xxx管理顾问公司质量管理手册

xxx管理顾问公司质量管理手册内容摘要：

2 范围 适用于 BDMC内对质量管理体系有关的管理层及各职能部门和有关人员的职责、权限的规定和沟通。 3 职责和权限 总经理应确保 BDMC 内有关人员、部门职责权限在沟通基础上得到规定，有关人员、部门职责权限简述如下： 总经理质量职责 a) 负责对建立、实施及持续改进质量管理体系有效性的提供证据。 全面领导BDMC 的日常工作，向 BDMC 传达满足顾客和法律、法规要求的重 要性； b) 根据自身情况制定 BDMC 的质量方针和质量目标； c) 亲自主持对质量管理体系进行管理评审；评价体系的适宜性、充分性、有效性、以及质量管理体系和质量方针、质量目标改进和变更的需要，使管理承诺得到落实。 d) 应确保质量管理体系运行所必要的资源配备，包括人力资源、基础设施、和工作环境。 e) 应确定 BDMC内各部门和各岗位的设置，并明确各部门和岗位的职责和权限；在明确各有关部门和岗位的职责和权限后，要求各部门和岗位之间通过各种方式（如会议、培训等）相互了解有关职责和权限。 f) 任命管理 者代表，具体负责质量管理体系的建立、实施并保持。 总经理办公室秘书处主任质量职责 a) 作好管理评审准备工作和管理评审记录工作； b) 负责质量管理体系文件和质量记录的管理工作 c) 协助管理者代表作好内部审核工作； d) 对纠正预防措施进行跟踪验证； e) 对管理服务过程中的数据、信息，进行统计分析； f) 对兼职管理服务人员的选择、评价、聘用和管理； g) 负责 BDMC 人员培训计划的编制和实施； 管理项目技术服务中心长质量职责 a) 对每个管理服务合同选择符合要求的管理服务人员、担任管理服务工作，并进行管理； b) 收集 全管理服务过程的管理服务信息，并进行分析、整理和传递； c) 负责收集不合格服务的评审和处置。 管理者代表质量职责 a) 确保质量管理体系的过程得到建立和保持； b) 领导组织的内部审核，向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求； c) 确保在整个组织内促进顾客要求和管理服务质量的意识的教育； d) 与质量管理体系有关事宜的外部联络。 事业拓展中心主任质量职责 a) 负责管理项目服务市场的开发工作，准确理解顾客需求和法律法规要求，有效地开发管理项目服务市场； b) 负责组织管理 项目服务合同签定前的合同评审工作； c) 负责在事业拓展时收集顾客对管理服务工作满意的信息并及时反馈给总经理办公室秘书处。 4 内部沟通 为了保证质量管理体系的有效性，实现 BDMC 的质量方针和质量目标，传达质量管理体系的过程和管理服务工作的信息，在 BDMC 内部建立以下几中沟通方式，进行沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与效果。 a) 工作会议 b) 专题研讨会 c) BDMC 的文件、传递（传达）国家有关管理项目服务工作的文件、信息。 管理评审 1 目的 通过定期的管理评审对质量管理体系进行系统 的评价，提出质量管理体系和质量方针、质量目标的改进的机会和变更的需要，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。 2 范围 适用于 BDMC 质量管理体系所进行的管理评审活动。 3 职责 总经理负责主持召开 BDMC 的管理评审会议。 管理者代表负责向会议报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，编写相应的管理评审报告。 总经理办公室秘书处负责管理评审会议的组织准备工作，负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证。 各相关部门负责 准备、提供与本部门工作有关的评审所需的书面资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防和改进措施。 4 程序 管理评审时机 每年至少进行一次管理评审，两次管理评审的时间间隔不超过十二个月，特殊情况下追加管理评审次数。 