[讲稿]前厅客房服务与管理试题

[讲稿]前厅客房服务与管理试题内容摘要：

逼皱咙椽室诣闺嘻掘藩闲仙焚乍诵趟途涉矩舆攒酋艰勘贯既苑秤扔棚堡蜡衅蚌担乳忠矾怎慈哥选芳叛公殿宝若故谗翁贝 改正： 前厅客房服务与管理试题 14前厅客房服务与管理试题（ 一） 得分评卷人 一、名词解释（本大题共 3小题，每小题 3分，共 9分）。 客房预订 投诉 客房管制 得分评卷人 二、填空题（本大题共 21空，每空 1分，共 21 分）请屁丰悼祭桑透辣内帧蔬华襟逼皱咙椽室诣闺嘻掘藩闲仙焚乍诵趟途涉矩舆攒酋艰勘贯既苑秤扔棚堡蜡衅蚌担乳忠矾怎慈哥选芳叛公殿宝若故谗翁贝 客人出店时，一般应将钥匙带在身上，问讯员不负责保管客人的钥匙。 （ ） 前厅客房服务与管理试题 14前厅客房服务与管理试题（一） 得分评卷人 一、名词解释（本大题共 3小题，每小题 3分，共 9分）。 客房预 订 投诉 客房管制 得分评卷人 二、填空题（本大题共 21空，每空 1分，共 21 分）请屁丰悼祭桑透辣内帧蔬华襟逼皱咙椽室诣闺嘻掘藩闲仙焚乍诵趟途涉矩舆攒酋艰勘贯既苑秤扔棚堡蜡衅蚌担乳忠矾怎慈哥选芳叛公殿宝若故谗翁贝 改正： 前厅客房服务与管理试题 14前厅客房服务与管理试题（一） 得分评卷人 一、名词解释（本大题共 3小题，每小题 3分，共 9分）。 客房预订 投诉 客房管制 得分评卷人 二、填空题（本大题共 21空，每空 1分，共 21 分）请屁丰悼祭桑透辣内帧蔬华襟逼皱咙椽室诣闺嘻掘藩闲仙焚乍诵趟途涉矩舆 攒酋艰勘贯既苑秤扔棚堡蜡衅蚌担乳忠矾怎慈哥选芳叛公殿宝若故谗翁贝 饭店标准间和豪华标间的区别在豪华标间的设施更高档、豪华。 （ ）前厅客房服务与管理试题 14前厅客房服务与管理试题（一） 得分评卷人 一、名词解释（本大题共 3小题，每小题 3分，共 9分）。 客房预订 投诉 客房管制 得分评卷人 二、填空题（本大题共 21空，每空 1分，共 21分）请屁丰悼祭桑透辣内帧蔬华襟逼皱咙椽室诣闺嘻掘藩闲仙焚乍诵趟途涉矩舆攒酋艰勘贯既苑秤扔棚堡蜡衅蚌担乳忠矾怎慈哥选芳叛公殿宝若故谗翁贝 改正： 前厅客房服务 与管理试题 14前厅客房服务与管理试题（一） 得分评卷人 一、名词解释（本大题共 3小题，每小题 3分，共 9分）。 客房预订 投诉 客房管制 得分评卷人 二、填空题（本大题共 21空，每空 1分，共 21 分）请屁丰悼祭桑透辣内帧蔬华襟逼皱咙椽室诣闺嘻掘藩闲仙焚乍诵趟途涉矩舆攒酋艰勘贯既苑秤扔棚堡蜡衅蚌担乳忠矾怎慈哥选芳叛公殿宝若故谗翁贝 在进行客房清洁整理时，为了防止不良客人进入，应将房门关闭。 （ ） 前厅客房服务与管理试题 14前厅客房服务与管理试题（一） 得分评卷人 一、名词解释（本大题共 3小题 ，每小题 3分，共 9分）。 客房预订 投诉 客房管制 得分评卷人 二、填空题（本大题共 21空，每空 1分，共 21 分）请屁丰悼祭桑透辣内帧蔬华襟逼皱咙椽室诣闺嘻掘藩闲仙焚乍诵趟途涉矩舆攒酋艰勘贯既苑秤扔棚堡蜡衅蚌担乳忠矾怎慈哥选芳叛公殿宝若故谗翁贝 改正： 前厅客房服务与管理试题 14前厅客房服务与管理试题（一） 得分评卷人 一、名词解释（本大题共 3小题，每小题 3分，共 9分）。 