xxx批发市场市场运营管理方案_[全文

xxx批发市场市场运营管理方案_[全文内容摘要：

甜；不准讲脏话、假话，不得大声喧哗，对客人要笑脸相迎，不卑不亢，热情接待，态度和蔼，有问必答，周到服务。 通过不断培训和实际工作锻炼，逐步培养出一支高素质的服务队伍，以满足 XXXXXXXX 综合批发市场物业服务与管理的需要。 第七部分 商务管理服务 市场启动程序： 一、商务 管理模式 统一管理，分散经营 ■统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督和统一物管。 ■统一招商管理：对招商的品牌审核管理和完善的租约管理。 ■统一营销管理：为市场策划 1 年 365 天的系列营销计划。 ■统一服务监督：指导、协调、服务、监督经营户的经营活动，保证市场的高效运转。 ■统一物业管理：有效地进行建筑空间的维护和保养。 二、商务服务 市场的管理水平关系到经营成败，必须按照可持续发展的战略，稳步提高管理水平。 经营期间的商务管理主要包括五个方面：管理理念、宣传管理、服务投诉、促销执行 、商家管理。 （一）管理理念 “服务于经营户，服务于消费者” 是市场服务的理念，而不是管理的理念。 商业市场的繁荣昌盛直接的取决于经营商家的支持，愿意进入经营的商家越多，市场才会稳定和繁荣。 经营户之所以愿意入场经营，是因为有生意做，也就是他的消费群体非常认可莱州 XXXXXXXX 综合批发市场。 在实际经营过程中，要做到尽职尽责地服务，商家的困难或要求，在不违反原则的情况下尽可能满足；如属于不合理的要求或者超出个人职责范围，要耐心讲明情况或引导到相关部门。 不能出现摆架子、不理睬、吃拿卡要等情况。 （二） 宣传管理 市场运营管理公司在市场运营期间需通过立体全方位的广告宣传攻势在短期内建立XXXXXXXX 市场的知名度，在市场后续运营中也需持续进行广告宣传。 管理公司将根据市场运营及经营户的要求统一对外实施广告宣传。 （三） 促销执行 为了各个经营者的销售额提升、吸引客流、在与同业的竞争中取得优势，管理公司应该在不同的时期进行统一的对外促销推广活动。 提前制定促销主题和管理公司的促销内容，由各个商家分别上报各自的促销活动和实施细则，然后由管理公司进行统一的推广和执行。 （四）服务投诉 在解决顾客投诉的时 候，首先要认真听取消费者和商家双方的解说，并向目击者了解情况，一般的处理结果可以倾向于消费者，以便形成整个商业市场的宣传口碑。 对于极端无理或消费者明显错误的情况，可以进行调解，调解不成由消费者协会处理。 整个过程注意倾听，明辨是非。 （五）商家管理 在对各个商家的管理中，力求做到公平、公开、公正的原则。 在人性化服务的基础上为各个商家营造公平的竞争环境，不能厚此薄彼。 对于恶性竞争或严重不服从管理的商家和个人要进行严厉处罚直至清除出场。 三、商务管理： （一）卖场管理 商铺装修 申请： （ 1）经营户 向管理员领取《装修申请表》（一式两份），管理员必须在当日将申请表发到经营户手中； （ 2）经营户将填写的《装修申请表》和装修效果图、平面施工图、电路施工图、施工方案交管理员，管理员进行登记； 审批： （ 1）管理员必须在收到经营户报送的《装修申请表》后三日内完成送物业部审查会签 ； （ 2）完成会签的次日，由管理员填写《施工许可证》，并通知经营户办理手续。 经营户向市场运营管理公司缴纳 800元装修押金后，于 24 小时内领取《施工许可证》、《出入证》和标准印制的提示语（两份）； （ 3）若经营户的申报 资料不符合要求，有关会签部门应在《装修申请表》上签署明确意见，不得仅签署“不同意”。 由管理员将已签署意见的《装修申请表》及其它申报资料退还经营户重新申报。 在对经营户的重新申请进行审查时，不得在第一次审查签署的意见之外提出新的问题，并且审查会签期限不超过两天； （ 4）审查会签部门的职能划分 管理公司经理：负责效果图审查，对装修样式、风格把关。 物业部：负责施工图审查，对是否符合规范及本市场的具体要求把关。 保安部：审查施工方案，对施工安全、施工期间治安、是否干扰其它经营户正常经营把关。 