[精品文档]物业管理公共关系礼仪培训

[精品文档]物业管理公共关系礼仪培训内容摘要：

语言交谈中首先必须掌握好的就是语言礼仪。 其基本要求如下： 1）态度热情真诚 人们用语言相互交谈，但语言并非是交谈的全部。 能否打动别人，使交谈顺利进行，很多时候取决于交谈者的态度，其态度有时比交谈内容更为重要。 怀有诚意是交谈的前提，诚意是打开对方心灵之窗的钥匙。 推心置腹、以诚相见的态度会使人感到和谐、融洽。 真诚的态度，应该是平易、稳重、热情 和坦诚的态度，而不是傲慢、轻浮、冷淡和虚假的态度。 2）用语文明规范 物业管理公司要与各行各业和各种层次的人员交往， 礼貌用语的作用是不可忽视的。 人们见面时要互致问候与寒暄，如 “ 你好。 ” ， “ 早安 ” ， “ 好久不见，近况如何。 ” ， “ 能够认识你真是太高兴了 ” 等等，尽管这些问候与寒暄用语的本身并不表示特定的含义，但它却是交往中不可缺少的。 既能传递出表示尊重，以示亲切，给予友情的信息，同时又显示出自己懂礼貌、有教养、有风度，从而形成一种和谐、亲切、友善、热情、尊敬的良好 “ 人际气候 ”。 3）神态举止礼貌 言谈中，出于对他人 的尊重，有必要对自己的神态举止加以约束，特别是要注意自己的眼神和手势。 当与别人讲话时，不要东张西望，不要不看对方，也不要一边对另外的人讲话，更不要摆弄手指、修指甲、掏耳朵、伸懒腰、看电视、翻报纸、问时间、看手表和做其它与谈话无相关的事情，这样的行为举止会让对方产生被轻视、不受欢迎的感觉。 因此，在言谈时，要克服漫不经心的不良习惯，排除干扰，神态专注、神情自然、聚精会神地同他人交谈。 4）语句简练生动 物业管理公共关系传播口语中多选用结构较为简单，形式较为短小又灵活多样的句子。 句式的简短，也是受面对面语言式传播 的特性所限制的。 说者这一方，由于时间限制也难于在瞬间组织结构复杂的句子，在借助特定情景、双方能够充分理解的前提下，省略某些成分，使句子简短是可行的也是必要的。 从听者这一方着想，结构简单、形式短小的句子更易于把握、理解。 句式的灵活多样是指句子构成上富有变化，并且句式丰富多样。 5）讲究声调语速 交 谈过程中，说话者的语速、音质和声调，也是传递信息的符号。 同一句话，说时和缓或急促，柔声细语或高门大嗓，面带笑容或板着面孔，效果大相径庭，要根据对象、场合进行调整。 但要追求自然，如果装腔作势，过分追求所谓的抑扬顿挫，也 会给人华而不实在演戏的感觉。 自然的音调也是美好动听的。 物业管理公共关系中的语言技巧 语言技巧，简单来说就是如何使你说的话更有说服力和感染力。 对于一般人而言，言谈的要求只是将自己的信息正确地传至对方，使对方听懂、理解即可。 而对于从事物业管理工作的人员来讲，由于职业的要求，其言谈不仅要使对方听懂、理解，而且还应使对方认清事实，统一认识，最终达成共识。 1）接近的语言技巧 接近对方是人际关系发生、发展的起点，对物业管理人员而言，也是业务工作的开始。 良好的开端，有利于增进双方的相互信任，促进彼此间的协 作与沟通。 如何自然而巧妙地接近对方，可按以下惯例去做： 问候寒暄暖人心。 物管人员主动采用标准的问候：“您好”、“认识您很高兴”、“幸会”等。 在与业主初次见面时，若能选用适当的问候语及寒暄语，更易打破陌生局面，缩短距离，为双方进一步交往与协作做好铺垫。 常用敬语显风度。 物业管理人员始终要牢记，人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式、什么感情交谈。 使用敬语，是尊人尊己相统一的重要手段，是展示谈话人风度与魅力必不可少的基本要素之一。 如：相见道好，繁劳道谢，托事道请，失礼致歉等。 投其所好 选话题。 话题应尽量符合交谈对方的年龄、职业、性格、心理等特点，注意根据对象选择不同的表达方式。 应尽量避开一些不宜在友好交谈中出现的事情，如疾病、死亡、黄色故事等。 恰当“附和”示细心。 “附和”是表示专心倾听对方说话的最简单的信号，体现谈话双方的情感交流。 真正用心听他人谈话时，总会发现谈话中有自己不尽知的、有趣的或令人拍案叫绝的地方，如果能将听到的感想积极的表达出来，在谈话时加入“真是这样吗。 ”、“你说的是„„”、“为什么”之类的话，定能使对方的谈话兴趣倍增，乐于与你交谈。 熟记姓名表尊重。 对于初次交往的客户 、业主或租户，要尽量记住他们的姓名，待再次相遇时，能准确地道出他们的姓名、乃至职员和职务，会使他们感到心中愉悦和受到尊重，接近也就显得更自然和融洽了。 2）说服的语言技巧 说服是改变对方原有意见、见解、思想及态度的一种语言技巧。 在物业管理工作中，出于公司和业主各自的利益，决定了双方在交谈中不可能处处都能达成共识，常常会就某一问题产生意见分歧。 在这种情况下，说服业主改变原有主张，接受自己或公司的建议，除原则性的问题之外，缓解矛盾冲突和解决矛盾冲突可考虑采用下面的方法： 先肯定后否定，或在肯定的基础上局部地否定。 对对方意见中合理的部分加以赞扬，不妥当的部分加以指明和纠正，这样的否定，要比一开口便直接否定容易让对方接受。 不管是肯定还是否定，都必须要客观公平，有利于双方的利益，这样的说服才能易于对方心悦诚服。 以数据讲话，以事例服人。 数据是说服过程中最有力的说服工具，听者更相信具体而且可以查证的东西，并由此产生对说话者的信赖。 例如： 通过对比，说服对方。 将双方的观点进行相互比较，通过对比证明对方思路有失偏颇，存在漏洞，同时阐明自己观点的正确，让对方在对比中权衡利弊，使其最后放弃自己的观点。 注意语意要明晰，语气要委婉， 神情要平和，有效 „„„„„„待完成 实训题 站姿训练。 （ 1） 学生应身穿职业服、半高跟鞋在一间空教室里排队站立。 按照站姿的基本要求练习。 老师不断提醒动作要领，并逐个纠正。 学生进行自我调整，尽量用心去感觉动作要领。 训练时可放些优雅、欢快的音乐，调整学生的心境，使微笑要自然。 每次训练 20 分钟左右。 (2)贴墙站立。 要求学生后脚跟，小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙。 这种训练是让学生，感受到身体上下处于一个平面。 (3)背对背站立。 要求两人一组，背对背站立，双人的小 腿、臀部、双肩、后脑勺都贴紧。 两人的小腿之间夹一张小纸片，不能让其掉下。 每次训练 20 分钟左右。 （ 4）站姿训练可结合微笑进行，强调微笑的准确、自然、始终如一，可配上优扬、欢乐的音乐以调整学生的心境。 坐姿的训练。 学生的着装要求与站姿的一样 (1)练习入座起立。 入座时，教师说 请坐 ，学生说 谢谢 ，女生双手掠一下裙子，按规范动作坐下。 起立时，速度适中，既轻又稳。 (2)练习坐姿。 按规范的坐姿坐下，放上音乐。 练习在高低不同的椅子、沙发，不同交谈气氛下的各种坐姿。 训练时，重点强 调上身挺直，双膝不能分开，用一张小纸片夹在双膝间，从始至终不能掉下来。 用一张小纸片夹在双膝间，从始至终不能掉下来。 走姿训练。 应着西服裙和半高跟鞋进行练习。 （ 1）走直线：在地上画一直线，行走时双脚内侧稍稍碰到这条线。 即证明走路时两只脚几乎是平行的。 配上节奏明快的音乐，训练行走时的节奏感。 强调眼睛平视，不能往地上看，收腹、挺胸、面带微笑，充满自信和友善。 (2)顶书而行。 这是为了纠正走路时摆头晃脑的毛病，而保持在行走时头正、颈直的训练。 (3)练习背小包、拿文件夹、公文包、穿旗袍时的行走。 鞠躬礼练习：学生间互相行鞠躬礼；学生向老师行鞠躬礼。 范文最新推荐 14 / 43 村务公开民主管理示范单位创建活动总结 [村务公开民主管理示范单位创建活动总结 ]村务公开民主管理示范单位创建活动总结镇属于半山区镇，总人口 万，镇域面积69 平方公里，所辖 13 个行政村，村务公开民主管理示范单位创建活动总结。 近年来， **镇党委高度重视村务公开和民主管理工作，建立健全五项机制，抓好五个结合，不断加大村务公开和民主管理力度。 今年 3 月 28 日平谷区村务公开民主管理工作会议后，镇党委召开了党委扩大会、农村支部书记和副书记会议，传达区委会 议精神，并做出具体的安排部署，进一步加强村务公开民主管理工作，促进农村社会稳定，推进社会主义新农村建设。 