disco夜场服务与管理

disco夜场服务与管理内容摘要：

职衔（学位）说清楚。 （ 7）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。 手向外 示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体。 身体稍向介绍者。 切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。 （ 8）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。 三、礼仪 （ 1）礼仪的概念 礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。 （ 2）交际中常用的一些礼仪用语 初次见面：久仰 好久未见：久违 问年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人） 问姓 名：贵姓、宝号 赞美别人主意：高见 请求原谅：包函 请出主意：赐教 请求批示：请教 请人让路：借光 请人帮助：费心劳驾 1要先离去：失陪 1让人勿送：留步 1送客回家：请慢走 1请客人来：光临 1表示等候：恭候 四、礼貌、礼节的意义： （ 1）讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要； （ 2） 讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要； （ 3） 讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范； （ 4） 讲究礼貌礼节是娱乐业 员工的基本素质要求之一。 五、风度 （ 1）风度的定义 风度是一个德才、常识等方面的修养。 包括： ①谈话时的全部特征。 ②人所特有的举止（坐、走、看等方面的表现）。 ③服饰 ④工作作风 ⑤礼貌行为 （ 2）服务人员应具有的风度 ①不卑不亢 ②落落大方 第四节夜场日常礼貌用语 一、基本礼貌用语 称呼语 Gentleman 先生 Sir 先生 Mr 某某先生 Lady 夫人、女士 Madam 太太 Mrs 某某夫人、太太 Miss 某某小姐 欢迎语 Good evening wele to club 晚上好，观迎光临 问候语 How do you do。 您好 Good morning 早上好 Good afternoon 下午好 Good evening 晚上好 Long time no see you， How are you。 好久不见了，您好吗。 祝贺语 Congratulations。 恭喜。 I wish you a happy holiday。 祝您节日愉快 A merry Christmas to you。 祝您圣诞快乐。 Happy New Year。 祝您新年快乐。 Happy birthday。 生日快乐。 告别语 Good bye 再见 Good night 晚安 See you tomorrow 明天见 Hope to see you again 欢迎下次光临 道歉语 Excuse me 请原谅 I’ m sorry 对不起 Please fet it 请不要介意 I’ m sorry ,It’ s our fault 完全是我们的错，对不起 感谢语（致 谢语） Thank you 谢谢 Thank you very much 非常感谢 应答语 I see 我明白了 Yes 是的 All right 好的 It doesn’ t matter 没关系 You are wele 不必客气 征求语 Is there anything else 还有别的事情吗。 Can I help you。 我有什么可以帮助您吗。 Would you like„„。 您喜欢„„吗。 Would you want„„。 您需要„„吗。 二、基本礼貌用语十字 您好、请、谢谢、对不起、再见 三、常用礼貌用词 请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。 四、夜场工作中服务礼貌用语： 各位，晚上好，欢迎光临。 我是本房服务生，很荣兴为您服务。 请问我现在可以为您下单了吗。 请问您需要些物品和饮品、小食 好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到。 不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您点的饮品 请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心 对不起，打扰一下，为您清理台 面 对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品 打扰一下，请问有何吩咐。 买单，好的，请稍等，我马上为您结算帐目 1各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临 五、夜场经典十句礼貌用语（中英文） Good evening， Wele to club 晚上好，欢迎光临。 May I help you。 请问先生小姐。 Wait a moment please。 请稍等 Excuse me (I am sorry to interrupt you) 对不起，打扰一下， I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，让您久等了。 Help yourself please 请慢用 Do you have anything else? 请问还有什么需要。 Any requests， Let me know please 有什么需要请尽管吩咐 Enjoy yourself please 祝您玩得开心 Thank you for joining us, good luck.， see you next time 多谢光临，请慢走，欢迎下次光临 六、夜场服务工作中严禁说的话语 „„不行，这是不可能的。 „„不去 „„干嘛 „„您怎么这样 „„我们规定是这样的 „„你去部门问一下，就知道了 „„不行，我会给人骂的 „„没有 „„这样很麻烦的哦 „„部门真是，有没有搞错。 第五节服务人员职业道德与态度 一、职业道德的论述 （ 1）职业道德的概念 职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风 和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。 职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。 良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。 （ 2）、服务人员应具有职业道德： 对待工作： A、热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。 本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。 B、遵守公司的规章制度 C、自洁自律，廉洁奉公 ①不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。 ②不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。 ③自觉抵制各种精神污染。 ④不议论客人和同事的私事 ⑤员工不带个人情绪上班 团体意识： A、坚持集体主义 集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。 B、严格的组织纪律观念 C、团结协作精神 D、爱护公共财产 对待客人： A、全心全意为客人服务 B、诚恳 待客，知错就改。 C、对待客人一视同仁。 （ 3）、职业道德的标准 热爱本职工作具有奉献精神 坚持宾客至上，服务第一， 爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉 克己奉公、不谋私利 坚持一事同仁，童叟无欺 遵守商业道德，展开公平竞争原则 二、服务人员应具有的态度： （ 一 ）工作态度： 语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语： 礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼； 喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快的 感觉。 效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧； 责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。 协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难，维护公司的声誉。 忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人； 时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假； 工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷； 工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭， 小心谨慎，虚心好学； 1体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起 3 公斤以下的物品行走不至于滑倒； 1工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。 （ 二 ）、服务态度 主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前； 耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。 热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳； 周到：宾客进入公司要周 到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。 第三章夜场服务日常操作规范与技巧 服务员服务操作规范 服务技巧 第一节服务员服务操作规范 一、工作服务规范 站立规范 俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范； 男生：双手自然交 *放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。 女生：双手自然交 *放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。 行礼规范：在离客人 米－ 2 米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺 胸，腰部自然下弯 35 度。 引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持 1 米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在 *门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。 服务规范：当咨客退出后，服务人员或 DJ 小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。 送客规范：当客人埋单后准备 离座时应主动上前拉椅子， DJ 起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。 行为规范 a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离 米－ 2 米行注目礼，随时注意主动让路，身体 *右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生 /小姐，里面请”； b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不起”。 待客人闪开时说：“谢谢”。 再轻轻穿过； c、不能 *墙、 *桌子和柜台； d、不要忽视洗手间里的细节，每次 离开都要冲水及洗手； e、无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”。 与任何人无论接或送任何物品都应用双手。 f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找（被找人）”，等交待完事情 后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。 g、客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应； h、任何时候招呼他们均不能用“喂”， 上班时以职称相称，同事之间不得以“花明”相称； i、对客人的 询问不能回答“不知道”， 确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系； j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起”， 并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住； k、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。 l、凡时厅房（ KTV 及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任 何东西（文件），在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下； m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。 半跪式服务规范： a 上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地； b 上身微倾，。