[信息与通信]山东电力集团公司“95598”客户服务系统运行管理工作规范

[信息与通信]山东电力集团公司“95598”客户服务系统运行管理工作规范内容摘要：

二十二条 咨询查询业务流程及规范 咨询查询业务流程 客服调度员受理客户业务后，详细记录客户信息和咨询查询内容。 咨询结束后，转入系统满意度调查。 如果客服调度员可以直接答复客户提出的咨询问题，则由客服调度员直接答复并结束工单。 如果客服调度员无法直接答复客户，则把该工单发送相关部门；相关部门处理人员填写处理意见，由客服调度员答复客户并结束工单。 咨询查询流程见图 1。 客户服务调度中心受 理1 、 客 服 调 度 员 为 客 户 解 答2 、 客 服 调 度 员 记 录 本 次 咨 询 内 容3 、 客 服 调 度 员 挂 机 ， 保 存 生 成 工 单4 、 可 选 择 I V R 自 动 语 音 满 意 度 调 查5 、 客 户 挂 机1 、 客 服 调 度 员 收 取 电 子 工 单2 、 根 据 返 回 处 理 结 果 外 拨 答 复 客 户3 、 记 录 答 复 结 果答 复 客 户对口部门1 、 相 关 部 门 收 取 电 子 工 单2 、 处 理 工 单 咨 询 内 容3 、 将 工 单 返 回 客 户 服 务 调 度 中 心服 务 处 理开 始结 束是 否 下 发是否 图 1 咨询查询业务流程图 咨询查询业务规范 （ 1）为客户提供准确的用电政策法规、业务处理进度、电量电费、电价标准、停电预告等 用电业务的咨询、查询服务。 （ 2）受理客户的咨询业务时，规范填写工 单内各项内容，并依据知识库和相关应用系统信息规范统一答复客户。 （ 3）遇有不能当即答复客户的问题，生成工单，形成服务调度指令， 5分钟内发送相关部门，相关部门应在 3 日内处理完毕，将处理过程、结果和意见详细填写工单，并将工单返回客户服务调度中心，客服调度员依据反馈处理意见第 14 页 答复客户。 咨询查询工单填写规范 （ 1）客服调度员工单填写规范： 客服调度员应详细记录客户信息、咨询查询内容，正确进行类别选择，核实呼叫来源、录音文件，并根据实际情况选择下一 步流程并保存工单。 （ 2）相关部门工单填写规范： 相关部门应详细填写处理意见，选择“下一处理进程”和“下一处理部门”，并进行记录存盘。 第 15 页 第二十三条 故障报修业务流程及规范 故障报修业务流程 （ 1）客服调度员受理客户业务后，详细记录客户信息和故障报修内容，生成工单。 （ 2）客服调度员对报修工单核查后，及时发送抢修部门进行后续处理；抢修部门可以查看工单的详细内容，根据报修内容接单派工，派出相关抢修人员和车辆，并打印派工单到达故障现场进行处理。 （ 3）故障处理结束后，抢修人员填写工单“故障排除”的相应内容，并将处理结果发送客户服务调度中心，由客服调度员进行客户回访。 故障报修流程见图 2。 客户服务调度中心受 理1 、 客 服 调 度 员 获 取 故 障 信 息2 、 客 服 调 度 员 记 录 本 次 故 障 报 修 内 容3 、 客 服 调 度 员 挂 机4 、 客 户 挂 机5 、 客 服 调 度 员 根 据 报 修 内 容 下 发 故 障 工单6 、 同 一 故 障 原 因 引 起 的 故 障 归 组 结 束1 、 客 服 调 度 员 收 取 电 子 工 单2 、 根 据 返 回 处 理 结 果 外 拨 答 复 客 户3 、 记 录 答 复 结 果4 、 满 意 度 调 查答 复 客 户开 始结 束是 否 归 组否抢修部门故 障 排 除1 、 抢 修 部 门 收 取 电 子 工 单2 、 将 抢 修 结 果 （ 故 障 原 因 、 到 达 时间 、 结 束 时 间 等 具 体 内 容 ） 记 录。 