[制度规范]酒店经营管理公司组织架构与管理制度

[制度规范]酒店经营管理公司组织架构与管理制度内容摘要：

等级及使用建议。 五、考核类型 ： （一） 年终考核：于每年 12 月初进行，主要侧重于品德、能力的考核，同时对年度财 务 预算指标的完成情况进行确定，以预测任职期满时的经营能力，并提出工作要求。 （二）任职期间考核：根据项目的经营管理需要，对成员酒店的高层管理人员的专题性 考 核， 从而决定是否提前解聘。 （三）任职期满考核：是对外派人员全面综合性的考核，从而确定被考核者任职期满后 是 否续聘或解聘。 六、结果反馈 ： （一） 考核组在综合汇总考核结果的基础上写出考核报告，并将情况向管理公司总经理 汇 报，经总经理批准后，同被考核者进行意见反馈，肯定成绩，指出不足，提出 要求， 由被考核者拟定方案。 15 （二） 召开中层以上管理人员会议，由考核组向酒店提出要求和希望，最后由被考核者 公 布整改措施方案。 （三） 考核组向管理公司总经理提交考核报告，汇报考核情况，同时提出对被考核人 员 的 使用意见供领导参考。 （四） 考核结果原则上不公开，由管理公司人力资源部保管，考核鉴定表存入个人档案， 并报公司董事会备案。 16 （制度四） 财务检查制度 管理公司每年定期或不定期对成员酒店的财务制度实施财务检查和稽核。 程序如下： （一）管理公司每年对成员酒店的财务检查分为年度财务检查或临时财务制度稽核； （二） 管理公司对成员酒店的年度财务检查一年一次； （三） 管理公司对成员酒店的临时财务稽核将根据管理公司下发的财务稽核通知执行； （四） 管理公司下发年度财务检查或临时财务稽 核通知； （五） 各成员酒店先对本店财务制度执行情况进行自查； （六） 管理公司对各酒店财务制度执行情况进行检查，并公布检查情况及存在问题； （七） 各成员酒店对财务制度执行存在的问题进行整改； （八） 财务制度检查总结。 17 （制度五） 成员酒店财务超预算开支审核报批制度 按照管理公司预算管理规定， 成员酒店发生超出预算 3000 元以上的支出项目和预算 外支出项目时，须预先向管理公司申请指标或指令。 已审批过的预算月限额不能突破， 预算中二级科目之间不能拆借、串项。 为规范此项工作，特制定以下申报程序： 一、 酒店申报要 求 ： （一）酒店如实填写超支审批表； （二）经酒店财务经理、执总批准后报管理公司审批； （三）如三天内得不到管理公司的答复则应打电话予以确认管理公司财务部是否收到了 超支申请。 二、超支申请内容要求 ： （一） 注明超预算项目内容、收款单位、属预算内或预算外超支； （二） 属于跨月超支的项目申请，须列明上月该项目预算金额、实际支出、余额； （三） 列出该月预算项目的预算金额、拟支出金额、余额； （四） 预算外超支申请，须同时附上立项审批报告及酒店执总签字，如：预算外工程改 变， 须附上工程 造价明细表； （五） 按规定格式填写超支审批表。 三、管理公司审批超支申请的程序 （一） 公司财务采购部接到超支申请，由财务会计复核申请内容是否属实。 写出意见报 部 门总监审查后，总经理批准； （二） 公司总经理批准后由财务采购部将审批结果发送回申请酒店； （三） 电话确认酒店收到超支审批结果； （四） 公司接到各酒店的超支申请后，应在三天内给酒店回复审批结果，确保酒店经营 的 正常运转。 18 （制度六） 经营情况分析报告制度 一、意义 本制度是为了促进各成员酒店加强对经营过程的关注和分析，同时也是管理公司支持和服务酒店、指 导酒店经营、开展集团化营销的重要依据。 二、要求 （一）成员酒店应对每月酒店经营状况及时进行分析和总结，并编制运营月报于次月 10 日前上报至管理公司。 （二）月报的编制应达到以下各项要求： 1．结构严谨，要有充足、全面的经营数据，同时要对经营数据进行详尽分析； 2．对当月影响营业的各种因素进行具体分析； 3．对当月发生的重大事项进行详细描述和分析； 4．