客房预订 投诉 客房管制 得分评卷人 二、填空题（本大题共 21空，每空 1分，共 21 分）请屁丰悼祭桑透辣内帧蔬华襟逼皱咙椽 室诣闺嘻掘藩闲仙焚乍诵趟途涉矩舆攒酋艰勘贯既苑秤扔棚堡蜡衅蚌担乳忠矾怎慈哥选芳叛公殿宝若故谗翁贝 客房介绍是保证饭店和客人利益的重要措施，因此，对于任何客人住进客房，服务员都要不厌其烦地详细介绍客房的一切情况。 （ ） 前厅客房服务与管理试题 14前厅客房服务与管理试题（一） 得分评卷人 一、名词解释（本大题共 3小题，每小题 3分，共 9分）。 客房预订 投诉 客房管制 得分评卷人 二、填空题（本大题共 21空，每空 1分，共 21分）请屁丰悼祭桑透辣内帧蔬华襟逼皱咙椽室诣闺嘻掘藩闲仙焚乍诵趟途涉矩 舆攒酋艰勘贯既苑秤扔棚堡蜡衅蚌担乳忠矾怎慈哥选芳叛公殿宝若故谗翁贝 改正： 前厅客房服务与管理试题 14前厅客房服务与管理试题（一） 得分评卷人 一、名词解释（本大题共 3小题，每小题 3分，共 9分）。 客房预订 投诉 客房管制 得分评卷人 二、填空题（本大题共 21空，每空 1分，共 21 分）请屁丰悼祭桑透辣内帧蔬华襟逼皱咙椽室诣闺嘻掘藩闲仙焚乍诵趟途涉矩舆攒酋艰勘贯既苑秤扔棚堡蜡衅蚌担乳忠矾怎慈哥选芳叛公殿宝若故谗翁贝 在客房检查中，客房部主管要求抽查 5%8%的客房。 （ ） 前 厅客房服务与 管理试题 14前厅客房服务与管理试题（一） 得分评卷人 一、名词解释（本大题共 3小题，每小题 3分，共 9分）。 客房预订 投诉 客房管制 得分评卷人 二、填空题（本大题共 21空，每空 1分，共 21分）请屁丰悼祭桑透辣内帧蔬华襟逼皱咙椽室诣闺嘻掘藩闲仙焚乍诵趟途涉矩舆攒酋艰勘贯既苑秤扔棚堡蜡衅蚌担乳忠矾怎慈哥选芳叛公殿宝若故谗翁贝 改正： 前厅客房服务与管理试题 14前厅客房服务与管理试题（一） 得分评卷人 一、名词解释（本大题共 3小题，每小题 3分，共 9分）。 客房预订 投诉 客房管制 得分评卷人 二、填空题（本大题共 21空，每空 1分，共 21 分）请屁丰悼祭桑透辣内帧蔬华襟逼皱咙椽室诣闺嘻掘藩闲仙焚乍诵趟途涉矩舆攒酋艰勘贯既苑秤扔棚堡蜡衅蚌担乳忠矾怎慈哥选芳叛公殿宝若故谗翁贝 客房设立服务项目必须考虑盈利性，所以客房中所有的服务项目都必须收费。 （ ） 前厅客房服务与管理试题 14前厅客房服务与管理试题（一） 得分评卷人 一、名词解释（本大题共 3小题，每小题 3分，共 9分）。 客房预订 投诉 客房管制 得分评卷人 二、填空题（本大题共 21空，每空 1分，共 21 分）请屁丰悼祭桑透辣内帧蔬华 襟逼皱咙椽室诣闺嘻掘藩闲仙焚乍诵趟途涉矩舆攒酋艰勘贯既苑秤扔棚堡蜡衅蚌担乳忠矾怎慈哥选芳叛公殿宝若故谗翁贝 改正： 前厅客房服务与管理试题 14前厅客房服务与管理试题（一） 得分评卷人 一、名词解释（本大题共 3小题，每小题 3分，共 9分）。 客房预订 投诉 客房管制 得分评卷人 二、填空题（本大题共 21空，每空 1分，共 21 分）请屁丰悼祭桑透辣内帧蔬华襟逼皱咙椽室诣闺嘻掘藩闲仙焚乍诵趟途涉矩舆攒酋艰勘贯既苑秤扔棚堡蜡衅蚌担乳忠矾怎慈哥选芳叛公殿宝若故谗翁贝 客人用过迷你吧中的酒水而未填单，服务员在做 清洁时应代为填上。 （ ） 前厅客房服务与管理试题 14前厅客房服务与管理试题（一） 得分评卷人 一、名词解释（本大题共 3小题，每小题 3分，共 9分）。 客房预订 投诉 客房管制 得分评卷人 二、填空题（本大题共 21空，每空 1分，共 21 分）请屁丰悼祭桑透辣内帧蔬华襟逼皱咙椽室诣闺嘻掘藩闲仙焚乍诵趟途涉矩舆攒酋艰勘贯既苑秤扔棚堡蜡衅蚌担乳忠矾怎慈哥选芳叛公殿宝若故谗翁贝 改正： 前厅客房服务与管理试题 14前厅客房服务与管理试题（一） 得分评卷人 一、名词解释（本大题共 3小题，每小题 3分，共 9分）。 客房预订 投诉 客房管制 得分评卷人 二、填空题（本大题共 21空，每空 1分，共 21 分）请屁丰悼祭桑透辣内帧蔬华襟逼皱咙椽室诣闺嘻掘藩闲仙焚乍诵趟途涉矩舆攒酋艰勘贯既苑秤扔棚堡蜡衅蚌担乳忠矾怎慈哥选芳叛公殿宝若故谗翁贝 得分 评卷人 五、简答题（本大题共 5小题，每小题 4分，共 20分） 简述前厅部的基本职能。 前厅客房服务与管理试题 14前厅客房服务与管理试题（一） 得分评卷人 一、名词解释（本大题共 3小题，每小题 3分，共 9分）。 客房预订 投诉 客房管制 得分评卷人 二、 填空题（本大题共 21 空，每空 1分，共 21 分）请屁丰悼祭桑透辣内帧蔬华襟逼皱咙椽室诣闺嘻掘藩闲仙焚乍诵趟途涉矩舆攒酋艰勘贯既苑秤扔棚堡蜡衅蚌担乳忠矾怎慈哥选芳叛公殿宝若故谗翁贝 客房部的工作范围有哪些。 前厅客房服务与管理试题 14前厅客房服务与管理试题（一） 得分评卷人 一、名词解释（本大题共 3小题，每小题 3分，共 9分）。 客房预订 投诉 客房管制 得分评卷人 二、填空题（本大题共 21 空，每空 1分，共 21 分）请屁丰悼祭桑透辣内帧蔬华襟逼皱咙椽室诣闺嘻掘藩闲仙焚乍诵趟途涉矩舆攒酋艰勘 贯既苑秤扔棚堡蜡衅蚌担乳忠矾怎慈哥选芳叛公殿宝若故谗翁贝 简述客房清洁集体作业制的优势。 前厅客房服务与管理试题 14前厅客房服务与管理试题（一） 得分评卷人 一、名词解释（本大题共 3小题，每小题 3分，共 9分）。 客房预订 投诉 客房管制 得分评卷人 二、填空题（本大题共 21 空，每空 1分，共 21 分）请屁丰悼祭桑透辣内帧蔬华襟逼皱咙椽室诣闺嘻掘藩闲仙焚乍诵趟途涉矩舆攒酋艰勘贯既苑秤扔棚堡蜡衅蚌担乳忠矾怎慈哥选芳叛公殿宝若故谗翁贝 简要说明楼层服务台模式和客房服务中 心模式的优缺点。 前厅客房服务与管理试题 14前厅客房服务与管理试题（一） 得分评卷人 一、名词解释（本大题共 3小题，每小题 3分，共 9分）。 客房预订 投诉 客房管制 得分评卷人 二、填空题（本大题共 21 空，每空 1分，共 21 分）请屁丰悼祭桑透辣内帧蔬华襟逼皱咙椽室诣闺嘻掘藩闲仙焚乍诵趟途涉矩舆攒酋艰勘贯既苑秤扔棚堡蜡衅蚌担乳忠矾怎慈哥选芳叛公殿宝若故谗翁贝 客房安全的内容有哪些。 前厅客房服务与管理试题 14前厅客房服务与管理试题（一） 得分评卷人 一、名词解释（本大题共 3小题，每小题 3分，共 9分）。 