semir森马店铺运营管理手册p

semir森马店铺运营管理手册p内容摘要：

明快气氛；在自然色中，它与米色相配最为高雅。 ▼ 胖矮的人一般不适宜穿横间条的衣服，裤子要穿直筒裤。 ▼ 高瘦的人不适宜穿直间条的衣服，裤应穿宽松一点的。 ▼ 脖子长的人一般应穿有领子或高领的衣服，脖子短的人应尽量穿圆领的衣服。 店铺规章制度 ：店员上下班必须准时上下班时间由领班或店长每天据实记录在考勤薄上，考勤薄不得擅自涂改。 店员上下班必须主动 让当班负责人检查随身携带的物品，离开后一般不允许再返回货场，如有特殊 原因需要返回必须将随身物品寄放在收银台。 ：所有店员在店铺需要加班的情况下，不得以各种理由拒绝加班，必须服从店铺的安排。 ：店员的私人物品应放在指定的私人储物柜内并锁好，离职时必须将储物柜钥匙归还公司。 ：员工上班必须左胸佩戴工号牌，工号牌不得转借他人，如工号遗失罚款 10元，并马上报领班申领。 店员形象：整体形象：青春、健康、整洁、开朗、友善、举止有礼。 头发：整洁，不可 有头皮屑。 上班时间女同事应将长发束起，男同事头发不可盖过耳际。 化妆：店铺女员工必须浅淡化妆，口红颜色清淡，吃饭过后应及时补妆。 指甲：简洁的修剪、短、不可涂有色指甲油。 制服：清洁整齐、适当熨烫。 工鞋：必须着平底休闲鞋，夏天不可穿凉鞋。 饰品：员工佩戴饰品应以简洁为主，不得佩戴夸张饰品。 ：店员必须爱护公司货品，购物袋，文具等财物，不得挪为私用，如有蓄意浪费破坏，盗用公司财物或 渎职造成公司或员工损失者，公司将追究经济责任并严重处罚，构成犯罪者将移交司法部门。 度：员工不得泄露公司的业务策略，营业状况，销售数据，薪酬制度及各种报表或其它机密资料。 因个人职务而获得的公司资料必须加以严格保密，离职时将有关资料归还公司。 ：店员在上班或中途休息时间严禁在店铺或仓库中吸烟，并绝对禁止喝含有任何酒精成分的饮料。 店员 不能在店铺内打闹，不能在店堂内化妆、吃东西，不能对顾客和同事无礼，不能吵架或打架，不得越权 或违规操作。 私人探访 /私人电话：工作时间不可接待私人探访，特殊情况下由店长批准后在指定的时间和地点内接待来访者。 工作时间内不可接、打 私人电话。 遗失物品：在公司范围内所拾得的财物应立即上交领班处理，并登记在失物招领本上，员工在公司范围内遗失物 品应立即通知领班。 贵重物品通知店长、经理。 个人通讯器材：未经店长批准，所有在店铺当班的员工不得携带传呼机或移动电话等个人通讯器材进入货场。 兼职：在公司受聘期间，员工不得从事任何其它全职或兼职的工作。 顾客投诉：员工必须耐心听取顾客投诉及对公司所售货品的询问，对顾客的需求和问题应设法协助解决。 如投诉事项超出本身的工作及权利范围立即通知上级处理，不得以 任何借口置顾客不理。 失货处理：每位店员应立竭防止货品流失，凡属店铺日常营运中出现的失货，正价货品原则上按零售价的 予以赔偿，特价货品按 8 折（不低于成本的情况下）赔偿，其货区责任人承担 50%余下 50%由其他 导购人员共同承担。 员工的失货率将与评奖、评优、晋升、降级乃至辞退直接挂钩。 （另：在大型节 假日，大型促销活动日销售高峰中的失货赔偿，公司将酌情予以处理。 ） ： 过失条例 （如店长因工作需要可配戴）。 、 工鞋、工牌及未整理好营业用具。 ，不得用异味化妆品。 ，后盖领，侧遮脸，女店员长发披肩，侧遮脸，配戴夸张饰品，配戴手链，手镯，项链以及戴 戒指超过两枚或多个耳环。 ，使用有色指甲油。 、粗俗不礼貌。 ，高声喧哗。 、吃零食。 ，精神面貌不佳，有气无力与旁人闲聊。 、杂志，吹口哨或唱歌、哼小调。 、言语不规范。 、窜店，私自会客。 ，迟到及早退者。 （调班必须提前一天向店长申请）。 、忌语（如我不知道、你找别人等）。 范围内的工作指会。 ，擅自开具发票据。 ，如仍有顾客选购货品，不予接待的。 遇顾客投诉，不及时处理或不逐级上报，造成事态扩大，影响恶劣。 ，诽谤他人。 ，文件及资料。 未经批准或办理手续，私自外借或挪用公司财物（如产品袋、活动期间赠送的小礼品等）。 、顾客、同事的财物。 ，对公司造成重大损失。 ，造成重大损失及事故。 ，屡教不改。 员工聘用制度 ：招聘人员通过实习、培训、考核合格者予以上岗，转为见习导购，按见习导购规定领取薪酬。 