注重从服务事例中发掘闪光点，形成案例小结； 5．对酒店的经营管理举措进行详细介绍。 （三）为确保月度经营情况分析报告制定的真实性和准确性，要求各成员酒店制 定完备、 详尽的经营情况日报及周报的表格和上报制度。 三、通报 管理公司将对酒店的经营情况进行分析，并在管理公司每月《经营月报表》中予以 表述，让系统内成员酒店能从中得到学习和借鉴。 四、考核 酒店月度经营情况分析报告制度的建立及执行情况将是对酒店执总工作成效进行考 核的内容之一。 19 （制度七） 年终工作报告和年度工作计划报告制度 一、意义 建立酒店年终工作报告和年度工作计划报告制度，是酒店管理层对酒店的经营情 况 进行阶段总结、分析，寻找经营管理和服务过程中的亮点和不足，并对下一年度工 作进行计划安排的重要形式。 年终工作报告和年度工作计划也是向公司董事会综 合汇 报工作、寻求支持的重要途经，更是实现与管理公司互动交流的重要渠道。 二、年终总结和年度工作计划要求 （一） 年终总结和年度工作计划工作由各成员酒店执总亲自抓； （二） 酒店须在每个会计年度终了的 10 个工作日内完成对上年度的经营管理工作总 结， 并对下一年度的工作进行计划； （三） 总结和计划应形成书面材料，做到内容详实，数字准确，条理清晰，结构严谨； （四） 总结和计划应在每年的一月底前上报管理公司； （五） 各成员酒店执总每年都应主持召开 年度工作大会，向员工传达总结及计划精神； （六） 酒店年终工作报告和年度工作计划报告制度的建立及执行情况将是对酒店执总 工作成效进行考核的内容之一。 20 （制度八） 优秀服务案例汇编和报告制度 一、意义 （一） 本制度的制订旨在通过各成员酒店员工在实际工作中二线部门服务于一线，一线部 门服务于顾客的优秀事迹汇编来激发酒店员工的工作积极性、主动性。 （二） 有效地全面提高服务质量管理，提升酒店集团的品牌理念，促进集团化的建设步伐。 （三） 使员工产生工作成就感及对其在成员酒店尽职尽责工作的肯定。 （四） 更好地起到品牌质量和优秀服务的宣传作用，同时也为各成员酒店之间搭建互相借鉴沟通、学习进步的平台，达到集团化整体服务水平的提高。 二、案例汇编要求 （一） 各一线部门在日常的实际工作中，收集员工对客服务的优秀服务事迹，二线部门收集 员工服务于一线部门的优秀工作事迹，进行材料的撰写。 （二） ）总办（或人事培训部）定期（分月度或季度）收集各业务部门和职能部门的事迹材 料进行整理，甄选出优秀及典型的案例汇编成册报各成员酒店执总审阅通过。 三、材料报告要求 （一） 各酒店每季度的最后一个月底将汇编的案例上报管理公司，管理公 司将其中的突 出 案例纳入集团培训内容之中，有针对性地借鉴授课； （二） 管理公司将优秀服务案例纳入集团定期出版的刊物中，在各成员酒店进行宣传、推广； （三） 管理公司将视服务案例的汇编总量情况，决定编辑服务案例单行本，并在系统内酒店 进行推广； （四） 服务案例汇编和报告制度的执行情况，将作为管理公司考察各成员酒店执总工作业绩 的一项指标。 21 （制度九） 重大突发事件及时报告制度 为了加强管理公司对于各成员酒店重大突发事件的处理能力，最大限度地维护顾客 与酒店的利益，管理公司制订以下规定： 一、重 大突发事件的概念 酒店的重大突发事件一般是指对于酒店的正常运营与顾客的人身、 财产安全构成重 大威胁的人为或自然发生的且酒店事先无法预知、人力不可抗拒的恶性 事件。 这些 事包括：政治性破坏事件，如爆炸、反政府活动等；自然事件，如台风、火 灾、水 灾、地震等；其他事件，如集体中毒、楼体坍塌、大面积与长时间的停水断电等。 二、酒店对于重大突发事件向管理公司的报告程序 （一） 对于上述重大突发事件，酒店应全力保护顾客、员工的人身安全与财产安全，同 时 应尽量避免同犯罪分子发生直接冲突或处理须由专业人员处理 的问题。 