vk-wy／q-75_万科物业基础业务管理标准

vk-wy／q-75_万科物业基础业务管理标准内容摘要：

不管友情，还是介于爱情，别人的主动，请认真对待、别以为自己有多么的高贵 客户 沟 通 客户 访 谈 1. 明确 各 级 人 员 客 户 访 谈 要 求 ， 项 目 负 责 人 、 部 门 主管 以上 人 员 每 月 至 少 与 2 位 客 户 进 行 深 度 访谈。 2. 客户 乔 迁 一 周 内 ， 物 业 服 务人 员 上 门 拜 访 ， 恭 贺 客 户并 指 导 客 户 开 通 、 使 用 居家 报 警 系 统 ， 了解 客户 需 求 及 意 见。 3. 新项 目 （ 含 滚 动 开发 ） 交 付 后半 年 内 ， 须 对 所 有 已 办 理交 付 手 续 的 客 户 进 行 一 次上 门 或 电 话 访 谈； 以后 ， 每 年 至 少 对 所 有 已 办理 交 付 手 续 的 客 户 进 行 一次 上 门 或 电 话 访 谈。 4. 所有 访 谈 应 保 留 记 录 ， 对 访谈 中 客 户 提 出 的 建 议 和 意见 制 定 整 改 措 施 并 落 实。 客户 满 意 度调查 1. 公 司 每年至少 进 行一 次 客户 满 意度调查 （ 不 含集团调 查 ），对 调 查结果 进 行 统 计 分 析，作为 管 理 评审 的 输 入。 2. 公司 、 项 目 应 依 据 客 户 满 意度 调 查 结 果 ， 制 定 客 户 满意 度 提 升 计 划 并 有 效 落 实。 客户 恳 谈 会 1. 项目 至 少 每 年 至 少 召 开 一 次业 主 恳 谈 会。 2. 项目 负 责 人 主 持 恳 谈 会 ， 可参 照 上 期 工 作 总 结 、 下 期工 作 重 点 、 需 全 体 业 主 关注 与 配 合 事 项的 形 式汇 报 工 作 并 听 取 客 户 意 见， 会 后 制 定 改 进 计 划 ， 并在 服 务 区 域 内 公 示。 我爱你，仅此而已 爱情开始的时候，会把天涯变成了咫尺； 爱情结束的时候，又把咫尺变成了天涯。 曾经以为，爱情是人生的全部； 然而有一天发现，那只是我浪掷了最多光阴的一部分。 曾经以为，爱上了，就不会寂寞； 然而有一天发现，寂寞还是爱上了我。 曾经以为，爱上了你，我可以全身而退； 然而有一天发现，我退得满身伤痕。 有时候我们有些近视，忽略了离我们最真的情感； 有时候我们有些远视，模糊了离我们最近的幸福。 一辈子很短，远没有我们想象那么长，永远真的没有多远。 所以，对爱你的人好一点， 对自己好一点， 今天在你枕边，明天可能成了陌路。 如果这辈子来不及好好相爱，就更不要指望下辈子还能遇见 少壮不努力，老大徒伤悲 ! 忍一时海阔天空，退一步风平浪静。 ，他＼她不是不爱了，是爱的太多，得到的却是伤害和更多的冷漠。 只好把这份爱埋在心底。 永远。 永远。 不管友情，还是介于爱情，别人的主动，请认真对待、别以为自己有多么的高贵 物业 服 务 报告 1. 住宅 项 目 每 季 度 首月 20 日前 以 《 管 理 服 务 报 告 》 的形 式 向 客 户 公 布 上 季 度 物业 服 务 和 财 务收 支 情 况 （ 包 干 制 项 目 除 外 ， 有 合 同 约 定 的 从 其 约 定 ）， 公布 前 经 公 司 审核 ， 有业 委会 的 项 目 应 先 征 询 业 委会意 见。 2. 公共 物 业 项 目 ， 须 在 每月 5 日 前 完 成 上 月 《 物 业 管 理工 作 简 报 》 的 编制 ， 经 公 司 审 核 后 呈 报 委托 方。 我爱你，仅此而已 爱情开始的时候，会把天涯变成了咫尺； 爱情结束的时候，又把咫尺变成了天涯。 曾经以为，爱情是人生的全部； 然而有一天发现，那只是我浪掷了最多光阴的一部分。 曾经以为，爱上了，就不会寂寞； 然而有一天发现，寂寞还是爱上了我。 