当出现下列情况之一时可增加管理评审频次； a) BDMC 组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时； b) 发生重大质量事故或质量有严重投诉时； c) 当法律、法规、标准及其他要求有变化时； a) 市场需求发生重大变化时； b) 国家质量监督部门检查（审核）时； 4． 2 管理 评审计划 4． . 总经理办公室秘书处于每次管理评审前编制《管理评审计划》，报管理者代表审核， 总经理批准。 计划主要内容包括： a) 评审时间； a) 评审目的； b) 评审范围； c) 参加评审部门（人员包括总经理、管理者代表、总经理办公室秘书处主任、管理项目技术服务中心主任、事业拓展中心主任及有关职能部门的人员参加，必要时由总经理指定的人员参加）； d) 审核依据； e) 评审内容。 管理评审输入 管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会： a) 内部审核结果，包括第一方、第二方、第三方审核的结 果； b) 顾客满意信息的分析结果； c) 管理服务过程的业绩和管理服务工作的符合性； d) 改进、预防和纠正措施的状况及其有效性； e) 以往管理评审跟踪措施的实施及有效性； f) 可能影响质量管理体系的各种变化，包括内外环境的变化，如法律法规的变化等。 g) 质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。 评审准备 预定评审前，总经理办公室秘书处 以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交本次评审计划，由管理者代表审核，总经理批准。 总经理办公室秘书处负责根据评审输入的要求，组织评审资料的收集，准备必要的文件，评审资料由管理者代表确认。 总经理办公室秘书处向参加评审的部门或人员发放《管理评审会议通知单》，及本次评审计划和有关资料。 管理评审会议 a) 总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正和预防措施 ，确定责任人和整改时间； b) 总经理对所涉及的评审内容作出结论（包括进一步调查、验证等）。 管理评审输出 管理评审输出应包括以下方面有关的措施： a) 质量管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、管理服务过程控制等方面的评价； b) 对顾客需求的改进措施； c) 以上改进所需的资源等。 会议结束后，由总经理办公室秘书处根据管理评审输出的要求进行总结，编写《管理评审报告》 ，经总经理批准，并发至相应部门并监控执行。 本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入。 改进、纠正、预防措施的实施和验证 有关责任部门应对管理评审所提出改进的要求，采取纠正或预防措施并在规定时间内进行实施，应对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。 如果评审结果引起文件更改，应执行《文件控制程序》。 管理评审产生的相关的质量记录应由总经理办公室秘书处保管，（包括管理评审计划、管理评审会议通知单、管理评审会议签到表、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及管理评 审报告等）。 5 相关文件 《内部审核控制程序》 《改进控制程序》 《文件控制程序》 《质量记录控制程序》 6 质量记录 《管理评审计划》 《管理评审通知单》 《管理评审报告》 《 会议签到表》 《 会议记录》 资源管理 1 目的 为了确保质量管理体系的有效运行，质量方针质量目标的实现，及管理服务工作的顺利完成，并满足顾客需求和增强顾客的信任。 2 范围 适用于 BDMC 为实施、保持、改进质量管理体系和为满足顾客要求，增强顾客满意所需的资源管理活动。 3 职责 总经理应确保资源的获得并负责重大资源的审批； 总经理办公室秘书处负责人力资源、工作环境、基础设施等资源的管理和控制，； 各部门负责识别和确定所需的资源，提出申请，负责本部门资源的使用和管理工作。 4 程序概要 人力资源 是专门从事管理项目服务的专业机构，因此，对参与 BDMC 管理项目服务的人员应具有受过大专以上教育，以及有一定工作经历的人员。 