[精品文档]超市管理---店面管理

[精品文档]超市管理---店面管理内容摘要：

场， 250 万平方英尺的住宅区以及其他商业配套设施。 商场管理内容 商场经营是经营者通过其创造性劳动（服务），促进商品流通，实现经营者预付资金的即使回收和增值。 包括： 租赁经营； 直接经营。 对商场进行专业的物业管理，规范和统一商场经营秩序，是实现商场经营者经营目标的保证。 由于商场自身性质的不同，因此我司在对商场进行管理时并不是将我们在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商场管理中去，而是针对商场经营性的实质进行特色管理。 通过有层次的公司机构进行宏观计划与调控，制订切实有效的符合法律法规的管理细则，由具有规范化操作、专业技能、良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。 在经营秩序、治安保卫、环境卫生等方面以综合计划、单项计划、即时调度相结合的管理运作方式，建立目标管理、服务质 量管理、成本管理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。 并以服务质量为突破口，以创新的理念为经营户提供最佳的经营环境，活跃托管物业的商业气氛。 具体管理事项如下： 一、一般性管理 中国工厂管理网 大量管理资料下载 （ 1）、对小业主或承租商的管理； （ 2）、商场安全保卫管理； （ 3）、商场消防管理； （ 4）、设施设备管理； （ 5）、清洁卫生及车辆管理 二、特殊管理 商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场物业管理的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广，不断扩大商场的知名度 ，树立良好的商场形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。 这是商场实施统一管理的一项必不可少的工作，其作用主要有以下几点： 第一，是商业特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售额，有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变，加速商场进入印象时期。 第二，有助于商场识别系统的建立（包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统）。 三、实施细则 （ 1）、制定管理章程并负责监督执行； （ 2）、开展商场整体的促销活动； （ 3）、协调商场各经营者的关系； （ 4）、开展经营者之间的互帮互助和信息交流、融资等 活动； （ 5）、协调管理者与经营者之间的关系； （ 6）、与工商管理部门配合严格执行，严厉打击假冒伪劣产品，维护市场形象。 四、部门设置 （ 1）、管理处 （ 2）、经营秩序管理部 （ 3）、清洁部 中国工厂管理网 大量管理资料下载 （ 4）、保安部 （ 5）、工程维修部 超市百问 服务篇。 应热心地将顾客带到所需商品的区域内。 要求营业员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释，使顾客满意。 主动向顾客介绍购物筐 或购物车的所在地或帮助他取购物车。 无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。 当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，您应该主动地帮助他。 （指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办。 立即停下手中工作，向顾客耐心提供所需服务。 、弱、病、残怎么办。 应该开设老、弱、病、残专用结款通道，每一位员工在他们购物时都要给予协助。 您应该主动的走过去问他是否需要到休息间休息一下。 如有紧急情形，请 您迅速地与任意一位主管或经理取得联系，并及时进行处理。 立即采取抢救措施并向他道歉，及时通知客服部处理。 若因超市原因，应并考虑相关赔偿。 将小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台，广播找人。 当您碰到这一问题时，您应该微笑地说。 对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解答问题。 