曾经以为，爱上了你，我可以全身而退； 然而有一天发现，我退得满身伤痕。 有时候我们有些近视，忽略了离我们最真的情感； 有时候我们有些远视，模糊了离我们最近的幸福。 一辈子很短，远没有我们想象那么长，永远真的没有多远。 所以，对爱你的人好一点， 对自己好一点， 今天在你枕边，明天可能成了陌路。 如果这辈子来不及好好相爱，就更不要指望下辈子还能遇见 少壮不努力，老大徒伤悲 ! 忍一时海阔天空，退一步风平浪静。 ，他＼她不是不爱了，是爱的太多，得到的却是伤害和更多的冷漠。 只好把这份爱埋在心底。 永远。 永远。 不管友情，还是介于爱情，别人的主动，请认真对待、别以为自己有多么的高贵 万科企业股 份 有限 公 司 编号 VKWY/Q75 密级 内部公开 名称 万科物业基础业务管理标准 版本 A/0 第 6 页 共 37 页 编制 宋 睿 、蒋俊、张跃敏 更改 审核 喻斌 批准 解冻 生 效期 2020 年 6 月 30 日 通知 通 告 1. 公司 应 建 立 文 件 资 料 管 理 制度 ， 明 确 对 客 户 发 布 通 知、 通 告 的 格 式 、 字 体 及 审批 权 限 等。 2. 通过 项 目 公 告 栏 、 电 子 显 示屏 、 紧 急 广 播 等 方 式 向 客户 发 布 信 息 ， 必 须 经 项 目负 责 人 审 批。 文件 资 料 管 理 程 序 总要求 1. 公司 应 建 立 客 户 投 诉 处 理 程序 ， 明 确 处 理 流程 、 处 理时 效 、 各 层 级 职责 、 监 督与 回 访 等 要 求 并有 效落 实。 2. 管理 项 目 应建 立 24 小 时电 话接 听 制 度 ， 24 小 时 受理 客户 报 修 、 求 助 、 投 诉 等。 3. 公司 、 项 目 有 专 人 负 责 客 户投 诉 处 理 ， 对 与 物 业 服 务相 关 的 投 诉 及 时 跟 进 处 理。 客户 投 诉 处 理 程 序 我爱你，仅此而已 爱情开始的时候，会把天涯变成了咫尺； 爱情结束的时候，又把咫尺变成了天涯。 曾经以为，爱情是人生的全部； 然而有一天发现，那只是我浪掷了最多光阴的一部分。 曾经以为，爱上了，就不会寂寞； 然而有一天发现，寂寞还是爱上了我。 曾经以为，爱上了你，我可以全身而退； 然而有一天发现，我退得满身伤痕。 有时候我们有些近视，忽略了离我们最真的情感； 有时候我们有些远视，模糊了离我们最近的幸福。 一辈子很短，远没有我们想象那么长，永远真的没有多远。 所以，对爱你的人好一点， 对自己好一点， 今天在你枕边，明天可能成了陌路。 如果这辈子来不及好好相爱，就更不要指望下辈子还能遇见 少壮不努力，老大徒伤悲 ! 忍一时海阔天空，退一步风平浪静。 ，他＼她不是不爱了，是爱的太多，得到的却是伤害和更多的冷漠。 只好把这份爱埋在心底。 永远。 永远。 不管友情，还是介于爱情，别人的主动，请认真对待、别以为自己有多么的高贵 投诉 管 理 受理 与 回 复 1. 项目 现 场 受 理 的 投 诉 ， 应 及时 作 好 记 录 ， 并 根 据 投 诉类 别 通 知 责 任 岗 位 处 理 ； 重大 、 热 点 和 重 要 投诉 应 及 时 填 写 《 客 户 投 诉处 理 记 录 表 》 发 送 公 司 投诉 管 理 部 门 和 公 司 管 理 层。 2. 公司 受 理 的 信 函 、 电 话 、 传真 、 电 子 邮 件 方 式 的 投 诉 ， 由 公 司 投 诉 管 理 部 门 负责 跟 进 处 理 与 反馈 客户。 3. 网络 投 诉 须 在 投 诉 产 生 或 收到 转 发 后 ２ ４ 小 时 内 回 复 ； 其 他 形 式 的 投 诉 均 须 在投 诉 产 生 或 收到 转 发后 1 个 工 作 日 回 复。 4. 