iso体系文件客服管理工作手册

iso体系文件客服管理工作手册内容摘要：

经客服组主任办理登记手续后方可查阅。 业主档案应永久保存。 将各业主资料输入电脑进行管 理。 《业主资料情况表》 《业主档案目录》 首问责任制管理规定 1． 目的 为更全面地做好客户服务工作，使服务意识深入人心，提高物业中心服务质量，以树立公司的良好形象。 2．适用范围 适用于本公司各物业服务中心接待客户及日常运作工作。 3．职责 3． 1 物业中心总监 负责监督本制度的实施情况。 3． 2 物业经理 负责落实本制度的实施及检查。 3． 3 物 业中心 所有员工依据本责任制开展服务工作。 4．管理制度 4． 1 首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。 4． 2 首问责任人是指：当客户 前 来或打电话 给物业中心 要求服务时，客户所接触到 物业中心 的第一位员工。 4． 3 首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访 客户 ，急客户所急、想客户所想，尽职尽力为其排忧解难。 4． 4 首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待，耐心准确地做好解答，自己不清楚的，应弄清楚后再答复。 不属于本岗位职责的 事项，要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交待办理，并 做 好跟踪服务，直至问题解决。 4． 5 属于电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并告知办理的相关部门。 4． 6 接待办事，首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求和时限。 对能当场办理的，应当立即办理，未能及时解决的，也应告知预计解决时间。 做到二次办结，不让客户多跑一趟。 4． 7 接待过程中，不得使用 “ 不知道 ” 、 “ 没办法 ” 、 “ 不归我管 ” 等用语，不得以任何理由或借口搪 塞、推诿、 “ 踢皮球 ” ，首问责任人要耐心解释。 4． 8 来电、来访者要求解决的问题若不属于物业中心管理范围或本人职责范围，不得以此为由予以搪塞、推诿、或敷衍了事。 首问责任人应及时与相关人员联系，当无法联系上相关人员时，应将对方姓名、电话号码及具体询问疑点记下，并答应尽早给予答复。 4． 9 对来找领导的客户或办事者，首问责任人要将来者领到物业中心接待室等候，同时，询问事由，及时向要找的领导汇报。 4． 10 物业中心 将不定期进行抽查，如因首问责任人不负责任，造成不良影响和后果，将追究首问责任人及其所在部门负责人的责任。 4． 11 员工不仅要精通本职业务，而且要了解物业中心服务办理程序，以便更好地执行首问责任制。 5．相关文件和记录： 5． 1《客服前台工作台账》 5． 2《客户投诉 /建议 /意见记录表》 5． 3《首问责任制操作流程图》 客服值班管理规定 : 规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。 : 适用于本公司辖下楼盘物业中心客服组值班的管理工作。 : 客服主任负责值班抽查 工作。 客服高助负责安排值班工作 . 值班人员负责依照本规定进行值班工作。 ： 值班 客服高助每月底前编制完成下月《客服排班表》，经客服审核后 ,客服组人员依据《客服排班表》进行值班。 正常的值班时间为：早班 8:00— 17： 00；中班： 12： 00— 9： 00。 ： 接待客户的有关咨询； 受理客户的求助； 负责当值期间的日常事务处理； 协调、调度各部门协同处理突发事件； 记录值班情况； 跟进投诉及客户服务要求处理情况并 及时向客户反馈。 ： 时效管理的原则； 控制事态发展的原则； 及时汇报的原则。 ： 值班员须坚守岗位，不得擅离职守； 值班时发生 /发现问题要及时解决，疑难问题应报客服主任决定处理 措施，重大问题客服主任认为应报物业部经理决定的应即时报告，另值班人员应在电话铃响三声内接听电话； 值班服务助理应保证值班电话畅通。 