[下载]床上用品行业的终端培训资料--门店管理手册--第六第七章节

[下载]床上用品行业的终端培训资料--门店管理手册--第六第七章节内容摘要：

七、售后管理如果售后服务人员的工作没有兑现企业的承诺，或者不能让顾客满意，那么企业所受到的负面影响是非常巨大的。 要真正将企业的服务理念落到实处，提高顾客的满意程度，必须加强对售后服务部门的监督和考核。 “诚、信、快”服务内容当顾客需要售后服务时，必须提供购买产品的原始凭证。 ⑴ “诚”顾客购买产品后，在10天内有任何不满意，均可退货，并得到100%的全额退款。 ⑵ “信”当顾客使用“梦洁”产品，出现任何质量问题，我公司都将认真受理，保证顾客最终满意。 并且只要顾客愿意，我公司将实施上门售后服务。 具体服务内容如下：a) 顾客购买产品10天后、一年内，产品出现任何可作修补处理的质量问题，由我公司免费进行修补或局部调换。 b) 由于顾客使用保管不当或不可抗力造成产品损坏的或在顾客购买产品一年后，产品出现可作修补处理的质量问题，可由我公司进行修补或局部调换，免收加工费用，只收成本费。 c) 顾客购买产品10天后、一年内，产品出现质量问题，经 一次修补或局部调换仍不具备合格产品的使用性能，顾客要求调换的，可进行调换，调换产品与原购产品的价格有差异的，实行多退少补。 d) 顾客购买产品10天后、一年内，产品出现较严重的质量问题，造成顾客无法正常使用的，如面料破损等，顾客要求退货的，无条件退货。 ⑶ “快”我公司将在得到顾客服务要求后，24小时以内对市内顾客实施售后服务，72小时以内对市外顾客实施售后服务。 上门服务行为规范⑴ 在接到顾客上门服务要求后，必须在规定时间内（市内24小时，市外72小时）内执行。 ⑵ 统一着装（公司发放的制服），配戴司徽。 ⑶ 到市外服务必须使用普通话。 ⑷ 见到顾客主动握手致意，并作自我介绍，举止大方、得体。 ⑸ 与顾客交谈时，语调柔和、语气亲切、态度诚恳。 ⑹ 在服务过程中必须做到三“不”：不吃顾客的东西、不喝顾客的茶、不接受顾客的馈赠。 退换货注意事项⑴ 换货注意事项顾客换货时应态度热情，使顾客感到舒适，顾客的满意才是我们追求的最终目标。 a) 先了解顾客更换货品的原因；b) 检查货品的状况（是否使使用、有无破损、点清件数、是否有折扣）；c) 查核购物凭证，查看日期及件数；d) 帮助顾客重新挑选产品；e) 安排顾客付款，进行“附加推销”；f) 与顾客建立友好关系并实行送客七步远。 ⑵ 次品换货注意事项次品是指产品上面有不能洗掉的污渍、走线、严重褪色、面料上面有明显斑点和破烂以及规格异常等。 如经检查证实为次货，不论任何情况，公司必须替顾客更换货品，并表示歉意。 更换时应注意以下几点：a) 请顾客出示购物单据；。