1、网点个金标准化综合管理

1、网点个金标准化综合管理内容摘要：

（五 ） 检查昨日的安全情况是否详细记载，对发生的问题有无报告和处理； (六 )检查尾箱的锁和封条有无启动。 三、接送库包。 库包车到达网点后，起码三人以上携防卫器械到车门口接款包（箱），其余人要注意观察室内外情况，做好应付意外情况的准备，款包（箱）送进柜台，立即锁好通勤门， 由营业网点专人与押解人员在营业间监控录像下办理交接， 送款车方可离去。 营业中 四、营业时六项注意。 (一 )营业期坚持“三人当班双人临柜”制度 ，每个临柜员工保持高度警惕，随时发现各种异常现象，采取有效的控制、防范措施； (二 )严禁无关人员进入柜台内，因公需要进入柜台内的必须按规定办理进入手续； (三 )通勤门必须随时处于锁牢状态，钥匙应由专人保管，存放在隐蔽、固定的地方， 营业期间严禁用钥匙开启通勤门。 (四 )柜台外的厅内严禁放置木棒、砖、石、铁器等便于犯罪分子作案行凶的物品； (五 )临柜人员要熟记本单位和上级保卫部门及就近公安机关的值班 电话号码，会熟练地使用报警设备； (六 )中午休息，柜员的尾箱是否入保险柜保管，成捆的大额现金是否锁入保险柜保管，保险柜的钥匙和密码是否分开保管。 五、营业期间突发事件的处置。 营业网点应制定突发事件处置预案，要每位员工必须熟记各岗位分工，并至少每半年组织一次演练。 （一）遇歹徒枪劫怎么办 ? 触发报警开关 (含“ l10”联网报警 )，向联防单位报警； 利用电话或无线电对讲机向有关部门报告； 按应急预案行动，机智勇敢地同歹徒搏斗，保护钱款的安全。 （二）遇火险、火 灾怎么办 ? 首先拨火警电话“ l19”报警，视情况向行、部领导、保卫部门报告； 采取正确有效的措施组织扑救； 如火势一时控制不住，要组织人员枪救帐、款和重要凭证等。 （三）遇安装、维修设备人员 (外单位 )进营业网点怎么办 ? 查验身份证和本行的介绍信或保卫部门开出的施工人员临时通行证，并有所属单位有关人员陪同方可进入。 （四）遇周围发现可疑人员怎么办 ? 注意监视可疑人员行踪，记清可疑人员面貌，衣着等特征，提高警惕，做好应付突然情况的准备； 如疑点 较大，要及时向本行保卫部门报告； 如可疑人已接近柜台，负责人和安全员可视情况进行盘问，但要注意策略和方式方法。 （五）遇上级机关或其他有关部门来网点检查工作怎么办 ? 没有分行、支行领导陪同：隔门、窗检查来人的工作证、介绍信等证件；不准进入柜台内，只能在柜台外听工作人员汇报情况；向行领导报告； 分行有关部、室领导到营业网点检查工作没有支行领导陪同：查验来人的工作证和介绍信；向部、支行领导报告；进营业网点必须两人以上；夜间，除保卫部门外，其任何检查一律不予接待。 （六） 遇营业网点附近发生火灾怎么办 ? 坚守岗位，防止坏人趁火打劫； 视火灾情况随时向有关部门报告； 做好灭火的准备工作，采取防止火势蔓延殃及网点的有效措施。 （七）网点附近发生交通事故怎么办 ? 坚守岗位，不得前去围观； 提高警惕，防止坏人趁火打劫； 视情况适时向行保卫部门报告。 六、营业网点人员三个必须牢记。 (一 )牢记火警“ l19”，盗警“ l10”； (二 )牢记联防单位、住地派出所的电话； (三 )牢记行、部值班室、保卫部门电话。 营业终了 七、营业终了六个必须。 (一 )必须仔细检查，确保所有现金、重要空白凭证、印章等重要物品全部放入尾箱， 并将抽屉、保险柜等全部落锁，钥匙随身携带； (二 )网点至少有三人携带警具参与尾箱交接的护送。 在未确认款车及押运、出纳人员真伪前，尾箱不得提出营业室； 并由专人与押运人员在营业间监控下完成交接。 (三 )必须切断电源、火源、熄灭火种，关好窗户； (四 )必须填写好当日安全情况登记簿； (五 )必须将安定保置于布防状态； (六 )必须拉好卷闸门或拉闸门并上锁后，二人才能同时离开。 三 网点厅堂管理 (一 )未改造网点 未改造网点现有的服务区域为：外部公共区域及自助服务区、营业厅堂、封闭式柜台服务区、辅助功能区。 下面按区域分布作规范管理要求如下： 管理内容 管理要求 管理措施 责任 人 维护频率 /时间 监督人 (一 )机构标识 /正侧墙面/雨具箱 /车辆摆放 门楣标识、营业时间牌无污迹，双面灯箱广告和自助设备私密牌须保证夜间发光源正常。 正侧墙面无乱张贴，临时提前结束营业或节假日休息的公告用磁块粘贴在玻璃门上，并在次日和节后及时清除。 网点门前做到干净整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点等现象。 每天营业前对门楣标识、营业时间牌、正侧墙面、地面进行保洁； 发现自助设备私密牌、双面广告灯箱光源不正常，须及时和主任联系，并将维修情况记录在《大堂经理工作日志》中。 行长（主任） /副行长（副主任） 营业前 1次；营业终了开启时 1次。 行长、主任（ A角） /副行长、副主任（ B角） （二）自助服务区/穿墙式ATM机及私密牌 自助设备正常使用： 存款机不涨库、取款机备用金充足、多媒体查询机正常运行、流水打印纸和客户凭条充足； 自助服务区感应门开合应正常， 95566客户服务监督电话线路应通畅； 自助设备操作台、显示屏、地面，告示牌、墙体宣传海报、操作指南和私密牌保持清洁，垃圾筒不漫溢。 发现自助设备故障在第一时间内向信息科技部报修，并保持和信息部的跟踪联系； 发生吞没卡后及时联系清机柜员进行处理，并将巡视和维修情况在《大堂经理工作日志》中记录。 对自助服务区域进行清洁； 检查自助服务区感应门是否开关自如。 大堂经理 营业前和营业终了各 1次。 每天营业前 1次，必要时 2次。 营业网点大厅区域管理标准及要求 管理内容 管理要求 管理措施 责任人 维护频率/时间 监督人 (一 )营业厅地面及客户休息区 地面清洁无纸屑。 沙发、椅子摆放整齐，无卫生死角。 每天对营业厅清扫，保证环境干净明亮。 大堂经理 营业前和中午各 1次。 营业中发现污物及时清扫、擦拭。 行长、主任（ A角） /副行长、副主任（ B角） （二）柜台、柜台前椅子及物品摆放 客户办理业务的柜台右边放置密码读写器、星级柜员评价器和带有中行标识的伸缩式签字笔；左边放置老花镜、爱心捐款箱、点钞机； 柜面上的密码读写器、柜台前的椅子、星级柜员评价器无污迹；备有老花镜的柜台，须确保老花镜完好无损。 柜台正面放置临时公告牌（如提示暂停服务等）和柜台业务标识牌（如分流提示）。 对柜台、椅子进行保洁清理，将物品归位； 检查笔芯是否需要更换； 检查星级柜员评价器是否正常工作； 擦拭客户和员工能接触的防弹玻璃，清除手印和污迹。 每天营业前和中 午 各 1次。 营业中发现污物即时擦拭、保洁； （三）网上银行 网上银行电脑置于大堂经理桌 ,为客户提供基金和纸黄金行情，不得将内网的其他任何信息透露给客户。 每天开机后开启个人网银的网站，设置在理财中心的上网电脑由客户自行使用。 每天 营业开始前 1次 （四）电子利率牌 电子利率牌正常、准确和实时反映银行汇率、利率、基金价格和时间。 每天开启后检查利率牌是否正常运行，发现故障及时通知信息科技部前来维修，并保持跟踪联系和记录。 