森马企业有限公司专卖店应聘人员审核登记 表 姓名 性别 年龄 民族 照片 出生年月 身高 学习专业 学历 籍贯 政治面貌 个人特长 家庭住址 电话 现住地址 电话 婚否 身份证号 手机号码 家庭 主要 成员 姓氏 称呼 工作单位 联系电话或手机 个人简历 备注：本人以上所填内容准确无误并无虚假。 签名： 应聘岗位 要求 店长意见 经理意见 见习导购上岗见习期为 2 个月，见习期与综合表现好的老员工建立助带关系，老员工有义务对见习员工各项工作进行指导协助，期间见习员工入职当月不享受奖金，无须 进行店铺流失赔偿；老员工则根据对见习员工的指导情况将作为其晋升的重要依据。 见习期结束后，进行综合考核，符合公司要求者，将转为正式员工，薪资按转正导购进行核算。 见习期员工不称职或严重过失者，公司有权辞退，表现突出者可提前转正定级。 见习导购跟进步骤 跟进内容 备注 时间 （货场、自身） 、员工守则（详细解释，特别是考勤制度） ，阅读 SEMIR公司通告 （接电话技巧）及基本顾客服务要求 ，清理垃 圾及要求 （空调、电灯、唱机等） ：亲切的笑容 /亲切的说话声调 /主动向顾客打招呼 、风格、特点 、散仓的摆位情况，叠衣服的技巧 ：什么是 FAB。 /辨认货号、面料特性及处理方法 观察心得 补充：如何点数及交接 主管人员应留意： ，并表示热烈欢迎，消除新人的陌生感 事要对新人表示真诚的关心，让其感到这个大家庭的温暖 教练员留意 ，应以体会听、看、观察、分析、记产品知识为主 、公司文化、公司制度的正面宣传来稳定新人对公司的信心 第一天 （角色扮演） （语言和非语言） ⑴ 如何度量尺码 ⑵ 如何鼓励顾客试衣 ⑶ 请顾客到试衣室 ⑷ 带领顾客到试衣室 ⑸ 挂上要试的衣物（所试衣物不超过 3 件） ⑹ 顾客试穿后帮顾客整理所试穿的衣服 ⑴ 量长度时，礼貌请客人直立 ⑵ 向顾客核对尺寸了解顾客是否满意 ⑶ 提示改衣所需时间 ⑷ 作附加推销 ⑸ 邀请顾客再度光临 ⑴ 核对尺码、颜色、件数 ⑵ 请客人到收银处 ⑶ 清楚地告诉收银员售出之货品及金额 ⑷ 邀请顾客稍等 /排队 ⑸ 多谢及邀请顾客再度光临 第二天的学习重点 顾客服务标准并重温昨天重点； 教练员应留意： 人熟记每个步骤的语言与非语言的要求 ，让新人反复练习，并反馈效果 三声服务： 欢迎声 招呼声 送客声 第二天 （介绍颜色的要求） （介绍熨斗的用法） ，而应有的相应销售技巧 教练员留意： 第三天 ⑴ 点算来货（箱数、件数） ⑵ 拆箱（拆箱时留意事项） ⑶ 上架（留意排好尺寸、分类好） ⑷ 整理仓库 ⑸ 从散仓铺货到货场 ⑹ 办转货、退货、退次货的手续 教练员留意： ，应同时带领新人接待顾客 第四天 ，文件夹及整理方法 教练员留意： 渐渐放平，让新人独立服务顾客，但需在旁提点 第五天 （在旁观 察） ，临场应变能力 （ DISPALY） 第六天 教练员留意： 多在旁观察及时回应 第七天 《新同事学习跟进表》 教练员可采用角色扮演的方法进行评核 第八天 ，但应多留意观察及时提醒回应及指点 教练员四周后，再对新人进行评核 第九天 注：不必限定一位同事跟进（可尝试），但要注意，一定要统一标准，并明细分工哪位同 事跟哪一方面，避免引起新人的混乱。 ： ⑴ 专卖员工半年为一晋级考核周期。 ⑵ 晋级评审由主管经理、店长组织，评审小组由经理、店长、领班、店员组成。 ⑶ 晋级评审依据店长 /领班 /店员晋级评审报告、日常评估报告，员工意见，综合测试等。 ⑷ 对于表现突出者最早可提前两个月晋级。 ⑸ 对于表现一般者，不予晋级，表现不合格则给予降级处理。 ： ⑴ 调职目的：提高员工个人的工作能力。 ⑵ 调职要求：领班 /导购一律实行岗位轮换制，即跨店、跨班轮换，员工必须服从调动。 ⑶ 调职程序：提前 3 天通知（领班一周 ）被调动者相关店铺负责人，填写内部人员调动单，并办理交接工 作。 ： ⑴ 每位员工需换好工装才能签到，周六、周日不安排休息。 ⑵ 原则上按调休制，在周一至周四可安排员工调休，生意繁忙时，必须服从加班安排。 ⑶ 导购（领班）调班，调休一个月内不得超过三次，每次调班、调休必须提前一天填写调班、调休申请， 经领班、店长、主管和代班、调休人员同意后方可实行。 ⑷ 每日员工用膳时间由领班合理安排，轮流用餐，时间不超过30分钟，女性员工用餐后。