xx市企业质量管理体系手册

xx市企业质量管理体系手册内容摘要：

得超过 12 个月。 当体系运行出现下列情况时，最高管理者可增加管理评审的次数： a) 组织机构发生重大调整； b) 质量管理体系发生重大变化； c) 发生重大质量事故； d) 连续出现顾客重大投诉； e) 连续出现其他严重的不良影响或事故。 评审输入 管理评审输入包括以下内容： a) 质量管理体系 审核的结果 (包括内、外 部审核 )； b) 顾客的反馈（顾客满意度 调查 结果及顾客抱怨）； c) 过程的业绩和所提供产品 （ 服务 ） 质量的符合性 ，体系运行结果是否达到质量目标的要求，以及 支持 体系有关运行的资源配置计划完成情况； d) 纠正措施 和预防措施 及持续改进的 实施 情况； e) 以往管理评审跟踪措施的实施情况 、完成情况及所取得的效果； f) 可能影响 质量管理体系 的变更 (如：组织结构、 服务要求 、法律法规、市场需求等变化情况 )； g) 其他 改进 的 建议 等。 评审输出 管理评审输出应反映对评审输入进行分析和评价的结果，并以管理评审的报告体现。 评审输出内容包括： a) 质量方针、目标是否实现或需要更新； 质量 手册 15 b) 质量管 理体系及其过程有效性改进的需要； c) 针对与顾客有关的产品 (服务 )质量改进要求所做出的决定和措施； d) 改进质量管理体系所需资源的决定和措施； e) 对质量管理体系持续适宜性、充分性和有效性的总体评价。 管理评审的实施 管理评审按以下要求实施： a) 经济运行处制定《管理评审计划》，经管理者代表审批，报局长（总经理）批准后组织实施； b) 各相关单位 (部门 )按照管理评审计划的要求，作好参加管理评审的各项准备； c) 最高管理者主持召开管理评审会； d) 各相关单位 (部门 )汇报 体系运行有关的情况； e) 最高管理者对管理评审会议作出决定，提出改进的措施； f) 经济运行处根据管理评审会作出的决定编制《管理评审报告》，经 最高管理者批准后下发至相 关责任单位 (部门 )遵照执行； g) 经济运行处组织对管理评审会议 决议 中的改进实施 要求 进行 跟踪 ，并记录跟踪 结果 ， 作为下次管理评审的输入要素 之一。 h) 管理评审报告、会议记录和纪要 应 作为质量记录予以保存。 注：本章节相关程序文件包括《管理评审控制程序》。 6 资源管理 资源提供 为实施和保持质量管理体系有效性，全面实现管理方 针和各项质量目标，市局 (公司 )确定并提供质量管理体系有效运行所必需的资源，包括人力资源、专项技能、基础设施、工作环境、资金、必须的物资、信息、技术等，以确保： a) 实施、保持、持续改进管理体系，确保其适宜性和有效性； b) 满足顾客及相关方要求， 不断 增 强 顾客满意 ； c) 顾客及相关需求变化导致资源需求发生变化，市局 (公司 )应同时确保提供的所 需 资源满足顾客及相关方针要求。 人力资源 总则 人劳处负责建立、实施和保持《人力资源管理控制程序》，通过培训和采取措施提高员工的质量意识， 规定承担质量管理体系职责相关人员应具备的能力，使所有从事影响产品 (服务 )质量的 人员的 教育、培训、技能和经验满足岗位的要求。 为确保质量管理体系所涉及的人员，能够胜任规定的职责，应明确规定各类岗位人员的任质量 手册 16 职资格（包 括教育、培训、技能和经验），人劳处应制定 XXX烟草《岗位说明书》。 人劳处及各单位人事主管部门负责按 XXX烟草《岗位说明书》要求，配置人力资源，对从事与质量绩效有影响的人员的能力及任职资格进行科学的评价，包括：员工的职称评定、职业技能鉴定和持证上岗的管理。 能力、意识和培训 人劳处对市局 (公司 )各 部门 、各专业 分 公司及各 区县 局（分公司）从事可能影响质量管理工作结果的岗位人员的能力做出规定，并通过必要的教育、培训或经历使其具有相应的能力，并保存相关记录。 人劳处负责根据质量管理体系不同层次的培训需求，制定不同层次的培训计划并组织实施相关的培训，或采取其他措施来满足这些需求，并保存相关记录。 