31005旅行社(质量管理体系专业审核指导书

31005旅行社(质量管理体系专业审核指导书内容摘要：

导书 编号： CQM/SZY0231005 版本：第 1 版 第 0 次修订 现行状态： 有效 发布 /修订日期： 20200401 第 5 页 共 12 页 范、服务提供规范、服务质量控制规范； c）服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范应满足服务提要（设计提要 ）要求，并应包括或引用接受准则，如旅游质量监督管理的有关法规等； d）设计输出应标出与服务安全及正常工作关系重大的设计特性； —— 履约服务、内部运作、相关服务、非正常办理、服务投诉处理、服务监督等要求； —— 交通、餐馆、住宿、导游等安全、卫生要求。 e）设计输出文件在发放前应予以评审和批准。 4． 4． 6 设计评审 [要素理解 ] a）设计每一阶段结束时，应对照服务提要对设计结果作出正式评审，并形成文件； b）参加设计评审人员应符合规定要求； c）评审应予以记录。 [审核要点 ] a）在服务设计的每一阶段结束时，应 对照服务提要对设计结果作出正式评审，并形成文件； b）在旅游产品设计终结时，应进行评审，使之与下列要求一致，并满足： —— 服务规范中有关旅游者需要和满足项目； —— 服务提供规范中有关服务要求的项目； —— 质量控制规范中有服务过程控制的项目。 c）参加每个设计、评审的人员应包括与被评审阶段服务质量有影响的所有职能部门的代表； d）设计评审中应识别和预见存在问题的区域和不足，如安全问题、票务问题、办证问题、因天气变化影响等问题，并采取措施以确保： —— 整个的服务规范和服务提供规范满足顾客的要求； —— 质量控制规 范中以为所提供的服务质量提供准确的信念。 4． 4． 7 设计验证 ] [要素理解 ] a）旅游企业的设计验证应分阶段进行，并有具体计划； b）验证的方法要符合旅游企业实际； c）设计验证应予记录。 [审核要点 ] a）旅游企业的产品 /旅游线设计验证可采用比较法、评审法、或试行验证法等。 4． 4． 8 设计确认 [要素理解 ] 旅游产品 /旅游线设计应进行确认，这种确认通常在设计成功之后进行。 [审核要点 ] a）旅游产品 /旅游线设计确认，主要是服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范的确认； b）确认一般可以表现为： 认证中心 旅行社专业审核指导书 编号： CQM/SZY0231005 版本：第 1 版 第 0 次修订 现行状态： 有效 发布 /修订日期： 20200401 第 6 页 共 12 页 —— 服务 提供前的确认； —— 试行一段时间后的确认； —— 定期的重新确认。 4． 4． 9 设计更改 [要素理解 ] 所有的设计更改须由授权人确认，评审和批准。 [审核要点 ] 旅游产品 /旅游线设计要改应按程序规定确认、评审、批准。 更改的主要控制对象是服务规范、服务提供规范、质量控制规范及配套作业文件，设计更改在一些情况下通知宾客是必要的。 4． 6 采购 4． 6． 1 总则 旅游企业应建立并保持形成文件的程序，以确保的采购旅游商品和进行旅游服务的协作单位符合相应的合同要求。 4． 6． 2 分承包方的评价 [要素理解 ] a）旅游企业应根据满足分合同要求的能力评价和选择分承包方； b）旅游企业应根据提供产品的类别、不同目的的分承包方控制结果实施动态管理； c）应建立合格分承包方质量记录。 [审核要点 ] d）旅游企业的分承包方有两种： —— 提供旅游商品的供货单位； —— 提供旅游服务的协作单位，如交通、旅游饭店、接团社；娱乐场所、购物商场、外聘导游人员等。 e）旅游企业应根据满足分合同要求的能力评价和选择合格的分承包方； —— 提供旅游商品的供货单位均应进行评审，评审的内容主要是商品的质量和交货期； —— 提供旅游服务 /劳务的相关单位 均应进行评审： 交通、飞机、火车主要是航班、车次的评审，而汽车、轮船进行全面评审，评审内容主要是安全、服务质量、正点等。 旅游服务过程提供汽车服务应符合《旅游汽车服务质量》的规定和合同承诺的车辆标准。 餐饮、评审内容为安全、卫生、膳食质量和服务质量符合《关于加强旅行团餐饮质量管理的意见》、《饭馆（餐厅）卫生标准》、《中华人民共和国食品卫生法》等的规定和合同承诺的用餐标准。 旅游涉外饭店应按相应星级标准，未定星级的，应有定点标志。 住宿评审内容为安全、卫生、设备设施、承诺状况服务质量是否符合《旅游涉外饭店星级划分 条件》、《旅店业卫生标准》、《星级饭店客房用品质量与配备要求》等的规定及合同承诺的标准。 娱乐场所的评审内容为安全、卫生、服务质量和节目是否文明健康，是否符合《文化娱乐场所卫生标准》规定及其它规定要求。 购物商场的评审内容主要有安全、卫生、价格、质量、服务质量、信誉（如 :认证中心 旅行社专业审核指导书 编号： CQM/SZY0231005 版本：第 1 版 第 0 次修订 现行状态： 有效 发布 /修订日期： 2。