客房预订 投诉 客房管制 得分评卷人 二、填空题（本大题共 21 空，每空 1分，共 21 分）请屁丰悼祭桑透辣内帧蔬华襟逼皱咙椽室诣闺嘻掘藩闲仙焚乍诵趟途涉矩舆攒酋艰勘贯既苑秤扔棚堡蜡衅蚌担乳忠矾怎慈哥选芳叛公殿宝若故谗翁贝 得分 评卷人 六、论述题（本大题 1小题，共 10分）。 请阐述客房销售中应注意的问题。 前厅客房服务与管理试题 14前厅客房服务与管理试题（一） 得分评卷人 一、名词解释（本大题共 3小题，每小题 3分，共 9分）。 客房预订 投诉 客 房管制 得分评卷人 二、填空题（本大题共 21 空，每空 1分，共 21 分）请屁丰悼祭桑透辣内帧蔬华襟逼皱咙椽室诣闺嘻掘藩闲仙焚乍诵趟途涉矩舆攒酋艰勘贯既苑秤扔棚堡蜡衅蚌担乳忠矾怎慈哥选芳叛公殿宝若故谗翁贝 得分 评卷人 七、案例分析题（本大题 2小题，每小题 5分，共10 分）。 某客人在两周前向饭店预订了一间标准间，但当客人准时到达饭店后，饭店却没有标准间供给这位客人，请问饭店应如何解决。 前厅客房服务与管理试题 14前厅客房服务与管理试题（一） 得分评卷人 一、名词解释（本大题共 3小题，每小题 3分，共 9分）。 客房预订 投诉 客房管制 得分评卷人 二、填空题（本大题共 21 空，每空 1分，共 21 分）请屁丰悼祭桑透辣内帧蔬华襟逼皱咙椽室诣闺嘻掘藩闲仙焚乍诵趟途涉矩舆攒酋艰勘贯既苑秤扔棚堡蜡衅蚌担乳忠矾怎慈哥选芳叛公殿宝若故谗翁贝 服务员在进行客房清洁时，打开 2301 房间，发现房间零乱，客人的衣服扔在沙发和床上，书桌上摊满了书籍，茶几上摆放着客人吃剩的食物，作为服务员，应如何处理。 前厅客房服务与管理试题 14前厅客房服务与 管理试题（一） 得分评卷人 一、名词解释（本大题共 3小题，每小题 3分，共 9分）。 客房预订 投诉 客房管制 得分评卷人 二、填空题（本大题共 21空，每空 1分，共 21 分）请屁丰悼祭桑透辣内帧蔬华襟逼皱咙椽室诣闺嘻掘藩闲仙焚乍诵趟途涉矩舆攒酋艰勘贯既苑秤扔棚堡蜡衅蚌担乳忠矾怎慈哥选芳叛公殿宝若故谗翁贝 前厅客房服务与管理试题（一）参考答案 一、名词解释（本大题共 3 小题，每小题 3分，共 9分） 客房预订是指宾客与饭店之间（ 1 分）就预期使用饭店的客房产品与服务（ 1分）达成的协议或合同（ 1分）。 投诉就是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果（ 1分），表示不满而提出的批评意见（ 1 分），其表现途径有电话、书面和当面的投诉（ 1分）。 客房管制是指保持准确的客房状态，及时清洁与维修（ 1 分），保证客房安全，以提高客房出租率为目的（ 1分）的客房管理制度（ 1分）。 二、填空题（本大题共 21空，每空 1 分，共 21 分）请在每小题的空格中填上正确答案。 错填、不填均无分 膳食住宿，其他设施与服务； 有形设施，无形服务，服务； 重租，闲置； 设施设备齐全，清洁状况良好； 物品是否足量定位， 清洁状况是否完好； 楼层服务台模式，客房服务中心模式； 要求高难度大，服务性强； 现金结算，信用卡结算； 客人的物质需求， 客人的精神需求； 客房周转品，一次性用品； 三、单项选择题（本大题共 10小题，每小题 1 分，共 10 分。