保险管理沟通与团队作业胡巍(编辑修改稿)

保险管理沟通与团队作业胡巍(编辑修改稿)内容摘要：

有效的化解冲突。 (主、客体分析 ) 五）自我沟通的策略： 受众策略分析： 自我认识过程。 （自我定位） 信息策略： 如何通过学习寻找依据和道理进行自我说服。 信息来自自身思考、他人经验或书本知识； （自我弥补） 媒体策略： 根据自己特点选择相应沟通渠道； （自我解决） 反馈策略： 思想上的自我本来定位与现实要求之间的冲突发生和解决过程。 （自我调节） 解释： 自我本来定位与现实要求之间的 冲突产生 、发展、缓解和最终解决过程称 ——反馈； 把面对 冲突时 表现出来的外在形态，称为 ——反应。 成功的自我沟通就是要求有良性的反馈和积极的反应。 有效的化解冲突。 (主、客体分析 ) 问题： “ TWO SIDES OF ONE COIN” 自己的判断与上级领导的要求发生冲突（矛盾）怎么办。 自己的下属一时难以领会你的意图（或与你的指示相冲突）怎么办。 有效的化解冲突。 (主、客体分析 ) 六）自我认知的三要素： 物质自我、社会自我、精神自我 物质自我 是主体对自己的身体、仪表、 家庭等方面的认知； 社会自我 是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知； 精神自我 是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。 有效的化解冲突。 (主、客体分析 ) 无论是遇到快乐的事，还是面临悲伤的事；无论是处于积极的环境，还是处于消极的环境；无论是生活上的挫折，还是心理上的挫折；只有我们自己才能把自己从不安、忧虑或困惑中解脱出来。 你所要作的，只是接受这个现实，适应这个现实，或者在一定努力下，或多或少的改变这个现实。 试着在与自己对话中 激励自己。 有效的化解冲突。 (主、客体分析 ) 七）静心的思考自我： 即使在很忙的时候，我有没有专门划出一个时间和空间去思考问题。 在一年中我有没有安排专门的时间到清净的地方去放松自己。 我有没有与那些有智慧、有较深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法。 我是不是常感到没有自我而感到苦恼。 有效的化解冲突。 (主、客体分析 ) 你改变不了环境，就改变自己的心境， 你改变了心境，也就改变了环境。 境 由 心 造 有效的化解冲突。 (主、客体分析 ) 八）要积极意识到自己的成见： （ 1）意识到与你的信念、态度、想法和价值观相矛盾的信息并不都是对自己的威胁、侮辱或有抵触。 （ 2）不要因为他人的外观而排斥他人的想法。 （ 3）不要过早地对讲话者的人格、主要观点和你自己的反应下结论。 有效的化解冲突。 (主、客体分析 ) 内部沟通联络的障碍主要是： 主观障碍： 个人的 性格 、气质、态度、情绪、见解等的差别； 信息沟通中双方在经验水平、 知识结构 上的差异； 信息在按层次传递时受到个人记忆、 思维能力 、价值观等影响； 对信息的态度，如：员工层与管理层的 不同角度 ； 上下级之间的 互不信任 ； 下级人员的 畏惧感 也会造成障碍。 有效的化解冲突。 (主、客体分析 ) 内部沟通联络的障碍主要是： 客观障碍： 信息的发送与接受者在空间的距离、接触机会、社会文化背景、种族不同； 组织机构过于庞大、中间层次太多等。 沟通方式的障碍： 沟通方式选择不当； 语言系统、沟通渠道等。 （误解、歪曲、用词） 有效的化解冲突。 (主、客体分析 ) 组织内部角色分析和沟通策略： 组织内部角色定位： 一方面要学会对自身的角色有清醒的认识； 另一方面要学会对他人角色的正确认识。 我是谁。 ——角色认知 我在什么地方。 ——角色定位 组织角色定位对沟通的影响： 主要是由于主管与下属之间的组织角色关系所造成的。 有效的化解冲突。 (主、客体分析 ) 组织内部角色分析和沟通策略： 组织内部的正式沟通： 向上沟通 ——下属对上级； 向下沟通 ——上级对下属； 平行沟通 ——同僚或同级。 根据自身的角色，要提高 “ 听力 ” ； 要善于积极的 “ 倾听 ” ； 并以恰当的方式说 “ 恰当的话 ” 有效的化解冲突。 (主、客体分析 ) 为促进有效的组织沟通，必须从 正式沟通 与 非正式沟通 两方面同时考虑或配合运用。 有效的化解冲突。 (主、客体分析 ) 正式沟通： 优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，可以使信息沟通保持权威性。 重要的信息和文件的传达，组织的决策等，一般都采取这种方式。 缺点：依靠组织系统层层传递、所以很刻板、沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。 有效的化解冲突。 (主、客体分析 ) 正式沟通： a)链式沟通 ——如果某一组织系统过于庞大，需要实行分权授权管理的，是一种行之有效的方法； 有效的化解冲突。 (主、客体分析 ) 正式沟通： b)环式沟通 ——如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，是一种行之有效的措施； c)Y式沟通 ——适用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效的控制； 有效的化解冲突。 (主、客体分析 ) 正式沟通： d)轮式沟通 ——是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效办法，如果组织接受紧急攻关任务； e)全通道式沟通 ——解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很大作用。 有效的化解冲突。 (主、客体分析 ) 非正式沟通的意义及性质： a)非正式沟通的产生， 可以说是人们的天生的需求； b)非正式沟通的优点： 沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的 “ 内幕新闻 ” ； c)非正式沟通具有以下特点： 消息越新鲜，人们谈论得越多； 对工作有影响，最容易招致人们谈论； 最为人们所熟悉者，最多为人们谈论； 在工作上有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去； 在工作中接触多的人，容易被牵扯到同一传闻中去。 有效的化解冲突。 (主、客体分析 ) d)、 非正式沟通在管理上的意义及对策。 A、 非正式沟通的产生和蔓延 得不到正式消息 B、 想予以阻止产生的谣言 公开、公正、公平 C、 造谣生事的温床 闲散、单调 D、 培养组织中成员对组织的 信任和好感 E、 加强训练 增加对问题理解的能力 要注意： 纵向与横向的短路 良苦用心无人知 消化不良 仅仅轰轰隆隆还不够 有效的化解冲突。 (冲突与处理 ) 什么是冲突。 冲突是人类为了达到不同目标和满足相对利益时形成的具有直接性和公开性的某种形式的斗争。 冲突的要素： 目标或利益， 对立面交互行为， 差异、矛盾、斗争和对抗。 冲突的根源： 价值观、利益、人的个性、角色冲突 、信息不畅、职责不清、组织变动、组织风气。 有效的化解冲突。 (冲突与处理 ) 处理冲突的原则 把握信息 预测行为 互换角色 协调沟通 解决冲突 有效的化解冲突。 (冲突与处理 ) 处理冲突的方式 协商： 冲突双方互派代表，顾全大局，互让互谅，协商解决 仲裁： 由第三方出面从中调停、仲裁解决，仲裁者必须有权威性 权威： 由上级作出裁决，按“下级服从上级”的原则，强迫冲突双方执行 拖延： 暂不处理，听任发展，以期环境变化再解决 不予理睬： 避免把意见分歧公开化、激化，不了了之 有效的化解冲突。 (冲突与处理 ) 处理冲突的模式与策略 ThomasKilmann冲。