编制每天或每周菜谱作为生产安排的依据。 菜谱应至少提前一天公布，让食客和全体员工了解。 采购员根据次日菜谱和就餐人员预测，编制采购单，交食堂主管审核批准后按《采购控制程序》实施采购。 仓管根据食 堂用料预测，于每周日前编制仓储物资的采购单交由采购部安排采购补仓。 每天开始工作前，食堂主管应检查厨房及其周围环境，确认没有后才能开始工作。 正式开工前，食堂主管应全体员工进行工作安排，向员工说明当天早餐、中餐、晚餐或宵夜应加工的膳食，加工、服务过程中应注意的事项。 任何不清楚之处均在膳食加工前进行解决。 物料收发和管理： 食堂工作人员根据其岗位职能、生产和服务的需要，填写《领料单》从仓库领用生产所需的物料。 工作区域的物料存放应遵守定置规定。 生 产实施与监控 食品制作应严格执行菜谱规定，若有变更应尽可能提前公布，并公布原因。 生产操作必须要严格执行相应的生产作业文件、作业指导书和工艺规范，和相应原设备操作保养规程。 按作业指导书要求及时记录生产工艺参数和生产情况。 这些文件主要指前提方案、 HACCP 计划和实施危害分析的预备步骤文件。 每天开始生产前，由相应的设备操作人员对设备的技术状态进行检查，以确保设备的技术状态满足生产需求；对于检查发现设备的技术状态不能满足需要时，依据《基础设施控制程序》有关规定处理，对于特殊工 序的设备需要调整工艺参数时，必须由相应指定的人员依据生产作业指导规定进行调整，严禁其他人员进行调整。 按《产品的监视和测量控制程序》要求成品和半成品进行抽样检验。 对于生产过程设备出现故障，按《基础设施控制程序》规定进行处理。 食堂主管应对生产过程进行检查，并产品的监视和测量要和生产作业文件规定对半成品和成品进行监视和测量。 对于工艺检查过程中发现的不符合情况 (包括生产工艺记录的不合格 )，予以记录并要求生产部立即纠正，对于多次发现的不符合情况或严重的不符合情况，填写《纠正 /预防 措施处理单》依据《纠正 /预防措施控制程序》处理。 食堂主管负责人在生产过程中必须对产品进行监视和测量，对发现的不合格品进行标识，与合格品隔离存放，以便生产车间返工。 对于不合格品的处理具体见《不合格品和潜在不安全品控制程序》。 对于返工后的产品必须重新检验合格方可放行。 批标识管理：为同一餐次（早、中、晚餐或夜宵）提供的同一品种的所有食品作为同一批给予一个批号进行标识，批号构成为：日期 餐次 菜名。 批留样管理：对每批食品均应用食品袋取二份各不少于 150 克样品置于冰箱保鲜留置 48 小时。 样品袋应密封，并做批标。