3 、 将 工 单 返 回 客 户 服 务 调 度 中 心1 、 抢 修 部 门 收 取 电 子 工 单2 、 针 对 故 障 报 修 内 容 ， 指 派 抢 修 人员 、 抢 修 车 辆。 3 、 将 派 工 内 容 工 单 下 发接 单 派 工图 2 故障报修业务流程图 故障报修业务规范 （ 1）接到客户报修时，应详细询问故障情况。 如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录， 生成工单，形成服务调度指令 ，5 分钟内将工单发往抢修部门处理。 并对处理过程进行督办，做好记录。 如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务属有偿服务范围。 第 16 页 （ 2）抢修部门在承诺时限内到达现场（城区 45 分钟，农村 80 分钟，特殊边远地区 100 分钟）进行故障处理，并在规定时限内处理完毕，恢复供电。 故障处理完毕后，应根据现场处理情况，将故障原因、故障设备名称、故障范围、故障处理结果、故障处理人等详细情况准确填写。 如与客户服务调度员初判故障不符，应将故障分类重新选择，完整填写工单，并在规定的时限范围内（城区 5小时，农村 8 小时）返回客户服务调度中心。 （ 3）因特殊原因无法在承诺时限内到达现场或完成故障处理时，应汇报客户服务调度中心，客户服务调度中心做好客户的解释工作。 （ 4） 根据抢修部门的反馈结果做好对客户的回访，并记录回访结果。 故障报修工单填写规范 （ 1）客服调度员工单填写规范 客服调度员应详细记录客户信息、故障报修内容，正确进行类别选择，核实呼叫来源、录音文件，选择下发部门并保存工单。 （ 2）抢修部门工单填写规范： 抢修部门接单派工，填写派出车辆、派出人员及派工处理意见，记录存盘后，打印故障报修工作单。 第 17 页 抢修完毕后，抢修部门进行故障回复，如实填写到达现场时间和复电时间，准确选择故障类别、故障原因、故障电压，详细填写故障情况及处理方式，选择“下一处理进程” 和“下一处理部门”，并进行记录存盘。 第 18 页 第二十四条 业扩及日常营业业务流程及规范 业扩及日常营业业务流程 客服调度员受理业扩及日常营业业务后，详细记录客户信息，形成用电业务办理工单，转入营销技术支持系统进行处理，处理结束后，工单返回客户服务系统，由客服调度员进行答复客户。 在转入营销技术支持系统的后续处理中，客户服务系统可查询该业务的详细办理流程以及当前流程运转情况。 业务受理流程见图 3。 第 19 页 营销系统流转客户服务调度中心受 理1 、 客 服 调 度 员 获 取 用 电 业 务 信 息2 、 客 服 调 度 员 记 录 本 次 用 电 业 务 受 理 内容 ， 根 据 营 销 系 统 需 要 填 写 相 应 条 件 内 容3 、 客 户 挂 机4 、 客 服 调 度 员 根 据 本 次 受 理 内 容 下 发 用 电业 务 工 单1 、 客 服 调 度 员 收 取 电 子 工 单2 、 根 据 返 回 处 理 结 果 外 拨 答 复 客 户3 、 记 录 答 复 结 果答 复 客 户开 始结 束审核部门1 、 相 关 领 导 收 取 电 子 工 单2 、 对 工 单 内 容 进 行 审 批3 、 下 发 审 批 后 工 作 单转 营 销 审 核转 营 销 处 理1 、 工 单 转 入 营 销 系 统 ， 业 务 办 理 流 程 在营 销 系 统 中 完 成2 、 客 服 系 统 可 查 看 当 前 的 流 程 进 度通 过不 通 过业扩及日常营业业务处理规范 （ 1）受理客户业扩及日常营业业务申请 ,记录客户新装、增容与用电变更等服务要求，生成工 单 , 形成服务调度指令，进入电力营销技术支持系统流转，进行闭环处理。 （ 2）按照业务处理的时限要求，对。