ktv卫生管理规章制度

ktv卫生管理规章制度内容摘要：

服务生进来打扫时，那么台面也要显得有优势一些，而且台面空荡荡同台面东西很注客人的视觉效果也不一样，这样推销起小食来也要容易些。 这也要 *服务生之间要有默契，还有就是要看准时机，先要看准哪一位客人会是买单的，如果他不是很反对，那么 OK。 自己看着搞定，如果跟你谈得来的客人不是很有驻力，那么就询问一下，其他客人或房间内其她 DJ，要知道，如果房是里所有 DJ 这个说要，那个说要，客人也就不好说什么，如果只有一个 DJ 说要，而其她的 DJ 都不出声，那么客人也许就只会针对这个 DJ 小姐，而且一个小食都不要，这个 DJ 小姐也很难下台，所以在这里，我们仍然要强调一个“姐妹同心。 ” 如果客人既不能喝，又不喜欢吃。 这个时候你觉得他应该喝免费的茶水还是应该喝参茶。 那么让他唱歌、聊天，口渴了总要喝点什么吧，总之要让客人尽可能的消费，除了酒水外小食、茶、生果、饮料等等，我们要开动脑筋，尽量为公司创造利润。 （三）如何与客人应变 当客人还未 消费就要求赠送时回答：“不好意思，我没这个权力，这间房间的最低消费是XX 元，您先点些食品或饮料，等一下我向经理申请，争取给你们赠送。 ” 当客人提出打折时回答：“不好意思，我没这个权力，请您稍等，我马上向经理申请。 ” 当客人问有没有妈咪、小姐时回答：“我们这里没有妈咪、小姐。 ” 当客人要你帮他们找小姐时回答：“不好意思，公司规定不允许，如果我这样做会马上被开除。 ” 当客人要求安排多几个 DJ 小姐时回答：“对不起，是不是我服务不好要换 DJ 小姐。 ”如果客人坚持，回答：“请稍等，我请示一下经理。 ” 当客人要找老总或老板时回答：“对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您。 ”如果是因为自己的服务怠慢了客人回答：“对不起，因为我的失职怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正。 ” 如果不是投诉，应问明客人贵姓称呼，如客人不愿意透露回答：“老总若不知道您是 12 哪一位贵宾，可能会因为工作忙而抽不出身来见您。 ” 与客人周旋的过程中应尽量了解客人的意图，并反馈给老总，以使其判断是否要见此客人。 当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一此超越范围的问题时要含蓄地回避。 回答：“不好意思，这是公司行政和财 务上的事，我不是很清楚”。 如果客人投诉，而自己又不能解决。 回答：“不好意思，我马上找经理过来为您解决这件事。 ” 买单时客人故意刁难。 回答：“真是不好意思，我马上找经理过来为您解决。 ” （四）其他服务素质规范： 进入房间后应大方得体主动介绍自己，及时与客人交流，细心观察、倾听，有针对 *爱的配合客人娱乐需求。 严禁挑客，私自离开服务房间，若客人要求换人或自己有特殊情况要求，应迅速私下找到房间负责经理报告，得到批准后（经理在服务监督卡上签字认可）才可离开。 严禁窜房，若有其它房间熟客需打招 呼，须得到本房和进房负责经理同意，打招呼时间不得超过十分钟。 严禁酒后失态。 对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候都不得置之不理或故意拖延。 在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌。 （微笑点头致意，鞠躬问候，让路等） 任何时候，不准对客人评头论足。 任何时候，都不准顶撞批评客人或与客人争辩 对客人所提问题要求，不清楚时不能乱讲乱说，应及时问上司或同事。 牢记“主随客便”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。 1在客人谈话时，要目视客人，认真倾 听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。 1真诚的关心，赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事上关心爱护和赞扬客人。 1尽量记住客人的姓名及喜好，以便礼貌称呼客人和方便下次更好地为客人服务。 1如果做错了事情，要立即承诺，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辩。 1客人发放小费时（或请求客人帮助时）不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。 1有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。 1拾到客人遗留的任何物品，应主动上交保安部、报告上司 ，否则按盗窃行为处理。 1不得食用客人剩余食品、酒水。 1不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其它客人，摆弄事非。 看到损害公司利益的人和事（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）。 应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。 2不允许参与送酒、打折、要发票事宜。 2不允许私自帮客人介绍带 DJ 小姐坐台。 2客人未离开（即便发了小费）不得先走，客人要求或特殊情况向负责经理报告批准后才可离去。 2严禁欺骗客人与经理，答应经理与客人的事情 必须做到，如若有特殊情况需经负责经理同意才行。 （五）、服务技能规范 了解公司环境，房价（最低消费）及大厅消费。 13 了解公司各种酒水及小食的名称及价格。 各种酒水的饮用方法和斟酒方法。 各种游戏的玩法。 了解房间内各种设施的使用及各种配备的摆放。 五、 KTV、 DJ 员目标管理责任合约条例 为规范管理本公司 KDJ，使其礼貌、礼仪达到专业服务标准。 经公司研究决定，自本责任书签定之日起对 KDJ 实施以下管理方案： 一、新员工入职、离职手续 1） 每位 KDJ 入职时须填写入职申请表，交身份证、暂 住证复印件各一份，相片四张至人事部备案；填表面试由总经理及人事部负责。 2） 每位 KDJ 凭入职手续前往公司财务部交纳保证金，收据反馈人事部并领取工作证。 3） KDJ 服装由公司统一样版，各自出资购买，交款至财务部后凭收据前往行政总务处领取服装。 4） 合同解除：辞职必须提前 15 天申请或通知，经主管或经理批准后方可生效，否则，公司将扣除一半保证金；同时，凡未满三个月试用期者，扣除办证费用。 二、 KDJ 的职责： A： 1）每晚七点钟必须集中在指定地点签到、点名，遵守公司各项规章制度，准时上下班； 2）认真 学习 KDJ 培训知识，遵守公司的规章制度； 3）尊敬上司、团结同事、服从领导的工作安排。 B： 1）迟到、早退、擅离工作岗位者一次罚款 XX 元； 2）请假每次（ 1 小时内）罚款 XX 元，请假一天罚款 XX 元，旷工一天罚款 XX 元，若连续旷工两天按自动离职处理，不退还押金及作任何补偿； 3）病假须出示市级医院证明，否则病假按事假论处； 4）违反公司制度按公司规定开黄单扣罚； C：每月交纳培训管理费 XX 元，需在每月 12 号内由 KTV 经理代收交财务部。 逾期未交者作自动离职论处，不退还押金及作任何补偿。 三、 KDJ 奖罚条例 KDJ 由入职开始计，每周需订房壹间，每月订房任务 4 间，并按每星期至少有 1 间订房，不能完成任务者，每少 1 间订房罚 XX 元。 