iso质量管理体系审核案例分析289例

iso质量管理体系审核案例分析289例内容摘要：

员在检查试验记录时发现，一个月前试验记录是 80℃保持 10 小时，但最近却是 40℃，保持 15 小时。 检验科长说 :‚最近加温设备有故障，温度加不上去，因此我们把温度降了下来，但延长了保温时间。 实际上这两种方法是等效的。 ‛审核员要求出示更改 规程的书面证据，检验科长说 :‚这只是权宜之计，等设备修好后我们再按原来的规定做，因此我们没有下达书面的文件。 ‛ 案例分析 :即使是临时的工艺更改，也应按受控文件更改的程序办理。 本案违反了标准‚ 文件控制‛的‚ b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；‛的规定。 〖案例 029〗审核员在酒店质管部看到酒店管理制度汇编，是 1993 年酒店开业时发布实施的，而酒店今年又发布实施了质量手册、程序文件。 两个文件在客房管理、餐饮管理都有一些不一致的规定。 审核员问 :‚哪个文件算数 ?‛质保部长回答 :‚管理制度未 作废，都有效。 ‛ 案例分析 :本案违反了标准‚ 文件控制‛的‚ b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；‛的规定。 应对文件进行评审、更新，而不能把旧文件照搬过来了事。 〖案例 030〗在一个物业公司中，发现以下几点 :； 已被撤消。 案例分析 : 这几件事都是文件已经过时还在使用。 违反了标准‚ 文件控制‛的‚ g)防止作废文件的非预期使用，……。 ‛的规定。 〖案例 031〗在绿化保洁部看到两份绿化保洁标 准，一份是贴在墙上的，另一份是保洁班长提供的。 审核员对照了一下条款，发现两份标准内容不同。 班长说，墙上那份是去年贴的，手头这份是今年修订的新标准。 案例分析 : 两份标准只能有一份是有效版本，因此本案违反了标准‚ 文件控制‛的‚ g)防止作废文件的非预期使用，……‛的规定。 (案例 90] 审核员在商场计算机中心查到食品部共有 24 个柜台，又查到家电部在三楼。 而实际上食品部只有 7个柜台，家电部在一楼。 经理说 :‚电脑是按原规划输入的，现在布置有了变化。 ‛ 案例分析 :计算机中存放的是文件，文件应该根据实 际情况更新，以确保其适宜性。 本案违反了标准‚ 文件控制‛的‚ b)必要时对文件进行评审和更新，并再次批准；‛的规定。 〖案例 032〗某顾客想购买一台电热水器，在商场的一楼服务指南看到家用电器部在四楼。 于是赶紧上到四楼，结果发现四楼并没有家电部，而卖的是鞋帽。 于是询问售货员家电在哪里买。 售货员回答说 :‚由于近来家电市场不景气，商场已将家电柜台取消了。 ‛顾客听后，很是不满。 案例分析 :《服务指南》已是作废的文件，但仍然没有撤除，造成顾客劳累、浪费时间。 本案违反了标准‚ 文件控制‛的‚ g)防 止作废文件的非预期使用，……‛的规定。 (〖案例 033〗审核员在质管办发现酒店保存 5 份与酒店业务有关的标准法规，其中《旅游涉外饭店星级的划分及评定》已是作废的。 主任说，他们并不总跟踪标准、法规的更改情况，当有需要时，再找有关部门核实。 案例分析 :本案违反了标准‚ 文件控制‛的‚ g)防止作废文件的非预期使用，… .‛的规定。 酒店的文件主管部门应该负责跟踪行业有关的法律法规变化，及时对文件更新。 〖案例 034〗在商场计算中心，中心主任兴致勃勃地向审核员介绍商场计算机应用的成绩和自己下一步的打算。 主 任说 :‚现在我们已经在商场内部，各楼层之间实现了网络管理，每天销售情况，包括收入、库存等实行了实时监控。 这样我们对资金流、物流状况实现了统一管理。 ‛审核员问 :‚下一步有何打算 ?‛主任 :‚我们正计划开展网上商务，先开展企业对企业 (Bt。 B)的交易，实现供货商的招标供货。 以后再实现企业对顾客 (BtoC)的交易。 ‛审核员 :‚商场各部门有多少台电脑 ?‛主任 :‚大概有 30 多台吧。 ‛审核员 :‚商场对各部门电脑的统一管理由哪个部门负责 ?有没有关于全商场电脑使用的统一规定 ?‛主任 :‚我们只负责对硬件故障的排除，别的不归我们 管。 我们没有制定商场电脑使用的统一管理规定。 ‛审核员又去向商场办公室主任了解情况，主任说没有把这方面的事情统一管理起来。 案例分析 :对电脑的管理，从硬件来说是对基础设施的管理，从其中的软件来说是对文件的管理。 由于电脑的使用与组织的许多重要数据紧密相关，因此组织必须加强对其的统一管理，包括对防病毒、上网、下载文件、外来软件的使用等等。 本案违反了标准‚ 文件控制‛的‚质量管理体系所要求的文件应予以控制。 ‛及‚ 基础设施‛的‚组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施‛的规定。 