人劳处负责通过在市局 (公司 )各部门、各专业 分 公司及各区县局（分公司）层面组织实施《人力资源控制程序》，确保处于各 有关职能和层次的员工都意识到： a) 符合质量管理体系方针、目标、程序和要求的重要性； b) 所从事工作的相关性和重要性，以及个人工作中的改进所带来的绩效； c) 员工在实现质量管理体系要求符合性方面的作用与职责； d) 偏离规定的运行程序会带来的潜在后果； e) 职责、能力、文化程度和风险。 市局 (公司 )各部门、各专业分公司、各区县局 (分公司 )按照《人力资源管理控制程序》等相关要求，组织对员工进行必要的教育、培训使其达到岗位要求的能力。 注：本章节相关程序文件包括《人力资源管理 控制程序》。 基础设施 为使产品 (服务 )实现符合要求，市局 (公司 )负责确定、提出所需的基础设备设施，相关单位 (部门 )组织对本单位 (部门 )基础设备设施进行维护。 当有新改扩建项目时，市局 (公司 )各部门、各专业分公司及各区县局 (分公司 )应及时提 出 符合产品要求的基础设施需求。 综合计划处组织制定《基础设施控制程序》；烟叶分公司编制《烟叶基础设施建设控制程序》；物流分公司编制《物流设备控制程序》、《物流送货车辆控制程序》。 相关单位 (部门 )组织识别、确定、提供并维护产品 (服务 )实现和质量管理体系 过程等所需的基础设施，包括： a) 建筑物、工作场所及其相应配套设施，包括办公场所、专卖政务场所、营业场所、物流仓库等，以及配套设施（如办公设施、服务窗口和柜台、货架、货物托盘等） ； b) 过程设备，包括专卖管理车辆和器械、营销和配送车辆、卷烟仓储和养护设备（如空调设备、除湿设备等）、卷烟分拣配货设备（如分拣、传送、封包、激光打码、叉车设备等）、烟叶打包机、信息化系统（包括硬件和软件）、监视和测量设备 ； c) 支持性设备，包括办公车辆、通讯系统、供水系统、供电系统、供暖系统、制冷系统等。 综合计划处及烟叶分公司、物流分公司根据基础设施管理相关规定， 组织 对基础设施的提供、质量 手册 17 使用、维护、保养、处置实施管理，并严格执行。 各区县局 (分公司 )根据相关规定赋予的职责实施本单位基础设施管理。 财务处负责制定资产管理相关规定，指导建立 XXX烟草固定资产帐 目。 各单位建立本单位基础设施台帐，通过编号、标识、和编制相应的管理制度，实施设备设施的管理。 基础设施的使用单位 (部门 )按照相应的管理制度编制操作规程及相应的维修保养计划，进行基础设施日常使用、维修和保养。 对于无法修复或无使用价值的基础设施，由各使用单位 (部门 )按照相关规定进行处置。 注：本章节相关程序文件包括《基础设施建设控制程序》、《烟叶基础设施控制程序》、《物流设备控制程序》、《物流送货车辆控制程序》。 工作环境 市局 (公司 )负责确定、提供并管理为满足质量管理的要求、符合产品 (服务 )要求相适宜的工作环境。 工作环境包括物理因素 (热、卫生、噪声、温度、湿度、污染等 )和人文因素 (工作方法、安全规则、企业文化建设等 )，应按以下要求对工作环境因素进行控制： a) 机关服务中心及各专业分公司和各区县局 (分公司 )办公室分别负责各自办公区域工作环境的日常管理。 必要时，办公区域应配置通风、照明、消防、防盗等设施，以保持适宜的温、湿度和清洁、安全的工作环境。 b) 物流分公司及相关区县局 (分公司 )分别负责卷烟仓库储存、烟叶仓库物资的仓储管理，并按照国家、行业和市局 (公司 )的相关要求配置必要的通风、照明、除湿、保安监控、消防器材等设施，保持适宜的温湿度和清洁安全的环境。 c) 信息化管理部门对本单位信息系统工作环境实施必要的管理，确保信息化设备运行通畅，环境安全、卫生整洁， 并保持适宜的温湿度； d) 各专业分公司和各区县局 (分公司 )每年组织一次对本单位工作环境的适宜性评审，并将此评审结果作为管理评审的输入。 7 产品（服务）实现 产品（服务）实现的策划 市局 (公司 )需策划的产品（服务）实现过程包括：卷烟营销、烟叶经营、物流配送、专卖管理、政务管理、物资采购、设计开发、相关服务等。 市局 (公司 )、各专业分公司和各区县局 (分公司 )负责对各自的产品 (服务 )实现过程进行策划，在对产品 (服务 )实现过程进行策划时，应考虑与质量管理体系的其它 要求相一致（见 ）。 