[复习]住宅物业管理服务质量标准

[复习]住宅物业管理服务质量标准内容摘要：

每周巡视 1 次设备运行状况；每年养护 1 次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫。 发电机 每季度试运行 1 次，保证运行正常。 安全防范系统 报警控制管理主机 每日巡查 1 次设备运行状态，发现故障，即时排除；每半年表面清洁 1 次；每年内部除尘 1 次。 对讲门口机 每月巡查 1 次按键、显 示屏等，发现故障，即时排除；每半年表面清洁 1次；每年内部除尘 1 次。 网络控制箱 每半年检查 1 次外观、接线等，发现故障，即时排除；每半年表面清洁 1次；每年内部除尘 1 次。 红外对射探测器 每半年检查 1 次接线、探测范围、防水状况等，发现故障，即时排除；每半年表面清洁 1 次；每年内部除尘 1 次。 图像采集设备 每日巡查 1 次监视画面、录像功能等，发现故障，即时排除；每半年表面清洁 1 次；每年内部除尘 1 次。 摄像机 每半年检查 1 次 聚焦、红外夜视、接线、防水状况等，并进行相应的调校，发现故障，即时排除；每半年镜头表面清洁 1 次；每年防护罩内部除尘 1 次。 解码器 每半年检查 1 次防雨罩、接线等，并进行相应的调试，发现故障，即时排除；每半年表面清洁 1 次；每年内部除尘 1 次。 云台 每半年检查 1 次运转、接线等，并进行清晰度调校，发现故障，即时排除；每半年表面清洁 1 次；每年转动部位上润滑油 1 次。 巡更系统 每半年检查 1 次，发现故障，及时排除；每半年表面清洁 1 次。 读卡器 每半年检查 1 次外观及防水状况等，发现故障，即时排除；每半年表面清洁1 次。 电磁锁门锁 每月巡查 1 次吸力、外观、接线等，发现故障，即时排除。 出门按钮 每月巡查 1 次开锁功能、接线等，发现故障，即时排除。 电梯 制定电梯使用安全管理制度，确定具有相应资格的电梯安全管理人员负责电梯日常使用管理工作。 在电梯轿厢内、出入口的明显位置张贴安全注意事项、有效的安全使用标志等规定的标识；保证 电梯紧急报警装置和通话装置完好，保证联络畅通。 每日巡查 1 次电梯运行状况，保持轿厢外观整洁、无破损，按钮、灯具等配件完好，防止带病运行，防止违章使用电梯。 发现异常情况立即通知电梯维护保养单位进行处理，在可能危及乘客安全的情况下立即停止电梯运行。 按规定办理电梯使用登记，申报并接受检验；按规定建立电梯安全技术档案。 应当委托取得相应行政许可的单位实施电梯安装、改造、修理和维护保养；监督电梯维护保养单位定期对电梯进行维护保养，并对维护保养记录进行确认； 电梯维护保养单位变更时，应当在新维护保养合同生效后 30 日内到原登记机关办理变更手续。 电梯的维护保养单位应当在维护保养中严格执行安全技术规范的要求，保证其维护保养的电梯的安全性能，并负责落实现场安全防护措施，保证施工安全。 电梯的维护保养单位，应当对其维护保养的电梯的安全性能负责。 发现电梯出现故障、发生异常情况或者接到相关通知后，应当及时消除故障和异常情况；发现乘客滞留在电梯轿厢或者接到相关通知后，应当在规定时间内赶赴现场，采取必要的应急救援措施，市区内不超过 30 分钟 ，其他地区不超过 1 小时。 物业管理区域绿化养护服务 基本要求 乔木 植株保存率高于 85%。 灌木 植株保存率高于 85%。 绿篱和色块 植株保存率高于 85%。 草坪和地被 保证基本成活，覆盖率高于 85%。 绿化养护 灌溉 根据天气、土壤和植物生长状况合理灌溉，不出现严重旱涝现象。 一般植物在萌芽前、春季干旱期间、入冬前浇水 1 次。 施肥 根据植物生长情况施肥，生长不良的植物适当增加施肥频次。 病虫害防治 植物生长季每月检查 1 次病虫害发生情况并进行防治，不出现严重病虫害现象。 整形修剪 乔木每 2 年修剪 1 次，影响交通和居住安全时及时修剪；灌木每年冬季修剪1 次；绿篱和色块每年生长季节和冬季修剪 1 次；冷季型草坪生长季节每月修剪1 次，全年至少修剪 6 次；暖季型草坪全年至少修剪 3 次。 除杂草 每年全面除杂草 3 次以上，控制大面积杂草孳生。 