值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。 ： 根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门 ，并要求给予解决； 有权采取监控等有效的防护措施的权力； 向相关部门询问事件处理状况。 为确保管理服务质量，物业部经理、经理助理、客服主任、保安部主任、工程组主任在下班后或假期，不允许关手机，接到值班人员的工作汇报后，应及时协助值班人员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。 值班人员将值班期间日常工作记录在《交接班记录》中，如突发事件，应将处理过程详细记录在《事件报告》中并交相关部门跟进处理，记录不得涂改，每月底，由部门统一保管，保存期 3 年。 ： 接班：接班人员提前 5 分 钟赶到进行岗位交接工作： 接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、锁匙、资料等，如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并在《交接班记录》上做好记录。 认真检阅上一班《交接班记录》 ,询问上一班工作完成情况 ,如有需要继续跟进的工作 ,应记录以便跟进。 检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交接班人员做出解释，并做好记录； 交接双方在确认无误后，在上一班《交接班记录》本上签名，并开始值班。 交班：交班人员在交班前 15 分钟将公物摆放整齐有序，桌面干净无灰尘、无杂物。 认 真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据； 将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；互相签名后，方可离岗；一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。 客服主任每天上班时检查《交接班记录》并签名确认，值班人员应主动向主任汇报值班工作情况。 《交接班记录》。 咨询服务规范 确保业户咨询的内容能及时、准确、合理地得到答复与跟进。 2 .适用范围 适用于本公司辖下楼 盘物业中心在服务范围内对业户的咨询服务。 3 .职责 物业中心的客服组负责对业户咨询的归口管理； 楼盘物业中心辖下各部门协助客服组作好答复业户咨询工作； 楼盘物业中心负责人负责总体协调、监督、检查咨询的效果，并根据本楼盘需要组织安排不定期的其它咨询活动。 4 工作程序 工作要求 被咨询人要抱着真诚、友善的态度，热情接待咨询业户，耐心、细致、正确地解答业户咨询的问题； 客服组人员除熟悉本职工作外，还需了解本楼盘工程组、保安组、会所和财务的日常运作情况，并且注 意收集与业户有关的信息（如：电视、通信、电脑网络故障报修电话，所在地派出所电话等），建立信息档案，力求做到及时满足业户咨询的需要； 业户咨询的问题，客服组不能及时答复的，必须按双方协定的时间给予业户答复； 咨询服务的过程要在《客服前台台帐》做出记录。 咨询服务操作流程 接待人员将业户要咨询的内容记录在《客服前台台帐》上，检索信息档案，能即时答复的即时做出答复，不能即时答复的，与咨询业户协定答复时间，重要的咨询事情立即向客服组负责人汇报，需要转其它部门答复的在《客服前台台帐 》备注栏上注明，并及时知会相关部门跟进与答复。 咨询属于安全服务专业性、工程服务技术性或租赁方面的问题，由客服组与相关部门沟通，协同做出答复，若沟通出现不畅时，由物业部经理协调解决。 属于非本楼盘所能答复的问题（如：房产证发放，电话管线费等），客服组须请示物业部经理后，方能做出答复或指引。 客服组主任每天查看《客服前台台帐》记录，做出跟进安排，重要的咨询事情立即向物业部经理汇报。 物业部经理每周不少于一次查看《客服前台台帐》，检查咨询的效果，并对咨询工作提出指导性意见 ，重要的咨询事情立即向公司领导汇报。 政府部门、其它服务单位等到楼盘举办临时性咨询活动，须得到公司领导批准，由物业部经理安排提供协助。 咨询标准 不能与咨询业户发生争吵； 完全在双方协定时间内答复业户； 5 相关文件及记录表格 《客服前台台帐》 借（领）钥匙管理规定 规范业主钥匙的管理工作 适用于本公司辖下楼盘物业中心业主钥匙的管理。 