〖 案例 035〗某二星级饭店由于旅游业的发展需要，决定改造成三星级饭店。 在升级过程中，拟增加一些必要的功能，使得布局更合理。 工程部经理在实施改造前，查找有关技术资料时却发现许多原来的技术资料已经丢失。 这给升星级工作带来了很大的困难。 案例分析 :很显然，本例违反了标准‚ 文件控制‛的有关规定。 一般情况下，饭店工程技术资料应由以下几方面组成 :(1)饭店建筑工程技术资料； (2)饭店设备技术资抖； (3)国家及地方政府颁布的法律、法规、标准等； (4)新技术、新设备、新材料的信息资料及书籍； (5)饭店内部各 部门之间、工程部内的规章制度等。 主管部门应对上述资料予以保管，便于检索和使用。 〖案例 036〗某加工厂承担顾客来料加工的任务，在生产部审核时审核员询问生产部长对于生产计划完成情况如何控制。 生产部长说 :‚我们是根据合同的要求安排生产的，一般均能按时完成，但有时候由于突然来了一些加急的客户，就把我们原来安排的计划打乱，先得把急活赶完。 这样往往会耽误一些原来已经安排了计划的客户任务。 ‛审核员问 :‚这种情况经常发生吗 ?‛生产部长说 :‚不少，每个月总得有那么七、八次。 ‛边说，边拿出一张计划执行情况登记表给审核员看，上 面记载着最近这个月就发生了计划变更 9次。 审核员看到这张登记表没有统一的编号，便问 :‚为什么这张表没有编号 ?‛生产部长说 :‚这张表是我自己用的，没有纳入质量体系文件管理之列，所以没有编号。 ‛ 案例分析 :计划执行情况登记表应该是生产控制的一张重要的记录文件，因此应该纳入质量管理体系的控制范围。 本案违反了标准‚ 记录控制‛的‚应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。 ‛的规定。 〖案例 037〗一位客人要查找上周从香港来的张先生，但是在前台查询没有找到此人。 几经周折、询问、核对到 店日期等，才发现住客登记的是英文名字，而住宿登记表中姓名登记栏分别列有中、英文姓名栏，客人只填写了英文姓名。 案例分析 :对于来住宿的华人，客人登记时服务员应该客气地询问客人是否有中文名字，这样可能便于对客人提供帮助。 本案违反了标准‚ 记录控制‛的规定。 〖案例 038〗根据规定，班长应对工作人员每天进行服务质量的日检查工作，并在下班前 20 分钟填写相关的服务质量日检表。 审核时发现在当天下班前 3 小时，日检表已填写完毕。 班长解释说，今天跟平时一样，一般不会发生什么问题，所以为了省时间，先填好记录，再检查也没 什么关系。 案例分析 :记录是为了证明已经发生了事情，以便提供证明和追溯。 如果事先填写就成了虚假记录，失去了记录的意义。 本案违反了标准‚ 记录的控制‛的规定。 同时，由于没有按照规定时间填写检查记录，违反了标准‚ 产品的监视和测量‛的‚这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。 ‛的规定。 〖案例 039〗某日下午两位日本客人抵达饭店，分别人住 405 和 726 房间。 726房间的铃木先生在办理人住登记时填写了一份承诺付款书，承付 405 房间川崎先生住店期间的全部费用。 总台接待员在输入 726 房客人资料时将此信息在电脑备注栏内输入了‚ payfor 405‛信息。 承诺书传递到总台收款记账时，记账员把405 川绮先生的登记单和铃木先生填写的承诺书一起放人了 405 房账袋内。 第三天下午，铃木先生到结账处办理离店手续，收款员按程序取出了 726 房的账袋，向客房中心报结账，并迅速为其办理了结账手续。 次日上午，客房中心报 405 房客人已走。 经查，认定该房费已漏结。 案例分析 :本案违反了标准‚ 记录控制‛的有关规定。 承诺付款书是客人登记入住时常采用的一种付款信用方式。 但作为结算方式，有其特殊性， 操作时准确记录、准确传递信息非常重要。 对于这种特殊的服务，实际上也是一种特殊过程。 因为如果一旦失控，事后弥补已无济于亨。 因此对这种过程应进行确认，按照标准‚ 生产和服务提供过程的确认‛的规定执行。 例如可以作如下规定 :承诺付款书必须一式填写三联，一联由承诺支付的客人留存，一联放入被承诺人账袋中，第三联放入承诺付款人的账袋中。 这样，不管谁来结账，都确保不会漏账。 〖案例 040〗一位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。 在这家咖啡厅的电脑计费系统中，煎蛋是以客为单位的，每客煎蛋两只，收费 14 元。 餐厅服务员 按客人要求接受了定餐，并在定单中写明 1 只煎蛋。 当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，结果按一客收费，客人接到账单后发现了多收费，立即向餐厅服务员反映。 服务员立即转告了收款员。 