xx版房地产销售部管理手册

xx版房地产销售部管理手册内容摘要：

16 四．业绩分配制度 一）业绩判定 1．为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由销售人员自行解决，协商不成，由销售经理分配处理； 2．家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）； 3．企业购房时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作为同一客户处理； 4．熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说明介绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待； 5．如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。 二）业绩分配 1．销售人员在成交后，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全额楼款付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客人在办理银行按揭手续时所提出的问题。 销售人员如不能亲自到现场跟进，则必须通知现场主管安排同事帮忙跟进， 如无出现特殊状况，佣金由原销售人员享有。 为了避免节外生枝，原则上要求销售人员亲自回现场跟进。 2．客人进入售楼部应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。 如客人表示之前曾经到访并道出 A 销售员姓名，则应交由 A 销售员跟进。 如 A 销售员不在场，则由排首位的 B 销售人员负责跟进 (在跟进之前必须打电话给 A 销售员 ,了解客户的概况 )，成交后的佣金由 A 和 B 销售人员平分。 如当天无法成交，客户归还 A 销售人员继续跟进。 如出现销售人员在知情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原 销售人员。 3．已成交的 A 客户介绍 B 客户来买楼 时， B 客户提出找 A 销售人员而其不在场的情况下，由销售主管打电话与 A 销售人联系，如果 A 不能亲自回现场跟进，情况一由 A 指定 B 销售人员接待，当天成交后，则 A 得 100％佣金；情况二由销售主管指定 C 销售人员接待，当天成交后， C 销售人员得 100％佣金。 如当天不能成交， B 客户以后则由A 销售人员继续跟进。 如 B 客户没指定销售人员接待， B 销售人员跟进过程中旧业主才出现，就算旧业主指定 A 销售人员跟进， A 销售人员也只能提供义务帮助，佣金归17 B 销售人员独有。 4． A、 B 两位销售人员共同接待 1 个老客户时，若有新客户进场，而又有足够人手接待的话，则 A、 B 两人不可抽离其中 1 个去接新客户。 5． A、 B 销售人员共同接待一个老客户时 ,若此时 A 销售人员的老客户回来，则 A 销售人员有权委托其他同事代为跟进，成交佣金平分，与 B 销售人员无关。 6． A、 B 两位销售人员共同成交一个客人以后，若此客人想再购买单位，而此期间 B销售人员没有跟进客人或没有联系 A 销售人员共同跟进的，若此客人再由 A 销售人员经办成交另一个单位，此佣金由最后跟进的 A 销售人员独得。 7．如遇 A、 B 两位销售人员分别跟进的客户为直系亲属时（常见情况为夫妻、父子、母女、关系非常密切的购房结婚男女），则 成交后佣金平分；如为兄弟、姐妹、朋友关系时，则需用业主姓名判别是哪一位销售员的客户，而另一位销售员不可拆分佣金。 8．如遇 A 销售人员的客户是 B 销售人员的朋友，原则上应发扬团体合作精神，提供义务帮助。 如客户比较信赖 B 销售人员，强烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和电话跟进，为了有效地促进客户成交，可向销售经理申请双方共同跟进。 9．对于主管安排使用电话跟进公共资源的客户，负责联络的销售人员可以让客户到现场找自己。 若客户到现场后没有找联络的销售人员，则视为公共资源，可由其他销售人员跟进， 成交后不拆分任何佣金。 10．一个客人若由多个 (3 个以上 )的同事接待介绍过而成交，则应相互协商，达成共识。 认购书上只能写两位销售人员的名字。 11．公司其他部门职员或外来公司人员介绍的客户，原则上由主管安排销售人员接待，成交后的佣金销售人员和介绍人平分。 五．项目资源共享制度 一）目的 实现公司各项目资源的共享 二）主要内容 1．各项目的营销经验应定期交流，交流内容包括：区域市场情况、先进产品设计、客户最新市场动向、案场操作经验等； 2．项目经理应在周会汇报中，将最新的操作经验、心得也作为汇报内容进行分享。 18 内容较多的可做专项主题报告； 3．项目在操作过程中的市场情况、新的产品设计思路、营销创新手法、政府制度理解执行等项目操作中的经验，应及时总结并在项目经理会议中实现共享； 4．案场操作执行人员均为公司员工，应根据不同案场的工作需要，服从公司的调动安排； 5．案场积累客户资源，均为公司资源，应及时汇总在公司内部各案场实现共享； 6．所有操作项目应定期收集、汇总周边市场信息资料至公司，以利于资源再利用。 六．员工培训制度 一）目的 提高项目组销售人员的素质，为公司储备人才 二）培训内容 培训纲要 1)销售人员必备素质 ﹡房地产基础知识 ﹡拥有良好的心态 ﹡成功销售的必备素质 2)销售人员礼仪 3)销售前的准备工作 ﹡学会自我管理 ﹡分析竞争对手 ﹡研究自己的客户 ﹡通晓自己的产品 4)销售业务流程 ﹡客户接待流程与规范 ﹡电话接听规范和技巧 ﹡客户的管理和跟踪 ﹡客户谈判与合同签订 5)销售技能提升 ﹡应变技巧 19 ﹡议价和守价 ﹡逼定技巧 1)发展商实力背景介绍 2)市场情况及竞争对手分析 3)代理项目基本资料介绍和答客问 4)模型、样板房介绍统一说辞 5)案场行政 管理制度 6)案场销售管理规范 7)项目营销策略简析 8)银行按揭及相关财务知识 9)购房合同条款解释及相关法务知识 10)物业管理相关知识 11)演练与考核 12)开盘流程介绍和演练 三）培训计划 根据各项目及员工实际情况安排培训计划。 四）培训考核 1)现场实操考核 2)书面试卷考核 3)岗位技能培训考核由销售部负责组织 4)项目实物培训考核由项目组负责组织 、转正及年度考评的依据。 