策划内容应包括： a) 编制质量方针、质量目标和要求； 质量 手册 18 b) 产品 (服务 )实现所需的过程、文件以及人力、工作环境等资源的策划； c) 产品 (服务 )实现所需的设备、基础设施、执行的技术规程和标准； d) 针对产品 (服务 )所需的验证、确认、监控、检验和试验活动，以及产品 (服务 )的验收准则； e) 获取质量管理的有关资料，确保质量方针、目标的实现，编制相关程序文件及其支持文件，以规定对过程的控制方法和准则，旨在通过对这些过程进行连续控制和持续改进，满足顾客的需求和期望，提高质 量管理绩效。 市局 (公司 )各部门 、各专业分公司、各区县局 (分公司 )在进行配送线路优化 调整 、专卖稽查等专项 行动策划 时，应预先对满足服务要求的过程进行策划，形成相应的实施方案。 实施方案应明确以下内容： a) 该项目应达到的质量目标和要求； b) 各阶段及有关人员的职责、权限和所需的资源； c) 应采用的特定程序、方法和产品（项目）实施策略； d) 服务实现所需的验证、确认、监视活动及验证准则； e) 策划为证明服务满足要求所需的记录。 实施方案由各实施单位 (部门 )负责编 制，经本单位 (部门 )负责人审核，报主管领导批准后按照《文件控制程序》的要求发放到相关人员。 实施单位 (部门 )应严格按照策划规定的分工、要求和进度开展工作，主管部门应对实施情况进行监督检查。 实施 单位 (部门 )负责对策划形成的文件进行归档保管，包括实施方案、计划书、相关记录等。 若市局 (公司 )有特殊项目或合同时，相关单位 (部门 )应对质量管理体系的过程（包括产品实现过程）和资源作出规定，并应满足建立的质量管理体系要求。 注：本章节相关程序文件 包括 《文件控制程序》。 与顾客有关的过程 市局 (公司 )相关单位 (部门 )在产品 (服务 )实现过程中对与顾客及相关方有关的过程及要求加以确定、评审，并确保与顾客能够进行有效的沟通，以持续提供满足顾客及相关方要求的产品（服务）。 销售分公司制定《与顾客有关的过程控制 程序 》。 与产品（服务）有关要求的确定 各相关单位 (部门 )应收集顾客对产品 (服务 )的相关要求（通常其要求通过招标书、协议、合同、订单、设计等体现）后，对其要求进行研究、分析，识别、确定顾客对产品的需求与期望，必要时与顾客交流和沟通。 顾客 明确规定的要求，包括： a) 卷烟零售户对卷烟品牌、价格、数量、配送时间、退货、卷烟供应政策、经营指导等的要求；行政许可申请人对烟草专卖零售许可证办理的时限、相关内容的公示等方面的要求，行政许可申请人对行政许可决定提出复议的要求；行政处罚相对人提出的听证、复议、诉质量 手册 19 讼的要求等。 b) 工业企业对调拨烟叶的要求，如购销合同（变更情况）、烟叶等级、数量、质量、交验、结算等。 c) 国家局对卷烟 年度销量、品种、品牌推广、电子结算、网络建设、客户服务 的要求和对 烟叶计划落实、基础设施建设、标准化建设、现代化烟草农 业、技术培训等工作的要求。 d) 国家对打击个别违法、违规经营行为、保障广大守法经营户的利益，营造良好的卷烟市场环境的要求。 顾客虽然没有明确规定，但产品（服务）规定用途或已知的预期用途所必需的要求，如卷烟无假冒、无霉变及营造良好的卷烟市场环境、服务及时以及良好的服务态度等。 与卷烟营销、烟叶经营、物流配送、专卖管理、政务管理及服务等提供有关的法律法规要求。 为增强顾客满意所附加的其它要求，如对零售客户如何鉴别真假烟的培训活动、帮助零售客户提高盈利水平 等。 与产品 (服务 )有关要求的评审 在接受合同及接受合同更改之前，对顾客提出的各种与产品 (服务 )有关的要求，市局 (公司 )相关部门应组织进行评审。 评审应在向顾客做出承诺之前确保： a) 产品 (服务 )要求得到规定； b) 所有争议或不明确的合同或订单要求得到解决； c) 组织有能力满足规定的要求； d) 顾客的非文件化的要求得到确认。 ： a) 评审可采取会议、会签、口头确认等方式进行，以确保顾客的要求得到确定； b) 评审内容及 顾客的要求发生变更时，应按原评审程序对变更的内容重新进行评审，并确保文件得到更改，相关部门或人员及时获悉已变更的要求； c) 评审的相关记录由组织评审的部门进行收集和保存。 对顾客要求变更的管理包括： a) 在顾客。