记住：一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。 怎么处理。 做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接待您，使顾客在等候中保持良好的情绪。 在接待第二个顾客时要说：不好意思让您久等了。 第三个同第二个。 不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍候立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。 向顾客道歉，尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客，防止碰撞。 、饮料或杂物怎么办。 迅速请保洁人员清理以免给顾客购物带来不便。 上有空栈板或无用杂物怎么办。 一经发现，立即清离。 告知存包目的：我们让您存包是从您的安全考虑，以免您在购物时丢失什么贵重东西。 二是我们的存包是 中国工厂管理网 大量管理资料下载 免费为您服务的，以方便您购物。 告诉他们是内线电话不能挂外线，请他使用公用电话。 要耐心地为顾客服务，并向他介绍情况（书面）。 将顾客介绍到服务总台，拿宣传快讯给顾客，并告诉顾客： 这有详细的内容，请您慢慢参考选购。 首先热情主动地介绍到退／换货处，由退／换货员工接待向顾客道歉，并耐心询问其原因，按有关退货标准进行，做到顾客满意。 向顾客说明，请其注意不要受到设备伤害。 当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。 23. 遇到不讲理的顾客怎么办。 Ａ：带领顾客到人少的地方。 Ｂ：耐心地向顾客道歉解释。 Ｃ：及时向上级领导汇报，请领班、主管出面调节解决。 24. 遇到顾客之间争吵、打架怎么办。 耐心劝导并及时通知防损员加以疏导。 25. 遇到新闻记者采访怎么办。 微笑地告诉记者，我们在工作时间是不能接受采访，采访事宜请与公司总经理办公室接洽，并通知客服部接待，领其前往或告其如何前往。 商品篇。 要求营业员及时清理本区域商品并将遗弃商品送回其所属区域或放置在指定地点，统一回收。 立即到电脑部确认哪一个条码是正确的或其用途都是什么。 员工就应按照区域及时整理排面，将非 本区域的商品及时返回所属区域。 向顾客道歉： 对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部门沟通。 同时向他介绍可替代的商品。 并将顾客所需商品记录，向主管反映。 由营业员整理撤出排面，交由收货部的退货员。 可以采取一些适当的方法，要求营业员及时清理将破损商品撤出排面向供应商提出退、换货或采取其它措施。 应该微笑告之称重处的位置，为了方便结款请他去称重。 ，添加商品怎么办。 中国工厂管理网 大量管理资料下载 及时阻止，解释原因。 我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，并经过相关机构严格检查，所以质量是有保障的，您可以放心购买。 对不起，为了方便您和其他顾客购买，请不要拆包，谢谢。 Ａ：委婉地向他解释未结账前不能吃食物。 Ｂ：带他到收银台结账。 应及时安慰顾客，并迅速清理现场。 怎么办。 以肯定，确认的态度告诉顾客： 保证新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来换货。 、冷冻（冷藏）柜断电故障导致变质怎么办。 加强生鲜产品的鲜度管理和清洁卫生管理，及时处理变质商品。 对温度每日定期检查三次，有异常及时报修，并对产品采取转移措施。 控制好订货量，并及时做促销。 降价处理，降价后做 POP 牌进行促销；降价后可通过做堆头，扩大排面等做促销；可用店内广告现场引导促销；但不得将变质、品质不良、过期的食品作降价 处理。 2/3 保质期或收货时供应商提供的商品质量不达标怎么办。 马上将这过保质期的货退回，换新货。 不达标商品予以拒收，并通知供应商提供质量好的商品。 ? 看自己部门是否货源丰富，否则可拒绝转货，如果转货要填内部转货单。 收银篇。 Ａ：营业员应先向顾客道歉，请顾客稍等，然后检查商品附件是否齐全； Ｂ：收银员及时通知滚轴生为顾客更换商品。 耐心劝导请其稍安勿躁，并立即请当班主管核 查价格并告知顾客。 微笑着告诉顾客： 好的，请您先在收银台结账，再麻烦您到前面服务台（同时为顾客指明方向），有专人为您打包。 4. 收银台前结账顾客排队出现拥挤怎么办。 及时通知主管打开空闲收银台，疏散结款的顾客。 5. 