施工： （ 1）施工期限一般不得超过 30 天，若遇特殊情况，经书面申报批准后可延期，但施工期限最长不得超过 40 天； （ 2）市场开业后严禁在营业时间内施工； （ 3）开业后的商铺装修应在店铺内用采条布遮挡视线，并在铺面外墙（玻璃）上方三分之一处张贴提示语； （ 4）所有装修材料与垃圾应放置在店内，严禁占用公共通道； （ 5）装修完毕后应于两日内清理完现场，扫除垃圾，材料进出场和垃圾清运不得污染公共场所和损坏公共设施，否则，由经营户负责清洁和赔偿，拒绝清洁和赔偿的，不予验收； （ 6）施工、清场完毕后，书面报请管理员安 排相关部门验收； 验收： （ 1）管理员接到经营户验收申请后，必须在两日内组织验收，逾期未验收，视同验收合格。 由此导致的一切不良后果，由管理员承担责任； （ 2）验收合格，参与验收的人员在《装修申请表》“验收记录”栏中签名后，由管理员存档（至少保存一年）； （ 3）验收不合格，应签署具体意见，不得仅签署“不合格”。 经营户根据具体意见整改后，应再次书面报请管理员组织验收。 管理员应于收到复验申请后 24 小时内组织签署具体意见的部门复验。 复验不得提出上次验收中所签具体意见以外的问题； 其它 严禁收取本 规定以外的其它任何费用； 严禁向经营户指定施工队、清洁工、搬运工及材料供货商； 严禁管理人员、验收人员利用职权吃喝卡要； 本规定印在《装修申请表》背面； 欢迎经营户对管理人员、验收人员的违禁行为举报，举报属实必奖。 商铺用电及消防 商铺内照明及其它用电器具的功率之和应当小于分户电表允许值，严禁使用电炉、电取暖器、电饭锅、空调器等大功率电器； 因商铺装修须临时使用大功率用电设备，经营户应在填写《装修申请表》时注明用电设备及其功率、使用时间、接电方式和用电安全措施，经批准后方可使用； 商 铺装修时，应使用符合国家有关规定和安全标准的建筑装饰材料、电工电料，并严禁改动公共电路和安全、消防设施； 经营户不得私接私改电线、电表，须更改电线、电表，应向市场运营管理公司提出申请，经批准后由具备相关资格的电工作业。 严禁窃电； 每天打烊前，经营户应关掉店内所有用电开关，检查有无消防隐患后方可离开。 巡察人员每天打烊后巡察时，应重点关注消防动态； 严禁在市场内任何地方放置易燃易爆及腐蚀、放射性物品； 市场内严禁使用明火和在吸烟区以外的场所吸烟，因工程施工须动火时，应提出动火申请（附消防安 全措施），经市场运营管理公司批准后方能动火； 严禁工作人员在市场内吸烟区以外的地方吸烟，违者处罚； 遇顾客在市场内公共场所违章吸烟，巡视保安、管理员、督导人员有责任劝阻；顾客在商铺内吸烟，经营户和营业员有责任劝阻； 店面安全 经营户在每日开店时，应首先检查门、窗、货，若发现被撬、盗痕迹，应保护好现场，并立即通知管理员。 管理员接到经营户报警后，必须在十分钟内通知保安部经理并共同到达现场，由保安部主管决定处理意见。 经营户在每日打烊时应关闭电器开关，清点货物，锁好门窗，并随身带走现钞、有 价证券和贵重物品，否则，因此而导致的失窃，本公司不承担任何责任。 经营户招聘的员工，均必须在管理员处登记备案，属外地的，还应到公安部门办理暂住手续。 经营户是其所聘员工的当然担保人，应对其员工的违法行为承担相应的法律责任。 禁止经营户及其所聘员工擅自在本市场内留宿，因特殊情况确须留宿的，应事现向管理员提出书面申请，经管理员审查同意并送市场运营管理公司保安部批准后方可留宿。 留宿期间留宿店铺发生任何安全事故和治安案件，均由经营户承担全部责任。 经营户夜间装修时，应严格遵守本公司的装修管理规定。 装 修期间若市场内发生盗窃等治安事件，经营户应主动向管理员或市场运营管理公司保安部说明情况，保安部有权向经营户和施工人员调查情况。 经营户装修期间发生自身财物被盗抢，由经营户自行承担责任。 经营户应尽量采用转帐支票和 POS 机等非现钞方式进行交易，确需现钞交易时，应当面清点钱款和货物。 营业期间应留意闲散人员在店内滞留，发现可疑情况时，应提醒顾客保管好所携带钱物，并设法向管理员或保安报警。 