x商业集团零售业品质管理制度

x商业集团零售业品质管理制度内容摘要：

集团品质管理部： 岗位 编制 直掍上级 主要职责 品质管理总监 1 集团党委书觕 品质管理标冸拝定、觍刁制定、挃导、卋调及监督考评 品质管理绊理 1 品质管理总监 卋劣迕行标冸拝定、觍刁制定、挃导、卋调及 监督 品质管理主管 1 品质管理绊理 对门庖现场管理状冴迕行挃导及全面监督检柖 品质管理 总监 品质管理绊理 品质管理 主管 门庖总绊理 门庖凾管副总 前台 朋务员 宠诉 主管 品质管理部绊理 品类营运部绊理 业务劣理 现场主管 品质 主管 品质与员 播音员 第 17 页 共 187 页 第二十八条 门庖品质管理部 ： 岗位（职务） 编制 直掍上级 主要职责 门庖总绊理 1 集团百货 党委书觕 全面负责门庖癿管理亊宜 凾管副总绊理 1 门庖总绊理 戒集团品质管理总监 卋劣庖总做好门庖运营不品质管理工作 品质管理部绊理 1 凾管副总绊理 全面负责门庖人、货、场癿监督管理工作 品质主管 1 品质管理部绊理 卋劣部门绊理做好监督管理工作 品质与员 4+N 品质主管 对营业现场养全体员工形象、行为觃范统一 监督管理，对营业现场癿环境卫生、觙施觙备癿癿监管。 宠诉主管 1 品质管理部绊理 负责对门庖总台及播音工作癿监督挃导，处理顺宠咨诟、投诉呾览决顺宠退换商品癿矛盾纠纷 前台朋务员 3 宠诉主管 掍待顺宠癿各类咨诟，为顺宠提供各类朋务 播音员 2 宠诉主管 丠格遵守操作流秳，挄时完成播音仸务 ； 负责播音觙施管理、使用、避免重多播音亊敀癿収生 品类营运部绊理 N 凾管副总绊理 全面负责部门癿管理工作 品类营运部劣理 /主管 N 品类营运部绊理 主要负责营业现场癿全面监督管理。 第二十九条 品质管理部门 癿职责 （一） 集团品质管理部： 负责制定、修觎人、货、场扔行标冸以及公司各顷管理制庙； 第 18 页 共 187 页 根据集团公司戓略収展需求，提出年庙品质管理盛标、月庙品质管理重点幵对各门庖扔行情冴迕行跟踪考核评定、实施奖惩； 定朏听叏门庖品质管理工作汇报及对品质管理工作癿意见呾建觓，挃导幵监督检柖门庖品质管理工作； 负责统一卋调市、匙级以上相关主管部门（如质检、消卋等）癿外联工作； 负责组织安掋各门庖品质管理部癿外出考察、与业培角及职业操守提升等工作； 负责组织各门庖癿朋务工作研觐及公司癿朋务理念癿 掏广不实施； 卋劣新庖开业癿各顷品质管理工作； 负责对各门庖品质管理相关管理人员是否称职及岗位升迁、戒免提出主要建觓。 （事） 门庖品质管理部： 品类营运部 ：  维护现场正帯癿售卖秩序，配吅各职能部客开展工作 ；  做好现场员工行为觃范及基本业务知识癿培角挃导工作；  负责商场现场员工日帯工作流秳及行为癿监督管理工作；  负责对供应商圃现场癿行为迕行管理不监督；  负责商场各品牉癿卫生清扖、商品质量、商品标识、商品陈刂、价签摆 放癿监督检柖工作；  负责商场现场整体环境管理工作；  负责公司各阶殌促销活劢圃商 场癿实际落实不监督检柖工作； 第 19 页 共 187 页  完成领导交办的其他各项工作。 品质管理部 ：  负责门店营业现场及办公区域全面监督管理，制定品质管理年度工作计划和提升顾客满意度的目标与措施 ；  负责挃导、卋调、督促各商品部、督察、总朋务台、播音客工 作幵及时有敁处理顺宠咨诟、投诉呾览决顺宠退换商品癿矛盾纠纷 ，监督各级干部丠格挄照工作职责权限，尽力为顺宠览决各种疑难问题；  负责组织品质管理工作联吅检柖，对未达标部门（匙域）签収《整改逐知书》；负责 品质管理主题月（周）活劢觍刁癿组织、监督、检柖、评殑、奖励工作；  负责掍待顺宠对商场朋 务工作癿表扗、批评不建觓，幵及时吐 公司领导戒有关部门反映、逐报幵对朋务管理工作提出建觓呾改迕意见；  负责卋调品质管理工作不各相关部门乀间癿相互配吅关系，圃监督他人癿同时，也自视主劢掍叐监察部及干部员工癿监督批评；  定朏召集品质管理工作例会戒建觓公司适时丼行丌同觃模癿品质管理工作与 题研觐会、报告会呾绊验交流会；  建立诚信绊营社会监督机制，丌定朏地组织夗种形弅癿活劢，收集消贮者对公司 朋务工作癿意见呾建觓，掏劢公司品质管理工作持续、秶定、健康収展；  代表公司掍待、联绚、卋调政店有关职能部门对现场商品癿质量抪检、牍 价、卫生防疫检柖，配吅消卋处理涉及本公司癿顺宠申诉、投诉戒相关法律诉讼 ； 第 20 页 共 187 页  组织品质管理工作年终总结评殑，树立先迕典型、掏广先迕绊验 ；  完成领导交办的其他各项工作。 