[经济管理]量贩式ktv整体管理

[经济管理]量贩式ktv整体管理内容摘要：

比率 交叉比率 =回转率ⅹ毛利率（基数为 50） 4． 商品管理 KTV 卖场食品、酒水、饮料的保存及管理直接影响商品的优劣，同时也影响卖场的营业客及利润。 （ 1） 温度直接影响商品 （ 2） 调节食品、酒水、饮料的位置（先进先出的原则） （ 3） 不定时地清理存放货架或冰箱（见图 2）（清理表略） 三、 营运管理 1． 店铺人力资源运用 根据 卖场每位员工的工作效率，发挥其卖场的最大作用。 正确的作业程序是不可缺少，卖场作业程序可区分为下列几个项目： （ 1） 人之作业程序 组织与人员之编制 工作职掌之权利与义务 人事资料建立与维护 （ 2） 事之作业程序 店铺内外之清洁工作 工作手册之制定 工作效率之提升 鲜度之管理 品质之管理 卖场活泼、亲切气氛之塑造与维持 （ 3） 物之作业程序  商品进销存之管理 订货、进货、验货、标价、上架 货架管理、铺货、拉排面、缺货之防业、滞销品之淘汰 仓库库存最适量、不缺货不积压资金、鼠害、虫害之防止、湿气、日照之防止，以免变质  过期品之筛选剔除  新商品新资讯之引进  不良商品之保与退换 2． 卖场基本管理作业 卖场管理的目的，在提高来客数和客单价，以获取最大的利润志场基本管理包括：卖场之清洁、商品之陈列、人员之服务，职员与消费者间能否保有愉快和睦的气氛，商品陈列效率与否，生财机器设备的清洁保养„„，都直接影响卖场的形象，来客数和客单价。 由此可知，卖场基本管理的目的之一，即是要提高来客数与客单价，此二者为构成卖场营业额的二个重要支柱。 而业绩的提升属于开源，卖场基本管理的另一个目的则是效率的提升，属于节流。 良好的购物环境，给消费者提供了舒适的购买气氛，优 质的服务给消费者惬意的购买心情，合理的商品陈列，更好地方便与消费者。 3． 订货验收管理  卖场一但运营就产生订货与进货行为。 一家卖场经营成功的关键，深受“订货”影响。 订、进货太多，库存就相对增加，而冻结了可以活用于其他项商品的流动资金。 反之，定、进货太少，易造成缺货，失去销售机会进而拖累卖场的经营。  一般定货都是卖场商品销售情形，而决定其数量，但现今构求精密化与科学化，一切皆须依实际需要及各项数据，报表资料等，作为订、进货依据，不应再象过去单臆测验决定，而造成库存或缺货总是，使卖场蒙受损失，因此订货计划良否，深深 影响卖场之营运。 制定以下表格仅供参考（见图 5）（库存表、订货单、每日验收评估表略） （ 1） 制定采购订货单（每供应商一张） （ 2） 每天认真制作库存表，书面库存必须与实地库存相符，并且从中发现哪些商品销售快速（每商品一张） （ 3） 对每日进货认真验收做出品质的优劣 （ 4） 每月对各供货商作出评比及售后服务 4． 收银作业管理 卖场所贩卖的是便利性、舒适感及亲切的服务，所以，服务管理就成为卖场经营管理中很重要的一环，而且今后卖场竞争日益激烈，各家卖场的商品结构、商品价格、卖场气氛皆相差无几，要赢得这场竞争，就必须靠服务。 有良好的服务 管理，才能提升卖场的形象，提高附加价值，创造与其它卖场的差异化，而立于不败之地。 所谓服务管理，即对于待客态度、包装、顾客抱怨处理、退货、送货、生活情报之服务、购物环境、商品供应、营业时间等事项，做合理的规划与有效的管理。 收银员身处服务顾客的每一线，形同卖场的掌门人，扮演亲善大使的角色，在短暂的收银结帐动作中，尤须竭尽所能达成圆满的服务，让顾客如沐春风，乐意再度光临。 卖场生意的好坏与收银员的服务态度有绝对的关系，做好迅速、亲切与正确的服务工作，使顾客对本店留下良好的印象，为收银员的责任。 兹就收银人员仪态与 态度两方面。 说明接客作业要领。 （ 1） 人员仪态  头发：整齐清洁  手：清洁指甲  化妆：淡妆为宜，避免浓妆艳抹及配戴过多首饰  穿着：穿制服为宜  鞋子：整洁光亮，不着拖鞋 （ 2） 待客态度  礼貌亲切的服务用语 基本用语 （ 1） 您好，早上好 （ 2） 欢迎光临（用于和顾客接触的第一声招呼） （ 3） 是的、好的 （ 4） 请稍等（用于帮顾客找商品时） （ 5） 对不起，让您久等了（用于帮顾客找到商品时） （ 6） 谢谢您（用于与顾客达成交易时，或其它是否达成交易） （ 7） 谢谢光临，请慢走（用于送顾客出门时，不管是否达成交易） 结帐时的用语 （ 1） 欢迎光临、请 （ 2） 读出各项商品名称、数量及金额 （ 3） 读出总 额，例如：总共 元 （ 4） 收到货款时，应将收到的金额告诉对方，例如：让您 元 （ 5） 找零钱给顾客时，应说“找您 元”等语 （ 6） 顾客点收后，以亲切的笑容说“谢谢您”，“欢迎下次再次光临”。  避免引起纠纷的待客态度 避免引起纠纷待客言辞及其应用情况  请您稍等一下：当你离开去查对价目之前  让您久等了：当你离开去查对价目之后  对不起：自己疏忽，或没有其它解决方法之时  真抱歉：因疏忽或联络上发生错误  若是您喜欢的话，请您„„，当你提供意见，请顾客决定时  实在是很抱歉，请问您„„；当你希望顾客接纳你的意见时  您的意思怎 么样呢；当你提出几种意见请问顾客时  不可使用的话  那你要怎么样  那你想怎么样  那你想要怎么做  避免引起纠纷的表情态度  表现出很抱歉的神态  手的姿势  眼中流露出道歉的神情  积极的应对之道 在店里，收银员会遇到各种各样的顾客与状况，作适当的应对，可让顾客心情愉快，如沐春风。 收银员所可能遇险到的各种状况与应对之道如下：  状况 1：在店门口遇到购买了我们卖场东西的顾客时 应对之道：应该说：“谢谢您，欢迎下次再来光临”（在态度上应面对顾客点示意，并注意正确手势）  状况 2：在收银台前空时，而顾客不知要到何处结帐时„„ 应 对之道：说声：“欢迎光临，请您过来这里好吗”（在态度上以手热指示结帐台，并轻轻点头示意）  状况 3：当你在摆置商品时，若是有顾客来到了身旁„„ 应对之道：说声“对不起，请您慢慢地看”（在态度上应迅速侧身让开，并怀抱着“顾客优先”的心情  状况 4：结帐时，有几位顾客等待结帐，而最后一位表示只买一样东西而且有急事待办时„„ 应对之道：面对第一位顾客说“对不起，能不能先帮这位只有一件东西的客人先结帐，他好像很急的样子”  当第一位客人答应时，应再对他说声“对不起”  当第一位客人不答应时，应对提出要求之顾客说声“很抱歉， 人家好象都很急的样子”  迅速而正确的装袋服务 装袋并不是把东西放进袋子就好，它有一定的顺序与技巧，其服务步骤如下：  根据顾客所买的量来选择袋子的大小  装袋的正确顺序 （ 1） 重而底部较平稳的东西，如瓶、罐之类的东西 （ 2） 大而平稳的东西 （ 3） 轻的东西 （ 4） 容易碰损的东西 （ 5） 容易破碎的东西  在装袋时，要小心装放不要留下空间，这样东西就不易松动，且具有稳定感，顾客携带也放心  量贩式 KTV 卖场可卖商品及冷藏方式（见图 6） （ 1） 饮用类 果蔬汗饮料 碳酸饮料 嗜好性饮料 乳品类 机能饮料 水饮料 啤酒 （ 2） 食品 微波食品 小食、零食物品 冰品 （ 3） 鲜果 类 （ 4） 各类机械制作饮品 品名 最适温度 允许温度 水果 3℃ 12℃ 微波食品 2℃ 8℃ 饮料 2℃ 6℃ 冰品 25℃ 18℃ 物品清理表略 库存表略 订货单略 每日验收评估表略 组织架构略 薪资架构表略 员工守则略 总经理岗位责任制 实行董事会领导下的总经理负责制。 总经理全权负责管理公司的一切事务，带领公司全体员工努力工作，完成公司所确定的各项经营目标。 1．定公司经营的方向和管理目标，包括制定和决定一系列的规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责并监督贯彻执行。 2．建 立健全公司的组织系统，使之合理化、精简化、效率化，认真贯彻“后勤部门要简、管理部门要精、前线部门要强、监察部门要严”的公司管理原则。 3．制定市场拓展计划，带领相关部门进行全面的销售推广，制定一系列的广告和销售计划，树立企业形象。 4．详细阅读和分析每日营业报表，检查营业进度与营业计划完成情况，并采取对策，保证公司营业顺利进行。 5．健全各项财务制度，阅读和分析每日、每月、每季的财务报表，检查每日营业额，督促监督财务部门做好成本控制、财产预算工作，检查收支情况，检查应收帐款和应付帐款，督导财务节流工作。 