巡逻保安应按作业规范不间断地在其责任区域内巡察，发现可疑人员或安全隐患，应及时提醒有关经营户，必要时，可上前 盘查。 夜间巡察时，若发现安全隐患，应及时排除和处理，并作好值勤记录；发现店铺未上锁时，应当即加锁，并在次日上午经营户正常开门时为其开门，同时向经营户发出口头警示。 商品陈列 店内陈列应丰满有序、艺术新颖、灯光明亮、季节突出、反映特色、并保持商品和道具的清洁卫生，不得留有空柜、架，不得将货品在店内随便堆放。 每年“五一”、“十一”及元旦、春节等重大节日，应更新陈列，并对店铺作适当的包装布置，做到符合节日气氛，节后及时更换。 新货换季应当陈列本季新货品或宣传品。 过时货品应及时撤柜，或陈列在非醒 目处。 在市场进行整体促销期间，应按照市场要求陈列或包装布置， 展具无尘土，背衬装饰文字无脱落，开裂和丢损现象。 平时严禁出店陈列模特，外挂服装和宣传品或将花车出店经营，货物、垃圾和盆栽出店堆放。 在促销期间和节日期间需出店陈列的，应提前三天向管理员办理申请手续，管理员在收到申请后，必须在 24 小时内完成审批手续。 店内陈列不能出现有伤风化、贬低他人的内容。 门店营业 经营户应遵守市场统一规定的营业时间开、关门，不得随意停业。 因特殊原因需临时改变开、关门时间的，一个月三次以内，应经 管理员批准，超过三次的，应报物业管理公司批准并通报。 营业时间内，禁止在店铺内从事打牌、逗闹及其他与营业无关的活动。 不得带小孩到市场内玩耍。 在经营活动中应遵守“消法”和行规、做到诚信经营，礼貌待客、老少无欺、批零无欺。 并为顾客提供一切力所能及的帮助与服务。 营业员应配戴统一工牌。 接待顾客时，应做到举止语言礼貌规范，有问必答，正确介绍商品，提供购物指导。 禁止在营业时间有吃零食、减指甲、挖鼻孔、随地吐痰、乱扔废弃物等不文明行为。 每日应清点商品并建立交接制度。 门店内外形象及清洁 每日开店时应打扫店面内、外的清洁，整理货品陈列，清除过时张贴物，每月应进行一次全面大扫除。 管理公司可提供有偿清洁服务。 及时清理店内垃圾，禁止将清洁用具、货品包装物和其它与经营无关的物品放置在营业场所内，有碍观瞻的物品（如扫帚、拖布等）应放在店内隐蔽处。 门店形象及清洁实行“门前三包”，即无出店占道经营、无垃圾杂物（如扫帚、拖布、垃圾袋、包装物、餐具等）、无运货推车停放（正在装卸货物时除外），不得移动公共垃圾筒、烟灰筒的位置，自请搬运的推车应停放在指定的地方。 严禁将多尘、油污、腐蚀等易 污染环境的物品带进市场，在搬运油桶、液化气等物品时，应采取防止污染的有效措施，并禁止使用煤炭。 经营户的宣传招贴、招聘启事、促销标语、提示语等张贴物应贴在店面开间分隔墙内侧以内，禁止在公共场所张贴。 招聘启事和提示语应采用本公司统一提供的样式。 经营户不得擅自在公共走道加装灯具和其它设施，确需加装灯具或设施的，应参考《装修管理规定》的要求办理审批手续。 （二）、市场广播电视、广告位、公告栏的管理服务 广播的管理与服务 广播的主要服务功能与内容： （ 1）宣传与市场及其经营户经营有关的法律、 法规、政策和管理规定，传播行业动态、市场信息和相关知识。 （ 2）为顾客提供商业广告、来信来稿、信息反馈、天气预报、广播找人、寻人启事、背景音乐的播放等服务。 （ 3）市场发生治安、消防等安全事故及其它紧急情况时，进行报警、警告、疏导人群。 广播由经营管理部负责管理，其主要职责如下： （ 1）拟定广播月度播放计划、播放节目时间表和播放审批流程。 （ 2）负责市场及本公司拟播放新闻、广告、市场信息、行业动态、相关知识等的策划、采编和制作。 （ 3）审查顾客提供的来信来稿和影音资料。 （ 4）拟定有偿播放广 告的价格清单并进行相关的营销工作。 （ 5）负责广播室的日常管理工作。 广告管理与服务 市场广告的界定：本规定所称的市场广告是指本市场内和楼外立面、广场的以路牌、灯箱、霓虹灯、条幅、招贴、吊旗、横幅、气球、广播等为载体的广告。 市场广告只用于市场及市场经营户的商业推广。 市场广告的策划、营销和管理由管理公司负责。 要确保户外广告不出现空置，当出现广告客户不足时，应及时补充管理公司的形象广告。 公告栏管理与服务。