一、采取的主要做法（一）建立五项机制，强化制度保障一是建立指导培训机制，夯实工作基础。 为了抓好农村干部、村民代表这支村务公开、民主管理的骨干队伍建设，我镇制订了指导培训计划，定期对农村干部和村民代表进行培训。 每月召开一次农村党支部副书记会议，两个月召开一次农村支部书记会，对村干部以会代训。 每季度对村务公开相关人员进行一次业务培训，半年一次农村两委干部培训班，一年一次村民代表集中培训。 培训内容因人因事有所侧 重，提高了村务公开、民主管理的水平。 二是建立监督制约机制，保证工作质量。 我们对村务公开实行三个层范文最新推荐 15 / 43 次的监督。 第一是村务监督理财小组的内部监督。 财务帐目每次公开内容都必须先经过村理财小组审查、同意签字并经监督小组认可后才能公布，第二是群众监督。 通过在公开栏附近建立意见箱、监督电话，畅通上下对话和沟通的渠道，接受群众的监督。 第三是党委监督。 我们成立了党委、人大、纪委为主的村务公开监督小组，实行 “ 季查 ” 制度，每季度一次拉练检查。 检查村务公开的内容是否真实准确、公开的项目是否全面具体、公开的时间是否及时、公开的程序是 否符合规定、公开栏是否规范整洁、是否在《村务公开工作手册》上作了纪录，检查结果由双方签字，作为年终考核依据。 三是建立责任追究机制，促进有序开展。 通过建立谈话制度、诫勉制度、民主测评制度、责任追究制度，进一步加强农村干部教育管理，推动村务公开民主管理工作。 我们利用每年两次的村民代表会，对农村两委班子和村干部进行测评。 对群众满意率低的，按照分级管理的原则，由党委书记、副书记负责谈话，其他党委委员和副职领导陪同谈话或者诫勉。 我镇北独乐河村原村主任将一笔占地费用存入个人账户，群众意见较大，经镇党委讨论，在听取该村党 员和村民代表意见的墓础上决定对其实施诫勉，并将处理结果公开，群众比较满意。 四是建立激励机制，营造良好氛围。 我们将村务公开、民主管理工作细化为三类 10 项内容，每季度一次进行检查，检查评比结果纳入农村 “ 五个好 ” 支部考核内容。 农村 “ 五个好 ” 支部实行百分制范文最新推荐 16 / 43 考核，其中村务公开、民主管理占 35 分。 各项工作指标的考核评分结果与年终奖金直接挂钩，调动了村干部工作的积极性，营造争先创优的良好氛围。 五是建立创新机制，力求取得实效。 为进一步加强农村基层民主政治建设，保障广大村民充分行使当家作主的权力，我们试行了村级事务民主决策 “ 六步法 ”。 即：民主提案、民主议案、上报把关、民主表决、事项承办、监督实施六个步骤，使村级民主决策更加规范、直观，且便于操作。 与此同时，为进二步转变镇村党员干部的工作作风，增强为民服务意识，真正做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋，永葆共产党员先进性，结合我镇实际，在全镇党员干部中开展 “ 五民五卡 ” 主题实践活动，工作总结《村务公开民主管理示范单位创建活动总结》。 “ 五民五卡 ” 即：贴民心联系卡、安民心明白卡、知民情意见卡、帮民富服务卡、办民事评议卡。 其中 “ 贴民心联系卡 ” 为了方便群众，将镇领导班子成员、包村干部、机 关职能科室的办公电话和农村两委班子成员的办公及家庭电话印制成卡，发放到全镇 6700 个农户，每户一卡。 “ 安民心明白卡 ” 则按照村务公开的程序、内容和时间的要求，在村务公开栏、电脑触摸屏公开的基础上，全镇统一印发到农户，取得了良好效果。 （二）抓好五项结合，工作落实到位一是与农村 “ 五个好 ” 创建工作相结合，不断加大工作力度。 坚持把村务公开、民主管理作为 “ 五个好，农村党支部考核的重要内容，一同布臵，一同要范文最新推荐 17 / 43 求，一同考核。 二是与收集群众意见建议相结合，维护农村社会稳定、结合开展的保持党员先进性教育活动、民主生活会等，发放 征求意见表征求意见和建议；定期召开党员会、村民代表会听取意见和建议；安排专人定期（一月一次）开启意见箱收集意见和建议。 对群众反映的意见和建议，能够解决的马上解决，不能近期解决的说明原因。 三是与农村干部管理相结合，不断完善公开程序，规范干。