[生产经营管理]娱乐部各岗位职责流程

[生产经营管理]娱乐部各岗位职责流程内容摘要：

生果 *插上一块水果。 双手呈给客人说； “请慢用。 ”（应在女士优先） 点单：少爷或ＤＪ员热情地询问客人需要喝些 什么 酒水 或 是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍 店内 的酒 水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听 order 时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。 出品：当出品由传送员送来时， 少爷或 DJ 员接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。 点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。 1 1中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：少爷每隔 10 分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么。 烟盅的更换，地面是否干净，少爷服务的时候一定要与厅房 DJ 员密切配合，多为 店内 推销酒水。 1结帐：当包房客人要求结帐时， DJ 员先问客人还要些什么，并说： “贵宾 ，请稍等。 ”立即 到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷，由少爷交到收银台，通知主管买单，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表 上签名，然后用买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可进入包房并向客人问好： “贵宾 ，晚上好，打扰一下。 请问哪位买单。 ”并用眼光巡视包房客人， 将买单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。 退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步，后 转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。 如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。 1送客：当客人准备起身离开时，少爷或厅房 DJ 员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说： “请慢走，欢迎下次光临。 ”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。 1恢复迎客状态： 当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。 1班后会：下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，少爷必须将营业中的情况记录好，会后上交 工作报告 KTV 服务员工作流程 一、营业前： 准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单） XX—XX 为点名参加班前例会时间： 班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员 工的仪容仪表和营业用具 7： XX—XX 为上岗前的准备工作时间： A、 XX 前到自己负责的 KTV 包房，把麦装上线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。 B、检查房间其它设施是否正常。 Ｃ、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。 如发现问题，报告该房负责主管。 （如主管不在，报告经理协调解决） 二、营业中： XX—XX 站位迎宾时间 △ 按标准姿势站位： XX 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头 挺胸、面带微笑、双手背后。 宾客到来时，在距离 米 ——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼 “贵宾你好 ，欢迎光临。 ” △ 客来时： 礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬 35 度， “里面请 ”并做出请的手势。 迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。 宾客入座后，开始前 3 分钟服务。 （为客挂衣服， 让位 等） △ 客来后： 客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词： “晚上好，欢迎光临。 我是本房服务生 ，很高兴为您服务。 ” 为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。 上 茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。 通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态， 音乐调到最佳效果。 上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。 △ 为客人点取酒水、食品： 按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用： “晚上好。 这是我们 店内 的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水。 ” 积极推销介绍 店内 酒水及小食 ， 介绍酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有 洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。 等客人点完酒水，要重复柯打单。 并询问客人是否需要精美小食下酒等。 然后将所点之名称及数量输入电脑。 礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。 ” 站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重）， 并礼貌说： “打扰一下， 对不起。 让您久等了。 ”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。 上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。 △ 中途服务： 中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。 少爷（服务员）在服务时一定要与ＤＪ小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。 随时注意客人的进食程度及房间动向。 做到四勤（眼勤、手 勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。 每次进房第一时间看ＤＪ的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。 随时提醒客人消费多少，还差多少消费。 每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。 客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么。 如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。 随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。 （客人 买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见） 客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送 “多谢光 临，请慢走，欢迎下次光临 ”。 客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。 站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。 三、营业后： 做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。 并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。 让主管检查房间卫生或设施、设备情况。 班后例会，听取主管对当日工作 的总结。 ＫＴＶ服务中注意事项 服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。 在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。 遇到客人说话时，在上酒水之前应说： “对不起。 ”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说： “请慢用。 ”并采用后退式离开。 上出品时应单膝跪下，以方便服务。 从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。 注意及时更 换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。 无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。 如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。 下完 order 时，一定要重复 order，以防错漏减少失误。 员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现 “真空 ”现象。 服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到 ”。 1配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。 1如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。 1服务 开 啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开 56 瓶 ，中房开23 瓶 ，小房开 12 瓶 ，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。 1当客人的酒水剩下 23 瓶 时，及时询问客人是否需要添加酒水。 1任何时候托盘都不准上台。 1上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的 应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。 同时报出品的名称，以避免出现差错。 1上完出品起身后，应按规范向客人说： “请慢用。 ”并采用后退式离开。 1主管买单时注意假钞、 破损 钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“贵宾 ，可以换一张吗。 ” 七、 职 务： 传送员 报告上级： 服务主管 职责规范 ： 每天上班要检查好个人的仪容 、仪表是否整洁，是否达到公司规定的标准。 每天 XX 时前，从员工通道打卡进入营业场所，并接受保安部的严格检查，严禁带酒水、食品或现金进入公司。 每天上班前要在指定的时间和地点参加班前会议，不准迟到，认真听取主管或经理下达的有关要求或指示。 熟悉各区域的台号、房号和临时加的台号，将出品准确无误地送到指定的房号。 每天列队由传酒主管传达公司指示，安排当天工作，并绝对服从安排，执行： “先服从，后上诉 ”的工作宗旨。 如在楼面发生任何事情，要及时汇报主管、经理处理不可自己擅自主张。 营业结束后，将收档工作做好，并列队由传送部长总结今天的工作以及明天的有关工作事项。 积极参加。