(最新整理)酒店夜场培训与管理

(最新整理)酒店夜场培训与管理内容摘要：

务技能要求 第 三节 会员部形象小姐、行政秘书岗位职责，工作规范及营业中注意事项 一、会员部形象小姐、行政秘书工作职责及营业中注意事项 二、会员部形象小姐、行政秘书工作规范 第四节 入会申请表格及不同会员的会员权益介绍 一、入会申请表格 二、不同会员权益介绍 第八章出品部 第一节 酒吧 一、酒吧主管 二、酒吧员 三、酒吧、酒品的保管贮存 四、酒吧酒水存、取方法 第二节 酒吧日常设备、用具、杯具及用途 一、设备介绍 二、用具介绍 三、杯具介绍 四、各种杯具的主要类型及用途 第三节 西厨人员各 岗位职责及工作程序 一、西厨主管工作岗位职责 二、西厨员工作岗位职责 三、西厨员工作服务程序 四、西厨部员工守则 五、西厨消防管理制度 六、员工饭堂就餐规定 第四节 西厨食品介绍 第九章 总控（灯光调音师）电脑、演艺节目、工程部 第一节 总控室 一、灯光调音师工作职责 二、总控部工作服务程序及规范 三、视听系统 四、功放认识 五、话筒的选购与正确使用方法 六、卡拉 OK 功放、音响推荐 七、音控操作时注意事项 第二节 演艺节目 一、节目总监岗位职责 二、节目主持人岗位职责 第三节 工程部 一、工程部主管工作岗位职责 二、电工岗位职责 三、工程部工作流程及规范 四、工程部设备安全检查制度 五、工程部值班制度 六、电梯安全操作规定 七、工程部维修人员工作要求 八、工程部个人环境卫生管理制度 九、安全防火管理规定 十、工程部工程维修一般程序 第四节 电脑室 一、电脑技术人员岗位职责 二、电脑部工作服务流程 三、电脑点歌、落单系统的操作 第十章保安部 第一节 保安部各岗位职责及基本规定 一、各工作岗位职责 二、保安部查包程序及礼貌用语 三、保 安员基本规定（外保） 第二节 消防安全 一、消防的概念意义 二、消防器材的介绍及使用方法 三、火灾常识 四、生活用火的防火和家用电器着火后的、扑救方法 五、火场逃生要点与遇火自救方法 六、灭火基本常识 七、火警 八、各部门消防安全岗位职责 九、发生火灾时，服务人员应该做到的四懂与四会 第十一章财务、人事部 第一节 财务培训 一、财务部各工作岗位职责 二、财务部各岗位工作流程 三、财务收银工作守则 四、员工基金制度 第二节 信用卡认识、受理及防止信用卡诈骗行为 一、信用卡介 绍 二、信用卡受理程序 三、借记卡、储蓄卡受理程序 四、转帐支票受理程序 五、信用卡诈骗行为 第三节 人事管理 一、人事部经理工作岗位职责 二、人事文员工作岗位职责 三、新员工入职操作程序及离职员工操作程序 四、宿舍管理 第十二章 PA（清洁部）布草管理 第一节 PA 部各岗位工作职责及工作流程 一、 PA 部主管工作岗位职责 二、 PA 部清洁工岗位职责 三、 PA 部公共客用洗手间服务员岗位职责 四、 PA 部工作服务流程 五、 PA 部工作计划 第二节 PA 部各种用具的操作方 法及日常卫生工作 一、 PA 部清洁用具的介绍 二、 PA 部清洁剂的介绍 三、 PA 部各岗位日常卫生清理规程 四、 PA 部清洁对物品、用具的保洁与保养 五、 PA 部吸尘器的消防安全使用与保养 第三节 布草房、员工更衣柜管理 一、布草房 二、员工更衣柜管理制度 第十三章酒水知识 第一节 酒水的概论 一、酒度的介绍 二、酒的分类 第二节 软饮料 一、碳酸饮料 二、果蔬汁饮料 三、水、（纯净水、矿泉水） 四、可可 五、牛奶 六、茶 