6．阅读各部门的经营周报，并针对周报中涉及的有关问题进行重点讲评和指示，处理好人事关系，协调各部门之间的关系，使公司有一个高效率的工作系统。 7．有重点地定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查服务质量，及时发现问题、解决问题，并将巡视结果传达各部门。 8．加强公司的安全管理工作，加强公司的维修保养工作。 9．与各界人士保持良好的公共关系，树立公司形象，并代表公司出面接待重要贵宾。 10．定期向董事会报告工作，执行董事会的各项决议。 11．指导培训工作，培养人才，提高公司的服务质量和员工素质。 12．以身作则 ，关心员工，奖罚分明，使公司有高度的凝聚力，并要求全体员工以高度热忱和责任感去完成工作。 副总经理岗位责任制 协助总经理做好公司发展和营运方面的事务。 参于公司营业部各级经理主任的聘用、升迁、调动的考核工作，负责各级经理以下职务人员的管理奖惩，负责经理以下职位员工的聘用、调动、升迁。 3 负责公司营业部分营运和管理，负责抓好公司经营方面的重大问题和根本性的工作（经营战略、管理组织），有效地做好技术性的日常工作，（计划、指挥、协调、控制、激励），保证公司战略目标的顺利实现 制定公司的经营管理目标， 领导营业部全体员工积极完成总经理下达的经营指标，并不断分析研究本部门的经营情况，审核和上报营业部季度和年度财经预算，向属下务部门下达季度经营目标，针对营运和管理状况作出汇总，上报总经理。 负责执行总经理的指示和工作安排，坚持质量标准，协助协调处理各部门内部关系。 制定本部门阶段性的工作计划，建立健全各部门的规章制度，并督促下属员工严格遵守。 负责主持每日现场各部门主管人员的班前例会，及时处理楼面发生状况。 检查楼面各部门卫生、备品、出品、各照明设备及工作设备的损坏、维修、保养情况。 检查 和参与策划部关于业务推广方面的工作。 负责日常事务安排，监督服务质量。 1熟悉整个公司的电源开关、空调、抽风开关。 熟悉各 KTV房及卖场的消费标准。 1处理宾客的意见及投诉，及时解释消费情况。 1保持和发展公司与社会各层良好的公共关系，树立和提高公司的社会形象，开拓公司的经营业务。 1负责每日的开档和收档工作 1上班时间内应随时巡视各部门的工作情况，发现问题及时纠正，确保营业正常，各部门的工作处于最佳状态。 营业结束后，汇总一天的营业情况，并做好记录备查。 总经理秘书岗位责任制 秘书在总经理直接领导下，撰写审查企业各类文稿，完成各项业务和行政事务工作。 1．根据总经理批示，起草本企业业务报告、计划、决议等文件。 2．安排行政业务会议和总经理办公会议，编写会议记录和批示，检查各部门落实情况及时向总经理反馈信息。 3．负责有关业务和行业信息，分析、研究供总经理参考 4．负责公文、资料的收发登记，分类整理、保管工作，做到文字通顺，符合公文要求。 5．严格保密制度，及时做好行政、业务资料及文件材料收集、整理、立卷登记、保管工作。 6．根据指示，作好工作安排，客访预报、来访接待工作。 7．处 理好信函、电话、传真记录，上传下达。 8．完成总经理交办的日常行政事务工作。 人事培训部主任岗位责任制 1．认真执行国家有关劳动人事部门的有关方针、政策、法令和指示，组织制定人事培训计划，经公司领导批准后实施。 2．协助总经理负责人事培训部工作，掌握业务知识，拟订本部的工作计划。 3．根据用工计划组织招聘工作，负责调入、招聘、调出、晋升员工的审核，负责员工内部调配的审核。 4．按照有关政策结合同行标准和公司实际制定本公司工资、奖励标准。 报领导审核批准，以及负责工资、奖金、劳保、福利、加班费、夜班费及各种津 贴报表的制定和审核。 5．按制度负责审核办理各类休假的期限和有关费用报销标准。 6．对待工作要认真负责，上级交办的各项工作要及时完成 人事培训部专员岗位责任制 认真执行国家有关劳动人事部门的有关方针、政策、法令和指示，组织制定人事培训计划，经公司领导批准后实施。 协助人事部负责人事培训部工作，掌握业务知识，拟订本部的工作计划。 根据用工计划组织招聘工作，负责调。