对于 共 性 的 、 涉 及 公 共 部 位和 公 共 利 益 的 投 诉 ， 每 月 5 日 前 整 理 汇 总 处 理 措 施和 结 果 ， 由 项目 负 责人 确 定 是 否 公 示 、 公 示 张贴 区 域 范 围 等 ， 如 公 示 应避 免 出 现 客 户 的 房 号 、 姓名 等。 5. 所有 投 诉 应 在 物 业 服 务 管 控软 件 上 有 完 整 记 录 ， 并 由投 诉 受 理 部 门 统 一 回 复 客户。 处理 与 回 访 1. 投诉 处 理 过 程 中 保 持 与 客 户沟 通 ， 投 诉 处 理 进 度 、 处理 情 况 应 及 时 向 投 诉 客 户反 馈。 2. 所有 投 诉 均 须 有 完 整 的 处 理记 录 ， 并 建 档 保 存 ； 重 大 、 热 点 和 重 要 投 诉 处 理 完毕 后 应 形 成 专项 报 告， 单 独 立 卷 保 存。 3. 所有 投 诉 处 理 完 毕 后 ， 应 进行 100%回 访 （ 联 系 不上 或不 便 回 访 的 除 外 ）。 我爱你，仅此而已 爱情开始的时候，会把天涯变成了咫尺； 爱情结束的时候，又把咫尺变成了天涯。 曾经以为，爱情是人生的全部； 然而有一天发现，那只是我浪掷了最多光阴的一部分。 曾经以为，爱上了，就不会寂寞； 然而有一天发现，寂寞还是爱上了我。 曾经以为，爱上了你，我可以全身而退； 然而有一天发现，我退得满身伤痕。 有时候我们有些近视，忽略了离我们最真的情感； 有时候我们有些远视，模糊了离我们最近的幸福。 一辈子很短，远没有我们想象那么长，永远真的没有多远。 所以，对爱你的人好一点， 对自己好一点， 今天在你枕边，明天可能成了陌路。 如果这辈子来不及好好相爱，就更不要指望下辈子还能遇见 少壮不努力，老大徒伤悲 ! 忍一时海阔天空，退一步风平浪静。 ，他＼她不是不爱了，是爱的太多，得到的却是伤害和更多的冷漠。 只好把这份爱埋在心底。 永远。 永远。 不管友情，还是介于爱情，别人的主动，请认真对待、别以为自己有多么的高贵 统计 与 分 析 1. 项目 每 月 须 对 当 月 所 有 客 户投 诉 （ 包 含 向 项 目 、 物 业公 司 、 地 产 公 司 、 集 团 、 媒 体 的 投 诉 及网络 投诉 等 ） 及 其处 理 结 果进 行统 计 汇 总 ，将 其 中 典型 投诉 整 理 成 案例 （ 外 接公 共物 业 由 各 公司 自 行确 定 ）。 2. 公司 每 季 度 须 对 各 项 目 客 户投 诉 进 行 统 计 分 析 ， 并 提出 改 进 措 施 ； 重大 、 热 点 、 重 要 投 诉 及 其他 典型 投 诉 整 理 成 案 例。 社区 文 化 1. 公司 应 编 制 社 区 文 化 工 作 指引 ， 每 年 编 制 年 度 社 区 文化 建 设 计 划。 2. 项目 每 季 度 至 少 开 展 一 次 社区 文 化 活 动 ， 每 次 活 动 前应 编 制 活 动 方 案 ， 并 提 前告 知 客 户。 社区 文 化 工 作 指 引 我爱你，仅此而已 爱情开始的时候，会把天涯变成了咫尺； 爱情结束的时候，又把咫尺变成了天涯。 曾经以为，爱情是人生的全部； 然而有一天发现，那只是我浪掷了最多光阴的一部分。 曾经以为，爱上了，就不会寂寞； 然而有一天发现，寂寞还是爱上了我。 曾经以为，爱上了你，我可以全身而退； 然而有一天发现，我退得满身伤痕。 有时候我们有些近视，忽略了离我们最真的情感； 有时候我们有些远视，模糊了离我们最近的幸福。 一辈子很短，远没有我们想象那么长，永远真的没有多远。 所以，对爱你的人好一点， 对自己好一点， 今天在你枕边，明天可能成了陌路。 如果这辈子来不及好好相爱，就更不要指望下辈子还能遇见 少壮不努力，老大徒伤悲 ! 忍一时海阔天空，退一步风平浪静。 ，他＼她不是不爱了，是爱的太多，得到的却是伤害和更多的冷漠。 只好把这份爱埋在心底。 永远。 永远。