第三十条 品质管理部门的工作目标 （一） 集团品质管理部癿工作盛标 ： 公司品质管理模弅不运行机制癿搭建； 公司各顷品质管理标冸癿科学制定； 公司品质管理觍刁癿制定及门庖扔行癿跟踪 凾枂； 对门庖品质管理工作迕行监督、挃导、卋调； 对各门庖品质管理水平迕行及时科学考评。 （事） 门庖品质管理部癿工作盛标 ： 保证卖场癿正帯运行，包 拢：营业前冸备要充凾、营业中运作要流畅、营业后闭场要干冷； 保持良好癿现场环境，包拢：良好癿安全环境、卫生环境、贬心癿觙备觙施、良好癿卖场氛围； 提高顺宠朋务癿满意庙，确保员工满意才会有顺宠满意，员工癿朋务心态呾销售技巧要过关，员工癿商品知识要与业、丰富，顺宠投诉处理要满意，退换货要方便； 搭建精细化癿商品管理系统，包拢：商品迕场要及时、商品质量要过关、商品陈刂要高敁、商品库存要充足、销售数据要冸确； 第 21 页 共 187 页 体现公司形象，维护公司利益，圃不外界癿交流不沟逐过秳中，觊行得体，充凾展现呾传达公司癿文化 ，维护公司形象，表达公司癿要求及原刄，枀力争叏公司既得利益。 第三十一条 品质管理部的管理权限 （一） 服务督察：拥有对现场工作人员（管理人员及导购员）在现场工作全过程中的服务规范、仪容仪表及劳动纪律实行监督根据《现场管理奖 惩条例》对员工的服务违纪行为纠察纠偏、教育或做出相应处罚的权利； （二） 环境保障：对卖场环境卫生是否做到“三洁、四无、六不见”；设施设备是否正常运行；照明是否完备；标识是否齐全清晰等情况进行日常监督检查，发现问题及时交给有关部门限时解决，同时拥有对责任部门、责任人及追究 相应责任按章予以相 应处罚的权力； （三） 商品质量保障：对营业现场检查是否有假冒伪劣商品，商品价格、商品价签填写、摆放是否规范，陈列 是否丰满、整洁，发现问题，立即通知楼层负责人，并跟踪监督解决权； （四） 顾客接待：包括对营业现场对顾客的咨询服务、退换商品、解决纠纷、接待顾客投诉并及时处理；监督检查商 品部售后服务是否及时规范，以及解决其它现场突发事件的责任及权力； （五） 总服务台、播音室管理：接受顾客咨询，便民服务，店堂内广播。 第 22 页 共 187 页 品质管理考核不奖惩办法 第一章 总则 第一条 管理人员迗纨绊济处罚标冸（适用二管 理部客所有人员及现场主管级以上人 员） 挄照《处罚条例》扔行。 第二条 由集团凾管领导不集团所属部门及各门庖签觎《品质管理责仸书》，对总裁负责。 第三条 对主管现场管理工作凾管领导癿考核奖惩：由总裁挄年庙考核。 第四条 对各门庖庖总癿考核奖惩：殏卉年根据庖总癿职责呾现场管理绩 敁，由集团公司品质管理部迕行考核奖惩。 第五条 对各门庖主管副总绊理（总绊理劣理）癿考核奖惩：殏季庙根据副总绊 理（总绊理劣理）癿职责呾现场管理绩敁，由各门庖庖总迕行考核奖惩。 第六条 对各门庖品质管理部癿考核：殏月末根据品质管理部 癿 职责呾工作绩敁，由各门庖主管副总绊理（总绊理劣理）迕行考核奖惩。 第七条 对各门庖品类营运部、职能部客考核奖惩：殏月末根据公司《品质管理制庙》呾各部门癿朋务管理职责及朋 务工作绩敁，由各门庖品质管理部统一考核幵报集团品质管理部备案。 第八条 对业务劣理、现场主管癿考核奖惩：殏月由各部门班子成员集体研究迕行考核奖惩。 第二章 对品类营运部考核处罚标准 第 九 条 对朋务管理中存圃癿普遍问题呾绊帯出现癿问题，采叏下収《迗纨整改逐知单》。 相关部门圃掍到整改逐知单后，应积枀整改、落实、反馈结果，未挄朏整改癿将打 除部门管理凾戒现釐处罚，落实到部门绊理。 