收款员因忙于接待其他客人没有立即更改账单。 过了一会儿，服务员以为账单已经更改，取回后又送还客人，并向客人致歉。 客人一会儿又返回，生气地质问服务员为什么账单还是错的，原来多收的钱没有被减掉。 案例分析 :对顾客的定单、收费单据都是重要的记录，餐厅服务员和收款员都应该认真对待，这违反了标准‚ 记录控制‛的规定。 电脑系统对煎蛋的 计量单位是‚客‛，而服务员对煎蛋的计量单位却是‚只‛，如果把 1 只煎蛋写为‚ 1／ 2 客煎蛋‛就可以避免发生计算错误，这是计量单位不统一造成的错误。 这违反了标准‚ 生产和服务提供的控制‛中‚ a)获得表述产品特性的信息；‛的规定。 收款员对收费错误的账单没有立即更改，而服务员在第二次取回账单时又没有认真核对后再交还顾客，造成一错再错，这是服务意识不强的表现，违反了标准‚ 能力、意识和培训‛的 64d)确保员工认识到所从事的活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；‛的规定。 〖案例 041〗根 据建设部有关规定，对物业管理部门的经理、部门经理、管理人员等实行岗位培训、持证上岗制度。 但审核时发现某物业公司没有执行这一规定，有关人员没有参加培训。 案例分析 :物业公司没有执行行业的管理规定。 违反了标准‚ 管理承诺‛的‚ a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；‛。 〖案例 042〗根据建设部《城市新建住宅小区管理办法》规定，当小区人住率达到 50％以上时，应由房地产产权人、使用人代表及居民委员会的代表组成物业管理委员会。 管理某政府机关住宅小区的物业管理公司，在住户人住率已达 70％以上时，仍然 没有成立物业管理委员会。 该物业公司是由原来该政府机关的后勤服务中心改制而成立的，公司经理说 :‚我们机关卖的房都是成本价，因此很便宜，住户不能算业主，因此我们不用成立物业管理委员会。 ‛ 案例分析 :即使按成本价卖房，购房者仍然是业主，应该执行建设部的规定，建立物业管理委员会。 本案违反了标准‚ 管理承诺‛的‚ a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；‛的规定。 〖案例 043〗某建筑施工企业的总经理在公司内部会议上说 :‚今后本企业外雇的劳务工，对外一律宣称是本企业的职工，这样可以避免许多麻烦。 ‛ 案 例分析 :在建筑施工企业中大量使用外地民工，这是普遍现象。 对于外地民工的施工队伍，当然属于劳务分包的范围，应该纳入企业的质量管理体系进行管理。 同时对于民工队伍的要求，应按照当地政府的有关规定执行，例如施工队伍资质的要求等。 但是有些施工企业为了图省事，对外一律宣称这些民工是本公司的职工，以避免‚麻烦‛。 本案违反了标准‚ 管理承诺‛的‚ a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要睦；‛的规定。 也违反了标准‚ 总要求‛的‚针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。 对此类外包过程的 控制应在质量管理体系中加以识别。 ‛的规定。 〖案例 044〗某饭店地处江南水乡，来往客人很多，生意非常好。 一天几位客人来用餐时自带一些已经加工好的河豚鱼，请求饭店代为加热。 接待服务员工作这么多年，第一次碰到这种情况。 他知道应该使顾客满意是饭店的服务宗旨，但又不知道是否应该为客人加热河豚。 于是向餐厅经理请示。 经理说 :‚河豚是客人自己加工好的，为了让客人满意，我们可以代为加热，但是为了慎重起见，应该让客人作出书面承诺 :吃鱼后产生的一切后果由自己负责。 ‛ 案例分析 :河豚是国家有关食品卫生管理规定中明令禁止销售加工的 食品，而饭店为客人加工河豚，是一种违反国家有关规定的行为。 即使客人写出了书面承诺，饭店仍然负有法律责任。 本例违反了标准‚ 管理承诺‛的‚ a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；‛的规定。 服务员正确的做法应该是从客人安全角度考虑向客人介绍国家相关管理的规定，征得客人谅解。 还可以顺便向客人介绍其他时令河鲜食品，供客人参与选择。 饭店管理层应该组织全体员工认真学习国家关于食品卫生方面的法律法规，这样再碰到类似的问题时就可以从容应对了。 〖案例 045〗审核员在审核某建筑公司第一项目经理部时，看到技术交底和 检验记录填写的笔体非常相似，于是询问项目经理 :‚技术交底和检验记录是由谁填写的 ?‛项目经理说 :‚是资料员填写的。 ‛审核员问 :‚资料员有技术员和检验员的上岗证吗 ?‛项目经理说 :‚由于工地人手少，只好由资料员代劳了，好在质检站对此也没有提出异议。 ‛当地政府主管部门规定 :‚技术。