为了管理服务人员具有相应的能力，对他们应进行管理服务的培训和有关管理标准的培训，培训可采用内培和外送培训的方式进行，使他们能掌握和具有娴熟的管理服务方法、技能并逐步达到国家注册审核员资格。 总经理办公室秘书处安排相应培训任务，经总经理审批后实施。 按计划要求逐步提高管理服务人员水平和解决实际问题的能力，不断的满足顾客的需求。 对于提供培训所采取措施的有效性进行评价 BDMC 通常采取以下方法： a) 对管理服务的培训与管理标准的培训，采用笔试方法，考核管理服务人员掌握理论知识的程度； b) 对管理服务人员的管理服务水平、工作能力的评价，通过管理服务过程的各阶段顾客的信息反馈和年终进行总结的方式，进行管理服务人员的能力和业绩的评定。 对 BDMC 的全体管理服务人员进行培训，提高管理服务工作和服务质量的认识，激发他们为实现 BDMC 质量目标做出积极的贡献。 由总经理办公室秘书处保存各类培训人员的教育、培训、技能和经历的记录，并整理、归档。 基础设施 作好管理项目服务工作，并满足顾客的需求， BDMC 应配备相应的基础设施： a) 办公场所和必要的办公用品、用具、水暖设备、空调 和办公设施； b) 计算机和相应的管理服务文件、材料； c) 通讯器材和运输工具。 1 BDMC 应从以下两个方面确定并提供所需的资源： 为了实施、保持本组织质量管理体系并持续改进其有效性； 通过满足顾客要求，增强顾客满意。 2 资源可包括人员、信息、基础设施、工作环境及资金等。 人力资源 为了确保质量管理体系的有效运行，质量方针质量目标的实现，及管理服务工作的顺利完成，并满足顾客需求和增强顾客的信任。 BDMC 对承担质量管理体系职责的人员规定相 应岗位的能力要求，并对其进行培训以保证各岗位人员的技能、能力和经验的不断提高，能够胜任其岗位工作并满足规定要求。 适用于 BDMC承担质量管理体系规定职责的所有人员，包括兼职的人员。 总经理办公室秘书处是主管部门，主要负责其的控制和管理工作： a) 负责确定各部门负责人的《岗位工作人员能力要求》； b) 负责组织年度《培训计划》的制定及监督实施； c) 负责对培训效果进行评估和考核。 总经理 负责批准组织年度《培训计划》和部门负责人《岗位工作人员能力要求》。 4 程序 人员安排 承担质量管理体系规定职责的人员应是有能力的，应是能够胜任其工作的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经历等方面考虑。 总经理办公室秘书处应确定各部门专兼职人员的《岗位工作人员能力要求》，报总经理审批。 管理项目服务的人员应至少应具有受过大专以上教育，以及有一定工作经历的人员。 《岗位工作人员能力要求》经审批后，作为总经理办公室秘书处选择、招聘、安排人员的主要根据。 培训、意识和能力 为了保证管理服务人员具有 相应的能力，对他们进行管理服务的培训和有关管理标准的培训，培训方式主要有内部培训和外送培训两种方式： 内部培训：总经理办公室秘书处应按培训计划落实培训时间、地点、内容和师资的安排，培训结束后由总经理办公室秘书处负责对培训人员进行考核。 外送培训：根据 BDMC 发展的需要和岗位的能力需求，按照培训条件，总经理办公室秘书处确定需外送培训人员，报总经理批准后组织实施。 应识别从事影响质量的活动的人员的能力需求，根据他们的岗位责任制定并施培训需求。 评价所提供培训的有效性 a) 对 管理服务的培训与管理标准的培训，采用笔试方法，考核管理服务人员掌握理论知识的程度； b) 对管理服务人员的管理服务水平、工作能力的评价，通过管理服务过程的各阶段顾客的信息反馈和年终进行总结的方式，进行管理服务人员的能力和业绩的评定。 c) 通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法，评价培训的有效性，评价被培训的人员是否具备了所需的能力； 培训计划及实施 各部门应及时向总经理办公室秘书处上报《培训（申请）计划》，总经理办公室秘书处根据 BDMC 发展需求负责制定相应的培训计划 （包括培训内容、对象、时间、考核方式等内容），经总经理批准后实施。 每次培训受培训人员应填写《培训人员登记表》和总经理办公室秘书处建立《培训人员台帐》，记录培训人员、时间、地点、教师、内容及考核成绩等，培训后将有关记录、试。