绿化管理 建立绿化养护制度和具体养护操作规程。 编制每年绿化养护措施和工作计划。 设置温馨提示标识，防止植物及绿化设施遭受破坏；加强绿化宣传与巡查，每月至少检查 1 次绿化工作。 对已折损、干枯的树木、树枝及时处理，处理之前要挂牌警示。 对古树名木保护措施到位；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。 绿化作业产生的垃圾应随时清理干净。 每月至少清理 1 次绿地内垃圾杂物。 物业管理区域清洁卫生服务 生活垃圾的收集、清运 垃圾密闭收集，蝇、蚊孳生季节每 3 日至少喷洒 1 次杀虫药。 每日清运 1 次生活垃圾到指定的垃圾消纳场所，不得乱堆乱倒。 垃圾清运车外观整洁。 物业共用部分清洁 楼内 每周清扫 1 次楼道、楼梯、电梯轿厢、候梯厅、大堂。 天台、屋面 每年清扫 1 次天台、屋面，雨季前巡查 1 次天台、屋面，有杂物、垃圾及时清除。 楼外道路及设施 每日清扫 1 次楼外道路、 广场、庭院。 有害生物预防和控制 配合相关部门进行有害生物预防和控制。 投放药物应预先告知，投药位置有明显标识。 雨雪天气清洁 雨后对物业管理区域内主路、干路积水进行清扫；降雪时及时清扫积雪，铲除结冰。 物业管理区域秩序维护服务 人员配备和设施装备 有专职保安人员，身体健康，工作认真负责。 对物业管理区域内日常秩序维护事项能迅速处置。 上岗时佩带统一标识，穿戴统一制服。 物业管理区域基本实行封闭式管理。 门岗 主出入口 24 小时值班看守，边门定时开放。 对进入物业管理区域的外来人员进行问询或查验证件。 登记进入物业管理区域的外来车辆。 巡逻岗 每天不定时在物业管理区域内巡逻。 在遇到突发事件时，采取必要措施处置并及时报告主管人员和公安机关。 特约服务 借助云物业平台，提供户内维修服务、家庭服务、日用品配送等 2项 以上特约服务。 特约服务内容、标准、费用等应当明码标价，由业主或物业使用人与物业服务企业本着自愿原则约定购买。 6 住宅物业管理服务质量二星级标准 基本要求 物业服务企业应当签订物业服务合同，对物业管理的服务事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。 物业服务企业向业主提供服务（包括按照物业服务合同约定提供物业服务以及根据业主委托提供物业服务合同约定以外的服务），应当明 码标价，标明物业服务企业名称、收费对象、服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间、收费标准、价格管理形式、收费依据、价格举报电话 12358 等内容。 物业服务企业应当对物业管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务。 消防设施的验收文件和产品、系统使用说明书、系统调试记录等原始技术资料应当长期保存。 《消防控制室值班记录》和《建筑消防设施巡查记录》的存档时间不应少于 1 年；《建筑消防设施单项检查记录》、《建筑消防设施联动检查记录》、《建筑 消防设施故障处理记录》的存档时间不应少于 3 年。 电梯安全使用要求 电梯在投入使用前或者投入使用后 30 日内，应向特种设备安全监督管理部门办理使用登记。 登记标志应置于或附着于电梯的显著位置。 电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表应进行定期校验、检修，并作出记录。 在电梯安全检验合格有效期届满前 1 个月，应向特种设备检验检测机构提出定期检验申请。 应当建立电梯安全技术档案。 安全技术档案应当包括以下 内容： 1 特种设备使用注册登记表。 2 电梯的设计文件、产品质量合格证明、安装及使用维护保养说明、监督检验证明等相关技术资料和文件。 3 电梯的定期检验和定期自行检查的记录。 4 电梯的日常使用状况记录。 5 电梯及其附属仪器仪表的日常维护保养记录。 6 电梯运行故障和事故记录。 7 电梯应急救援演练记录。 根据《中华人民共和国特种设备安全法》及其他相关规定，应当建立岗位责任、隐患治理、应急救援等安全管理制度，制定操作规程，保证特种设备安全运行。 