[工程科技]客服部物业管理工作实施方案

[工程科技]客服部物业管理工作实施方案内容摘要：

3） 监督保安、保洁工作，及时发现问题，及时整改。 4）擅自开工 5）乱拉电线，超负荷用电 6）擅自改动燃气线路，安装燃气用具 7）空调机不按指 定位置安装 8）随意改变窗台、窗框、玻璃、阳台、护栏、户门颜色和格调 9）随意改变阳台功能 10）随意封阳台，装防盗门、网（高层建筑） 11）随意拆改墙体 12）在承重墙、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽 13）私自增加线路负荷 14）改动上下水、电先（开关盒） 15）私自开槽露面层，破坏防水层（ 24 小时闭水试验） 16）擅自占用公共通道、天台、屋面 17）擅自在室外加装灯、牌、广告等 18）填塞地漏和排水管道 19）擅自移动消防设施 20）擅自改变门的开启方向或使用旋转门，使用消防禁用品 21）擅自动火作业 22）铺装过重的地板材料 23）随意丢弃装修垃圾，利用公共部位、场地加工装修材料 24）随意向窗外抛扔物品 25）随意用电梯运送装修材料 26）冲洗地面将水冲向电梯，破坏电梯装饰 27）不按规定时间施工，制造噪音 28）破坏公共绿地 29）夜间随意在住户家中留宿 30）不办理装修《施工证》，不遵守小区治安管理规定 31）随意拆掉智能化系统 32）不按规定配置灭火器 33）随意改装智能化系统 34）擅自拆改烟道，堵塞排气孔 35）顶层以下随意安装太阳能设备 违章装修的处理 1. 装修施工期间，发现违章装修的，楼管员应立即要求住户停止违章装修，恢复原状，并视情况采取以下方式进行处理。 1） 批评教育，规劝改正 2） 责令停工，出具《违章整改通知单》限期整改 3） 责令恢复原状 4） 扣留或没收工具 5） 停水、停电（须报管理处经理批准） 6） 要求赔偿损失（须报管理处经理批准） 7） 依据规定罚没违约金 在装修施工验收时，如发现住户违章装修，应根据楼宇 安全、美观造成的危害程度做出评估，并视情况征得管理处经理同意后，列清扣款数额，由财务从装修押金中扣除，不足的要求业主给予赔偿 ，由前台派发工单，由工程部进行维修。 发现违规装修劝导业主进行整改或恢复原设计，对不听劝阻的业主进行约谈，下达整改通知书并存档，其他违规用户规范张贴位置，降低了对小区和其他业主的影响，使小区外立面整洁规范 ，如需帮忙在不影响正常工作情况下应主动给予提供服务； ； 、真实填写 《巡查登记表》。 前台接待工作 前台接待工作主要负责业主的来访及电话的接听、保持信息渠道的畅通、监督调度跟进各部门的协调工作。 前台接待人员在严格遵守和执行《前台礼仪礼貌规范》《接听电话礼仪》的规章制度的同时通过接报修，联系维修的具体工作。 对相关专业知识有了进一步的了解。 也能够对业主提出的咨询、质疑进行有理有据的解答。 对业主的来访能够坚持站立微笑服务。 遇到态度过激的业主，能够有比较理智的态度，处理问题相对圆满。 老员工对新入职的员工热情帮助，工作中相互补台，认真填写工程派工单，并对返回工单认真核对，详细记 录。 每月进行整理和分类。 工程遗留问题处理工作 工程遗留问题的处理工作一直牵扯物业公司的大量的人力和物力。 客服部在办正常收楼手续的同时对工程遗留问题也放在同等重要的位置。 各楼管员在接到业主报修和在巡检中发现的问题，及时准确的与工程、施工单位进行联系维修。 在与施工单位联系过程中，多数施工单位均以各种理由和借口推诿责任，或几天都不到场维修，使业主产生不满情绪。 楼管员多次向业主做耐心解释工作，或由公司工程部进行维修，以解业主燃眉之急。 楼管员对进场维修的施工单位督促维修进度，监督施工质量，对已经维修的业主进行电话回访或登门回访。 六、 各岗位工作检查标准 仪容仪表 ： （ 1）精神饱满，姿态端正。 不准留长发、小胡子，前蓄发不得露于帽檐外，双鬓不得过耳，后发不得过衣领。 （ 2） 护卫员上班期间应着工装，扣好纽扣，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖、披衣，领带系好，内衣不得外露，冬夏装不得混穿；制服应勤洗换，确保制服的干净、整洁、无污迹； （ 3） 员工上岗时除手表和婚戒外，不准佩戴其它饰物； （ 4） 执勤时要佩戴工号牌，统一戴在左胸前，位置平行，不得歪斜； （ 5） 员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味，不得留长指甲，保持指甲干净； （ 6） 除因工作或经批准外，不准穿或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。 行为举止： （ 1）举止文明、大方、端庄、稳健； （ 2）用语文明，谈话自然； （ 3）精神饱满，姿态良好，抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背； （ 2） 不得哼歌曲，吹口哨； （ 3） 不得随地吐痰，乱丢杂物； （ 4） 注意检查和保持仪表整洁，但不得当众整理个人衣物； （ 5） 不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。 工作纪律： （ 1）严格遵守工作时间，不迟到、不早退，不无故矿工，不擅离职守，自觉请销假； （ 2） 认真做好班前准备和交接班工作 ，没有接班不擅自离岗，上岗前检查个人服装，仪表仪容，精神饱满态度端正； （ 3） 上岗前不准喝酒和有异味食物，上岗时不喝带有酒精性饮料； （ 4） 上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹，不准做与工作无关的事情，不打接私人电话； （ 5） 不准向业主索要物品，不准擅自接收业主礼物； （ 6） 不准讽刺、挖苦业主，严禁与客与业主争吵、打斗； （ 7） 不准乱动业主设备、物品，不准私拿业主遗弃或遗失物品； （ 8） 不准私自动用和侵占公物； （ 9） 不准向业主泄露单位内部情况； （ 10） 不允许在值班时抽烟、闲聊、阅读书报或大声喧哗，或做与护卫工作无关的事； （ 11） 值岗人员不允许在值岗时端着茶杯或 拿着与护卫工作无关的物品在管理区域内走动，只能在护卫休息室内喝水、休息。 住户投诉处理作业规程 1. 对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡。 业主投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”的思维方式，转换一下角色，设身处地地站在业主的角度看待业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业主，拉近与业主的心理距离，并表示要立即改正已过，一般会让业主感到满意的。 对极之愤怒的业主，为平息其怒气，利用心理学方法，你可用较缓慢的说话方式以平息他们的急躁情绪。 2. 实地视察投诉内容情况，注意做好记录。 3. 分析产生问题之原因或责任情况。 如牵涉内容属其他部门问题，切不可相互推诿，要通知并督促相关部门限时处理并跟进到最后。 坚决杜绝“二次投诉”的发生。 4. 提出处理或不予处理的理由，处理过程中要及时地将进展情况向业主汇报。 5. 在未能确定其问题成因或最合理的解决方法，并特别是未得上级通知前的任何事情 (特殊情况 )，切忌随自己心意对业主作出任何承诺。 6. 遇有不能解决之问题，要按管理程序向有关主管报告。 7. 回复要及时。 这是处理投诉工作的重要一环。 业主口头投诉可以电话回复，一般不应超过一个工作日；业主来函则应回函答复，一般不应超过 三个工作日。 回复业主可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的回复可显示物业管理公司的工作时效。 即使未能及时找出成因或解决方案，仍得先以最快途径让业主知道你为他的事正尽力跟进，并须承诺何时再给他进一步的回复。 8. 对于不能解决的问题应予以合理解释，并表示歉意，试用其他方式弥补。 9. 处理完投诉一定要回访。 简言之，处理业主投诉的工作态度可以归纳为： （ 1） 认真：热情待客、仔细记录、表示歉意、马上落实、跟进结果 （ 2） 执行：服从命。