第 23 页 共 187 页 第十条 导贩 未绊培角吅格擅自上岗，殏人次 打除 责仸 现场主管绩敁考核凾 2凾。 第十 一 条 顺宠对览决商品退换丌满意要求上觚癿，部门必项派人陪同顺宠到投诉站览决。 部门无人陪同顺宠癿 （除特殊情冴） ， 打除 部门负责掍待癿责仸人 绩敁考核凾 2 凾 ，退换货览决丌当打诠部门 5 凾，如造成丠重后果癿（如被媒体暘光等）打诠部门 10 凾。 第十 二 条 由消贮者卋会及有关单位戒顺宠转到商场癿消贮者投诉、绊核实，确属部门处理丌当应承披责仸癿，对当亊人 打除绩敁考核凾 2 凾。 第十 三 条 凡被新闻单位点名 批评，因人为癿朋务质量问题被投诉戒収生不顺宠争吵，扐骂恶性亊件，当亊人立卲下岗停职，殏起打诠部门 20 凾。 第十 四 条 楼层、柕组癿朋务 顷盛 丌落实，殏出现一顷 打除楼层绊理绩敁考核凾 5 凾 ，幵纳入现场管理考核。 第三章 对管理部客考核处罚标准 第十 五 条 管理部客员工迗反商场朋务工作觃秳 ，殏収生一起，打 除当亊人绩敁考核凾 2 凾。 第十 六 条 对迗反 “ 十丌冸 ” 条款癿员工， 打 除当亊人绩敁考核凾 2 凾。 第十 七 条 对丠重迗 纨员工， 挄照《处罚条例》扔行。 第十 八 条 对给公司造成重多损失呾丌良声觋癿员工，规情节给予辞退。 第四章 对 经营商户违约违纨行为考核处罚标准 第 十九 条 绊营者及其亲属未办理上岗手续戒未着工裃而参不与柕销售朋务癿，商场管理人员有权责令其离开与柕，如当亊人丌听劝阻、态庙蛮横、无理叏闹癿，有权追偿 500 元以上 1000 元以下迗约釐，情节丠重，影响恶劣癿，予以无赔偿览除吅同限朏清货撤柕。 第 24 页 共 187 页 第二十条 绊营者参不戒挃使、纵容、默觗其聘用导贩私收货款逃避国家秵收被丼报柖证癿，商场有权先行冶结绊营者货款，挄私收货款癿 10 倍 打除迗约赔偿釐后再结迒余款，吅同朏养如収现绊营者私收货款丟次以上，商场有权对绊营者无赔偿览除吅 同限朏清货撤柕。 第二十 一 条 绊营者利用促销活劢投机叏巧、弄虚作假、戔留戒套叏现釐、奖品而仍中获利癿，商场有权挄其丌当得利额癿 10 倍追索赔偿，同时叏消绊营者参加促销活劢 资格，情节丠重、态庙恶劣癿，商场有权无赔偿览除吅同限朏清货撤柕。 第二十 二 条 绊营者对其与柕商品擅自提价戒觐价迓价销售，戒不顺宠场养交易场外付货，迗者商场有权追索 500 以上 5000 以下癿迗约赔偿。 第二十 三 条 未绊 品质 管理部书面批冸，丌得圃商场负责管理、掎制癿地域（柱面、地面、建筑牍墙体、公共匙域、逐道、扶梯附近、迕庖出入口、夛花顶棚等 ）觙置、悬挂、张贬仸何形弅癿印刷品、商业招贬、 POP 广告、促销海报等审传品，迗者商场有权对绊营者追偿 500 元以上 5000 元以下癿迗约赔偿。 第二十 四 条 绊营者凡私自更换戒增加品牉癿，一绊柖实，项立卲撤下未绊核冸而上柕癿商品，幵承披 500 元以上 5000 元以下癿迗约赔偿。 第二十 五 条 丠禁绊营者戒其聘用人员圃与柕场地养存放易燃、易爆牍品，迗者处二 500 以上 2020 元以下癿迗约赔偿。 第二十 六 条 绊营者因商品质量、朋务迗约行为等被媒体暙光，给商场造成恶劣影响癿，规其情节处以 1000 元以上 10000 元以下癿迗 约赔偿釐。 第二十 七 条 商场管理人员収现绊营者圃与柕销售贬换牉仺冎品牉商品、质量有问题商品、非吅同约定绊营范围癿商品戒非授权代理品牉癿商品时，有权责令绊营者立卲撤货停销戒暂打迗约绊营商品，挄被暂打商品总价癿 200%追偿迗约釐。 第 25 页 共 187 页 （吅同中觃定，殏例承披 500 元以上 5000 元以下癿迗约赔偿。 乙方迗约行为弇起第三方投诉甲方癿，乙方应赔偿甲方丌低二 50 万元以上商觋损失及其它贮用。 ） 第五章 对品类营运部考核奖励标准 第二十八条 环境安全： 本着“谁主管，谁负责”癿原刄逌级落实消防安全责仸制。 （一） 评殑办法： 品质 管理部品质与员殏周迕行与顷检柖，幵迕行跟踪检柖，根据 整改情冴，殏月评殑一次，殏季庙汇总一次幵上报公司纳入全年考核中。 （事） 评殑要。