每天 营业开始前 1次 （五）客户意见簿和投诉 意见簿摆放在大堂经理工作台上，应该完好有空页，封面上必须公布客户服务和投诉电话号码； 对客户投诉或提出的意见须现场解决和回复，现场处理有困难的，给客户一个明确的处理时间。 意见簿用完及时更换； 对客户的意见须逐条答复并记录在意见簿内。 将客户投诉、异议和突发事件的处理情况记录在《大堂经理工作日志》中。 营业开始至终了 （六）客户回单箱 设置在开放式服务区或咨询服务区附近，应保证设备开关正常，干净整洁。 每天检查是否正常，并做好保洁工作。 每天营业终了 1次 （七）植物花卉 花卉植物保持鲜亮、无落叶，地面 无水渍，柜台上不得放置花卉植物。 督促花卉公司或责任人定期为植物花卉保养。 每天 营业前 1次 （八）饮水机和报刊架 饮水机摆放在客户休息区的左、右侧，保持饮水机的清洁，提供饮水纸杯不得少于10只。 报刊架摆放在客户休息区的一侧，方便客户取阅，客户阅读报纸离开后，立即整理摆放整齐。 清除饮水机出水口位置及地面积水；及时补充饮水纸杯； 及时整理报纸，报架归位。 每天 早、中、晚各 1次 （九）咨询服务工作区 设有大堂经理桌椅的，物品摆放要简洁：台面正中放置大堂经理标识牌、右侧放置电脑显示器； 台式折页架可摆放在桌面左右侧。 其他物品应放置在台面下方的抽屉或柜内。 折页摆放整齐，无歪斜无散落，每隔内折页不得少于 10份。 物品摆放整齐、桌面干净；及时补充折页数量。 每天 早、中、晚各 1次 （十）理财办公桌椅 设有理财经理桌椅的，右侧放置电脑显示屏、计算器、笔、理财资料文件夹，左侧放置电话、名片夹。 物品摆放要简洁、及时整理办公桌，保持理财环境整洁舒适。 理财经理 每天 早、中、晚各 1次 （十一）客户取号机 设置在营业厅入口处，保持取号屏干净整洁、内部凭据充足。 检查设备 是否正常、干净，内部凭据是否充足，如取号机发生故障及时通知相关部门检修并跟踪联系。 大堂经理 每天 营业前 1次 （十二）一米线、导向护栏 设置在封闭式柜台前，第一个客户办理业务时，应确保第二个客户在一米线外等候； 一米线和等候区围栏排列整齐无歪斜现象。 引导客户遵守在一米线外等候的规定； 围栏歪斜及时调整。 营业中 （十三）宣传折页和临时公告牌 X展架和落地折页架放在营业厅醒目处，一般靠墙集中放置，发布内容以我行新业务宣传、促销活动和代销基金、保险产品为主，要求摆放整齐无灰无 污迹； 临时公告牌由分行统一配置，发布内容主要是通知、告示或临时性促销提示等内容，完成发布时效后立即撤离柜台，要求电脑打印或统一定制，摆放整齐，严禁手写。 检查海报、宣传折页内容是否为我行最新的营销产品，摆放是否整齐，内容过时的海报、临时公告及时更换和撤离。 每天营业前 1次 （十四）节日宣传布置 根据省行规划统一设计、统一布置，并在节后 20天内拆除。 及时通知有关单位拆除 行长（主任） 节后 20天 副行长、副主任 封闭式柜台服务区管理标准及要求 管理内容 管理要求 管理措施 责任人 管理频率 /时间 监督人 营业证件等 营业网点的金融营业许可证、营业执照等证件必须齐全，并且镶嵌在镜框里，挂在工作区内的醒目位置；负责人调离后营业执照等证件的法人名称必须及时更换。 原网点主任调离后，应及时进行更换营业证件法人名称程序。 行长 副行长（副主 任） 每季末1次 行长 /主任 办公区域物品摆放 工作区内使用的物品摆放 横向成行、纵向成线；电脑终端、键盘、计算器、磁条读写器放置在员工操作台的右侧，印章和硬币放入印章盒和硬币盒置于员工的办公 桌内，不能暴露在客户视线中；传票夹放置在员工操作台的左侧；点钞机上显示计数的一面须朝向客户； 现金、重要空白凭证摆放在带锁。