四、客人给小费的数额是自愿的，不能企图或意图向客人索取小费，不得与场内客人有金 *财交易，更不允许有卖淫现象出现，一经发现，视解雇处理，不作任何补偿，如被公安局控诉，一切后果自负，与本公司无关。 五、严格遵守本公司各项规章制度，如有违章行为被客人合理投诉，公司将按章予以处罚。 六、上班时间，不得与客人搂搂抱抱或做有损公司形象的行为举动。 七、上班时间手提电话须开震机 或关机。 八、在任何时间都不能同客人发生争执或冲突事件。 九、不能跟客人外出做出违反法律、法规的事情，如有违反，所产生的一切后果，公司概不负责。 ―――――――――――――――――――――――――――――――――――――― 夜场 KTV、酒吧服务案例 20200120 16:551． 如何处理素质低的客人。 14 在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。 应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝 回自己房间或先把其送走，然后通知楼层领班，领班通知主管在第一时间内赶到现场并与主管一起劝慰客人以免把事情闹大，主管应视情节严重性当场决定是否通知保安部人员到场（如需通知保安部应在处理事情之前先知会吧员电话通知保安值班室）。 、打斗。 发现客人开始口角，应立即通知领班及主管马上出面调解，如发生打斗应马上通知保安部人员到场，由保安部人员处理事件并且不要围观以及劝阻其他客人不要围观以免误伤。 另及时统计在此次事件中酒店遭受的损失财物清单以方便向客人索赔；如需配合公安机关调查应如实反映客观事实 ，不允许掺加任何个人主观谁是谁非意识以免误导。 、食物。 这时，应向客人解释酒店不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知楼层领班解决。 可收取相应的 100%开瓶费；并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。 或请客人将自带酒水、食物存放在吧台， 5．服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做。 如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。 ”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递 上纸巾，吸干污物。 应留服务员保护现场，让另一服务员通知楼层领班及主管，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，应通知保安部人员及时到场协助处理。 ，服务员应该怎样做。 服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即清洁现场，有异味应喷空气清新剂。 服务员应马上通知领班，负责该段的服务员要站在现场等主管，主管应协同客人仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以 及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人。 此时，服务生应马上扶起客人，通知领班及主管，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先，服务生要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。 ，但酒已打开怎么办。 应认真和吧台讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知主管 到吧台换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。 服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知领班及主管前劝阻并警告。 ，到处张望不消费怎么做。 发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费， 15 领班应通知主管及各岗位服务生注意客人动态，有可能是小偷。 服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。 并做好登记，方便客人领取。 在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知音控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知领班知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知音控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。 应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情 ，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。 主管先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。 如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知楼层领班到吧台处理。 在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势 要正确，减少耗损。 服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的公关人员，客人是否会加酒水。 ，你应做些什么工作。 点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。 ，你应如何处理。 主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开 心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。 ，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理。 应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，酒店规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到酒店的处罚，请客人原谅。 、行为，服务员应怎样回避。 在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“ No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。 ，你应做些什么 ? 以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有 没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。 ，你应怎样处理。 在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先稍等一会儿”而后告知客人尽量不要离开房间到处走动以免误伤，。