客户关系第四章讲义(编辑修改稿)

客户关系第四章讲义(编辑修改稿)内容摘要：

指以偿还为条件的价值运动的特殊形式，客户的信用越好，企业感知到的客户价值就越大。 指标描述 客户价值 当前价值 潜在价值 毛利润 购买量 服务成本 信用度 忠诚度 信任度 单位产品毛利 总购买量 总服务成本 情感 行为 可信度 善行度 价格贴水率 重复购买率 图 5 客户价值评价指标体系 II 客户价值评价 —— 案例 • 该软件有限公司是目前国内一家知名的 CAD软件企业，另外还有一些管理软件的开发业务。 • 由于国内产品间的竞争以及国外产品的挤压，使这家公司认识到，以前对客户不加区别的推销，已经难以维持企业持续的发展。 • 企业所面临首要的问题之一，就是要对客户的价值进行评价，然后针对不同类型的客户，采取不同的市场战略。 • 在利用客户价值评价体系时，首先根据企业的情况，确定该体系各层上的指标。 经过与公司管理层的讨论，最终确定了三个指标：毛利、销量和情感忠诚。 客户价值评价 —— 案例 客户价值 当前价值 潜在价值 利润 购买量 忠诚 单位软件支付 购买软件总数 品牌忠诚度 2500元以上 5分 1000~2500元 4分 700~1000元 3分 400~700 元 2分 300~400元 1分 15~20套软件 5分 10~14套 4分 5~9套 3分 2~4套 2分 1套 1分 5分 品牌忠诚度高 4分品牌忠诚度较高 3分品牌忠诚度一般 2分品牌种程度较差 1分没有品牌忠诚度（考察抵制诱惑，谅解缺陷，推荐程度） 客户价值评价 —— 案例 客户价值＝ ∑（各分指标赋值结果 指标权值） 总体方法：为不同的指标赋予不同的权重，各。