酒店执 总（执 总因故不在店内时，店内最高负责人）接到上述事件发生的报告后，应在 最短的时间 内做出初步判断，视事件的严重程度，第一，要求有关部门（如保安 部）采取必要的 措施（如保护现场、疏散顾客） ；第二，向有关部门报警（如公安 局、消防局、急救 中心等） ；第三，报告管理公司。 （二） 各成员酒店执总报告管理公司的具体办法是，在上述事件发生后，以最快的方式 （如 电话）向管理公司总经理办公室报告，报告的内容应包括是谁、是何事件， 在何处、 在何时发生，严重程度 及该事件已报何人、何部门等情况。 酒店执总认 为事态极为严 重时，也可直接向管理公司负责人报告。 （三） 酒店在重大突发事件得到基本控制后的 12 小时之内，将事件发生、处理过程报告管 理公司。 事件处理后，酒店应及时将处理结果、今后的相应防范措施与有关政 府机构 的权威结论以书面形式一并上报管理公司。 三、 管理公司对各成员酒店重大突发事件的处理程序 （一） 管理公司总经理办公室（以下简称 “总办 ” ）主任在接到所属酒店的重大突发事件 的报告后，应立即上报公司总经理，同时要求酒店将事件的进展情况同步（如每 3 0 分 钟、每 1 小时、每 4 小时等）报告公司，必要时，要对每次通话进行电话录音。 同 时，通知管理公司有关部门负责人做好应急准备； （二） 公司总经理根据总办主任的报告情况，决定是否开通公司总经理与酒店执总之间 的 22 临时专线电话，决定所应采取的对应措施，决定是否向公司董事会报告。 （三） 对于各成员酒店发生的具体典型意义的重大突发事件的处理过程与结果，公司总 、 经 理可责成公司有关部门赴酒店实地考察，撰写专题调研报告，供系统内其他酒 店参考。 23 （制度十） 安全生产及管理制度 为促进成员酒店加强对安全生产工作的重视和管理，展现成员酒店 “人本关怀 ”理 念，使成员酒店真正达到对客人负责、对董事会负责、对员工负责的目的，特制订本制度。 一、酒店安全生产的概念 酒店安全生产是指酒店正常运营中的顾客安全、员工安全、设备 设施和营业场所安 全，以及消防和治安安全等。 （一）顾客安全是指为保护顾客人身和财物安全而进行的工作。 （二）员工安全主要是指员工的人身安全，包括施工安全、工作程序安全 ――― 如高空清 洁保养安全、安全使用设备设 施、不使用污染性能源、厨房安全操作等。 （三）设备设施安全是指酒店的强、弱电安全及主要运行设备的安全，包括设备的防火、 防爆、防雷等。 二、高管人员的安全意识是做好酒店安全生产的首要条件 酒店高层管理人员应重视安全生 产， 把安全生产作为所有工作的基础工作常抓不懈。 （一）安全生产只有 “ 第一 ” ，没有 “ 第二 ”。 （二）安全生产必须靠兢兢业业、如履薄冰的态度才能做好。 安全是本职工作，要有主 动 做好的愿望，不要为了应付有关部门检查而被动地进行。 （三）荣誉光环 会蒙蔽一些人的眼睛，甚至会惰化人的工作积极性和上进心。 安全生产 应 不参评，不接受更不要争取 “称号 ”和 “荣誉 ”。 生产安全与否要靠踏实工作才 行。 三、建立必要的安全生产会议制度和巡查制度 酒店执总要通过 “部门经理每天开门三件 事 ――― 巡查、例会和工作日记 ”的指令 性要求，约束酒店最基础的管理层面的日常安 全工作的有效和持续开展。 巡查是确保安 全工作有序进行的一个重要手段；会议中涉 及安全工作的部分是有序联系和开展安全工作的纽带；工作日记可以加强基础管理层与 高管人员的沟通。 通过这三项最基础的管理 工作，营造 “ 安全生产时时讲，安全巡查 日日做，安全日志天天记 ” 的良好氛围。 （一） 涉及酒店安全生产的会议主要包括： 1． 每周酒店经理例会的治安消防工作汇报。 由保安部经理在例会上通报上一周酒店的 消防、治安情况，以及公安部门有关治安管理的信息。 24 2． 每月消防安全会议。 由保安部经理召集各部门消防员对上一个月各部门的消防情况 进行总结，并对有关工作进行新布置和安排。 3． 每月一次的安全生产会议。 由。