综合管理服务 客户服务 物业管理区域内设置接待场所，物业管理用房面积不低于总建筑面积的 ‰ ，工作时间有客服接待，配置基本办公设备和独立档案柜。 接待场所工作时间，工作日不少于 8 小时，其他时间设置值班人员。 设置并公示 24 小时服务电话、投诉电话、监督电话。 物业服务应当明码标价，公示物业服务企业资质证书、营业执照、项目负责人以及物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等。 提供特约服务的，公示特约服务项目及服 务标准、收费标准。 每半年公示上半年主要工作计划完成情况及下半年主要工作计划。 涉及业主或物业使用人正常生活的重要事项（如：停水、停电、停气、电梯维护保养、喷洒农药，灭鼠、灭蟑等），应在主要出入口、各单元公示栏内张贴通知或设置安全警示、温馨提示牌，履行告知义务。 水、电急修 30 分钟内，其他报修 1 个小时内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应立即告知。 报修回访率应不小于 70%。 业主或物业使用人提出的意见、建议、投诉在 3 个工作日 内回复。 投诉回访率 100%。 档案管理服务 物业管理区域内设有独立的档案资料柜，有专人负责档案资料管理。 有基本的物业管理档案，档案的存放、管理和借阅、使用符合制度规定。 建立房屋管理基础档案，包括竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料。 建立设施设备管理档案，包括：设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料以及日常运行、检修记录等。 物业移交清单， 物业设计、施工审批文件，物业质量保修文件和物业使用说明文件等保存完好。 建立健全业主档案、收费台账等，并妥善保管。 质量管理服务 建立健全物业管理区域各项管理制度，各岗位职责标准，并制定具体落实措施和考核办法，每半月考核 1 次各岗位职责完成情况。 建立培训体系，定期组织培训与考核，每 2 年至少组织培训 1 次。 从业人员统一着装，佩戴标识。 物业管理区域内设置宣传栏、公示栏等，每年至少更新 1 次宣传栏。 对违反治安、规划、环保、家畜家禽饲养等方面法律、法规规定的行为，应及时劝阻并向有关行政管理部门报告。 每年至少向业主公开征集 1次物业服务意见，业主问卷率 75%以上，并公示整改情况。 每半年组织 1 次项目服务质量检查，重要节日前组织安全检查。 应急管理服务 消防安全防范和应急管理 1 每 3 日防火巡查 1 次，发现占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口、消防车通道等消防安全违法行为或火灾隐患的，应当予以劝阻、制止、消除； 对不听劝阻、制止或无法立即消除的，应当及时向公安机关消防机构或公安派出所报告。 2 制订消防应急预案，发现火情应当立即报警，迅速组织、引导遇险人员疏散，及时扑救初期火灾，协助配合消防部门实施灭火扑救。 3 设置消防安全宣传栏，组织开展经常性消防安全教育。 4 每年至少组织 1 次有员工、业主或物业使用人参加的消防演练或培训。 电梯安全使用和应急管理 1 制订电梯安全使用指南，并加强宣传和管理。 2 制定电梯事故应急措施和救援预案，并定期演练。 3 电梯发生异常情况，应 当立即通知电梯维修保养单位，同时由物业服务企业电梯安全管理人员先行采取措施，安抚乘客，实施力所能及的救援。 物业管理区域水、电、气、暖应急管理服务 1 制定停水、停电、停气、停暖及事故处理应急预案。 2 发现物业管理区域内供水、供电、供气、供暖等设施设备损坏，立即向相关部门报告，并根据情况启动应急预案。 3 及时掌握停水、停电、停气、停暖信息及事故处理情况，并及时向业主发布。 4 停水超过 48 小时，应联系消防车或洒水车等供应基本生活用水。 强降水、大风 暴等极端恶劣天气应急管理服务 1 及时掌握恶劣天气状况，及早发布预警。 2 极端恶劣天气前后，对共用部位共用设施设备进行全面检查，落实防范措施，消除安全隐患。 3 根据情况。