客服主任 负责监控业主钥匙保管与检查工作。 客服助理负责依照本规定具体实施业主钥匙的保管与借（领）及跟踪清点。 ： 物业部人员 因工作需要借钥匙：必须向客服主任申请，在得到同意后由借匙当事人签名，及客服主任签名后，方可借匙，原则上要在借匙当天（ 1 天内）工作完成后即时归还，归还前请先通知客服组管匙人，将派人与借匙人一起检查单元内的物品完好情况，关好所有的门窗，如发现因借匙人所造成的物品损坏，将由借匙人（当事人）负责照价赔偿，如有特殊原因，可延迟一天还匙，但需与管匙人说明情况。 销售人员借匙 ：如因工作需要向客服组借匙，由借匙当事人签名，原则上在看完楼即时归还，如有其它原因可于当天下午六点前（ 1 天内）归还，归还前请先通知物业部管匙人，将派人与借匙人一起检查单元内的物品完好情况，关好所有的门窗，如发现因借匙人所造成的物品损坏，将由借匙人（当事人）负责照价赔偿。 项目部人员借匙 ：如因工作需要向物业部借匙，由借匙当事人签名，原则上要在工作完成后即时（ 1 天内）归还，归还前请先通知物业部管匙人，将派人与借匙人一起检查单元内的物品完好情况，关好所有的门窗，如发现因借匙人所造成的物品损坏，将由借匙人（当 事人）负责价照赔偿。 施 工单位借匙 ：施工单位因施工需要借匙，凭施工许可证及施工现场负责人签名才可借匙，借匙时间根据工程所需时间及许可证上时间定，（但最长不超过一个月）， 原则上在施工完工后即日归还，归还前请先通知客服组管匙人，将派人与借匙单位一起检查单元内的物品完好情况，关好所有的门窗，如发现因借匙单位所造成的物品损坏 ，将由借匙 单位（当事人）负责照价赔偿。 注：所有借匙人（单位），必须在规定的时间内归还钥匙，如超过规定归还时间一个三天仍未归还的，物业部将自动更换锁，所换锁的费用将由借匙人负责支付。 敬请各借匙人（单位）遵守。 《借用钥匙记录本》 空置单元钥匙管理规定 ，按以下规定进行管理： 各空置单元统一由客服组进行清点核对，确认无误后将各空置单元钥匙分为 A、 B两部分， A 部分 为各空置单元大门匙一条，以供售楼部及物管部人员看、查楼所用。 B部分为剩余的另一部分钥匙，在业户接收单元后交付业户所用。 钥匙以分类存放，指定专人进行管理，由客服组负责。 ： A 部分：只能对公司内部 借 用（包括物业部及发展商），对外单位（施工单位）不得向其借出钥匙。 B 部分：非特殊情况及未经部门主任同意，不得动用。 因遗留问题须借出的大门匙，由客服借出，再按遗漏问题处理程序交予项目工程部。 业户收楼，须由客服领出钥匙，交业户签收。 ： 客服人员对每 次所归还的钥匙，须先对相应单元进行检查，确认室内物品齐全及门窗、水电部阀关闭后，才可收回钥匙，若检查发现问题，拒收钥匙，并及时向上级主任汇报处理。 ： 客服每月 25 日对钥匙进行盘点及对空置单元进行检查，如有错漏，立即查明原因，进行处理。 钥匙的借出及归还，须严格按照《钥匙登记本》上栏目进行填写，不得漏项。 空置房管理规定 规范空置房的管理工作，确保空置房管理的质量。 适用于本公司辖下楼盘的物业中心已接管的空置房管理。 客服组主任负责空置房管理的组织、监督工作。 客服组各区域高级物业助理负责实施空置房管理进行管理。 初级物业助理负责依据本规定执行空置房和日常管理工作。 空置房：这里指发展商尚未售出的房屋。 包含已销售但未交楼的闲 置房。 ： 空置房的维护。 工程组协助对空置房内单元房屋的质量进行维护。 空置房由客服组物业助理进行日常管理。 物业助理根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。 防止墙 面、天花发霉、木制品生虫及变形。 对于精装修的房屋 应在夏季到来之前对西晒房间进行遮阳，防止木 器干裂；在梅雨季节应注意防潮，防止木器发霉、变形。 物业助理每月定期通知保洁部进行一次例行清洁。 对于精装修的房 屋保洁部应视情况定期对木器、大理石等进行打蜡、防护处理。 物业助理巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。 如发现空置房内有异常情况应及时向客服组主任汇报。 物业助理每次巡楼后应将空置房的维护管理状况记录在工作记录中 《空置房巡查。