商品价签与电脑小票的价格不符怎么办。 向顾客道歉，并由收银领班带领顾客进卖场核实价格后按最低价格结算。 6. 顾客多要塑料袋怎么办。 我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋，出于环保要求和降低成本，我不能向您提供更多的购物袋。 中国工厂管理网 大量管理资料下载 7. 顾客发 现收银多收和少收顾客钱时怎么办。 Ａ：及时跟顾客道歉 Ｂ：通知领班做差价补偿。 8. 顾客问为什么会员卡不打折怎么办。 向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用。 9. 如果发现商品没有条形码怎么办。 营业员必须及时检查货物有无条码，及时通知收银领班 (滚轴生 )查询条码，微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其它商品。 10. 收银机突然出故障了怎么办。 向排队结账的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理，或安排顾客到其它收银口结账。 11. 收银员没有零钱了怎么办。 打开呼叫灯，或举起示意牌向收银领班 申请零钱。 12. 条码扫不出来怎么办。 可以根据条码的数字手工输入，数字也看不清时，应让滚轴生帮助到场内检看条码或换条码清晰的商品。 13. 结账排队时顾客发火或制造麻烦怎么办。 Ａ：向顾客道歉并及时联络领班，疏散顾客 Ｂ：收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对不起，请您稍候。 14. 收银遇到了假币怎么办。 找领班或主管给予适当解决。 15. 碰到顾客不排队结账怎么办。 耐心向顾客解释，要求排队结款。 告知我们的收银机只有在顾客交款时，才能打开钱箱找零，未交 款时不能帮其找零。 17. 为什么买这么多商品都不打折 ? 我们的价格是按最低价位来确定的 ,只有会员才能享受 ,所有的会员所享受的利益是一致的所以不能再打折。 18. 为什么在收银台要打开包装。 为了保障会员的利益，使会员以的商品型号、规格、保修卡、说明书、配件等齐全、一致。 避免出现不必要的麻烦，请您能够理解。 19. 顾客结账后想换其它商品怎么办。 直接找领班做退货处理。 20. 对待顾客漏装的商品怎么办。 收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录，以便顾客查找。 21. 顾客在结款时 ,出现现金不够怎么 办。 微笑地对顾客说： 没关系，我们可以帮您删除不要的商品。 并请当班主管协助删除顾客选择不要的商品。 客诉篇。 Ａ：向顾客道歉。 Ｂ：立即为顾客更换质量好的商品。 Ｃ：将商品撤出排面。 Ｄ：通知主管及相关部门注意。 中国工厂管理网 大量管理资料下载 立即退换，耐心听取顾客的意见，并道歉，检查原因给顾客一个满意的答复。 认真核实原因，并帮助顾客解决困难，确属质量问题可帮助联系退货。 耐心听取 顾客的意见，向顾客道歉，并向上级反应，有则改之，无则加勉。 7 天退换期后，顾客不去特约维修站而专门到超市应该怎么办。 应该微笑的对顾客说明按照消费者协会的规定过了７天退换期就由会员自行到特约维修站去维修，并尽量说服会员自己去维修站并提供电话给他们。 价格篇。 Ａ：营业员应先对顾客说： 对不起，请您稍等。 然后检查价签，如无价签，立即拿商品到收银台扫描或到ＡＬＣ打商品价签，并告知顾客。 Ｂ：向顾客解释个别商品由于进货渠道不同 ，可能价格有些出入，您在哪见过这种商品。 它的价格是多少。 感谢您为我们提供的信息。 商品价格是根据市场供需状况和季节变化的，但我们尽可能为顾客提供最低的价格。 应立即向顾客道歉，并重新称重加以更正。 员工及时找领班或主管反映情况，尽量将错误在最短时间内改正。 防损篇 1. 发现员工内窃，您怎么办。 马上制止其偷窃行为，并立即向上级反映，如不反映视为协从。 2. 发现员工非正常操作， 浪费现象怎么办。 指出问题所在并立即向上级领导汇报。 3. 发现员工违反公司制度怎么办。 立即向上级领导汇报。 4. 已付款的商品被顾客带回超市引起误会怎么办。 首先要确认商品是否已付款，然后向顾客表示歉意，并请他们支持我们的工作，同时向顾客说明，已付过款的商品不要再带回超市，以免引起误会。 5. 遇到意外停电时怎么办。 Ａ：营业员应坚守原岗位。 Ｂ：告知顾客维持秩序。 6. 遇到顾客被偷窃怎么办。 及时安慰顾客，并联系保安或派出所和广播员替顾客寻找，并让顾客留下联系方式，以便查询后能及时沟通。 7. 顾 客喝着饮料进超市怎。