20 第二部分 业务流程 根据各项目所处省、市；操作时间和项目性质的不同，各项目 可视具体情况进行调整，并向销售部备案。 一．来电流程管理 一）来电接听流程示意 制定统一说辞 项目位置、交通路线、均价、户型、面积、物业费等 接听培训 接电业务模拟，时间控制 3 分钟左右 接听 询问客户个人资料（姓名、联系方式等），了解需求和得知途径 非意向客户 意向客户 礼貌告别 诚邀现场看房、洽谈 登记 按要求填写来电登记表 21 二）来电接听基本要求 电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。 1．带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境； 2．接听电话时应清晰的报出公司名或在售楼盘名称，使用礼貌用语：如“您好，合富辉煌”、“您好，《案名》”或“早上好”等；切记以“喂”作开头； 3．原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。 如果超过三声再 接听时，要先说：“您好，《案名》，不好意思，让您久等了。 ”，然后礼貌的回答客户的问题； 4．对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在 5 分钟之内为佳；在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看； 5．在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等； 6．接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是，电话号码是 XXX，您要打的电话号码是多少。 ”，这样不会 使对方难堪。 7．如果同时有 2 个电话需要接听，通常是依先后次序来接听电话，但根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话； 8．如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。 如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电； 9．当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答： 1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己； 2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄 ； 3)冷处理：听完后表示 “您的意见我可以向上级反映，我司将会尽快将结果通知您。 ” ： 1)口齿清楚； 2)语速不要过快； 3)语音、语调要注意调整，避免单调的语气； 22 4)语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊； ，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话； ，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪； 客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打电话。 ，不得因私事长时间占用电话和电话闲聊。 二．来访流程管理 一）来访接待流程示意 制定统一销讲、接待流程培训 掌握项目基本信息、业务模拟 standbye 迎客好 销售道具准备（销售夹、名片、笔 、等） 客户进门 欢迎光临、递上名片 介 绍项目 沙盘讲解、样板房讲解、户型解读、工地带看 入座洽谈 了解客户需求，根据需求推荐产品、计算购房费用 促其下定 利用销售技巧、制造销售气氛，促使客 户下定 下定成交 暂未下定 备齐资料，再次邀约意向客户看房洽谈 送客出门 再次确认客户联系方 式 登记 按要求填写来访登记表 23 二）来访接待基本要求 1．迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼部参观），并递上楼盘资料及自己的名片，礼貌地问候并询问客人的尊称。 2．介绍项目（沙盘介绍） 1）沙盘讲解流程示意（参考） 地理位置介绍 周边市政、交通、商业等配套介绍 项目的概况介绍（突出特色卖点） 园林规划介绍 在售楼座的概况介绍 户型、面积、价格概况介绍 2）说明： ﹡将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍；借助沙盘向客人介绍楼盘总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等，重点突出楼盘的特点。 同时向客人介绍发展商的实力，曾经开发过的项目等，以增加客人对项目的信心； ﹡找出整个沙盘最亮丽的点及线路，在人少时，引导客户到亮点处介绍沙盘；在人多时，按线路慢慢移动介绍沙盘，力争移动到亮点处。 3．项目介绍（样板区介绍） 24 1）样板区讲解流程示意（参考） 样板段景观、小品（预定路线） 入门区（玄关、门厅） 会客区（客厅、起居室） 工作区（厨房、餐厅、保姆间） 休息区（主卧、主卫、客卧、书房） 景观区（阳台、露台、花园） 2）说明 ﹡根据预先设定的销售路线引领客户到样板区参观，在参观过程中，适时的与客户拉家常，了解客户的家庭情况和生活状态，便于加深对客户的了解。 ﹡详细介绍样板区的各个细节，注意观察客户在参观过程中的反应，结合客户的实际需求和疑虑点加以解释，以吸引客户，使其产生购买的冲动。 ﹡讲解非标准样板区时要注意客观、真实，把握尺度。 4．项目介绍（户型解读） 1）户型解读流程示意（参考） 25 户型 面积 功能性分析 装修风格建议 户型优劣势总结 户型比较分析 2）说明 ﹡介绍中重点分析各户型的优劣势 ﹡详细介绍面宽、层高、建筑材料品牌等基本情况。 ﹡善于利用案场单体模型、楼书等销售道具配合讲解 5．入座洽谈 1）看完模型和样板区后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已有一定程度了解的基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目的优点、展销期内的优惠，以增加客人的购买欲，。