itil-问题管理流程内容摘要：
解决。 否 是 是 是 否 否 是否是 BOSS系统内部问题 是 否 执行非 BOSS系统内部问题处理流程 １ 是 问题管理小组召开会议讨论解决方案 执行变更处理流程 由相关问题处理人依照方案执行 在问题工单中填写处理结果，并通知问题管理协调人 结束 问题协调人将处理结果通知报告人 需要系统变更。 否 问题协调人填写问题记录表 相关文档归档保存 １ 五、总体流程说明 1．提交问题报告单 问题报告人在发现问题后，需立即填写问题报告单，提交给问题管理协调人．对于 1， 2 级问题要求问题报告人立即电话通知问题管理协调人，如无法联系到问题管理协调人，则立即逐级联系计费中心各级领导，直到汇报成功．然后再补发问题报告单． 2. 响应问题报告，做出初步处理 问题处理协调人接到报告后，对于 1， 2 级问题需立即向计费部经理汇报．同时填写问题工单．对问题原因进行分析，对于可自己 解决的问题，由问题管理协调员立即采取措施排除问题，但如涉及系统变更，则需执行变更管理流程；若无法自己解决，则将问题工单提交相关处理人，并监督处理过程．对于 1， 2 级问题需立即联系相关人员，工单后补．所有问题的派单时限不能超过 3小时 . 3. 问题处理 问题处理人员接到问题工单后，对问题原因进行分析，并制定解决方案，若方案设计系统变更，则依照变更管理流程执行．否则自行按既定方案处理．问题管理协调人监督处理过程，并注意保证在处理时限内解决问题． 若问题成功解决，则由问题处理人执行步骤 5；若仍不能解决。阅读剩余 0%
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