七、咖啡 八、冷饮、热饮 第三节 硬饮料 一、 中国白酒 二、 白兰地 三、 威士忌 四、 毡酒 五、 朗姆酒 六、 伏特加 七、 特基拉（墨西哥烈酒） 八、 餐后甜酒（利乔酒） 九、 啤酒 十、 香槟酒 十一、鸡尾酒 十二、葡萄酒 十三、清酒 第四节 各种酒水的饮用及服务方法 一、各类酒水的服务方法 二、各类酒水的饮用方法 三、识别洋酒真伪五招 第十四章雪茄、香薰、毒品防范 第一节 雪茄 一、雪茄的发展 二、雪茄的结构 三、哈瓦那雪茄制作工序 四、手制雪茄与机器制雪茄的不同 五、雪茄服务 六、雪 茄的豪华伴侣 七、雪茄品牌 第二节 香薰 一、香薰灯的使用方法 二、夜场香薰的目的及香薰油四大功能、八大益处。 三、香薰精油的介绍 第三节 毒品防范 一、什么是毒品 二、常见和最主要的毒品 三、毒品的成瘾性 四、毒品的危害 五、毒瘾戒断方法 六、防毒的五种措施 第十五章营业中突发事件的应变与处理 第一节 处理客人投诉 一、投诉的产生 二、投诉的解决 三、客人投诉处理分析提要 第二节突发事件应急处理方案 第三节 营业中突发事件 100 问 第十六章各种表格（单据）运作介绍 第十七章 夜场金牌服务参考 50 例 第十八章夜场日常英语会话及酒水牌 第一节日常英文会话 第二节酒水牌 第十九章实操与考核 第一节实操练习 第二节考核 一、各岗位员工电脑考核成绩表 二、各岗位员工音响培训考核成绩表 三、 KTV 服务员综合实操考核评定表 四、楼面部服务员考核试题 五、消防知识考核试题 前言 随着中国改革开放的浪潮， WTO 的加入，中国经济不断强大，人民生活水平日益提高，文化素质，思想素质不断加强。 故然，人们的思想观念与消费观念不断变化。 目前，但但的物质文化生活已不 在满足人们生活的需求，更进一步，人们往往追求更高，更刺激的精神生活；追求更高境界，更加丰富多姿多彩的文化娱乐生活。 随着中国旅游业的迅速发展，至使新的文化生活，休闲娱乐服务业越来越旺，懂得享受高品味，高质量的生活人群越来越多。 那么，在各行各业特别是歌舞文化娱乐业相互竞争激烈的时刻，我们怎样才能领先一步，从竞争对手中脱颖而出呢。 所以要更进一步去加强严格的管理不断创新，提高员工的素质，积极组织培训，不断提高员工业务水平与工作态度，敬业精神，更好的为公司宾客提供优质服务，为公司创造更高的经济效益与社会效益。 《 Disco 夜场》一书共分十九章，二十多万字，全书按营业部门各自成章，详细介绍了各级管理人员和员工的岗位职责、工作流程，各类服务操作技能、技巧以及各项管理制度和有关规定，及有各部门日常操作使用表格。 第一章 夜场介绍 夜场的概念 夜场 DISCO行业术语 第一节夜场的概念 一、什么叫夜场 夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包括酒吧、歌舞厅、 DISCO、夜总会、会所等。 二、夜场共同特点： 为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体的精神消费。 三、酒吧、 DISCO、夜场、会所的不同点： 区别可以从装饰档次，设备设施、有无节目表演、服务项目（功能）、消费情况。 区分 特点 夜场 装饰档次 设备设施 有无大型 节目表演 服务功能 消费情况 酒 吧 一般 一般 无或有一定的音乐演奏、歌手演唱 舞池、 酒吧 比较低 DISCO 一般 一般或进 口 无 Disco 大厅、 KTV 有高有低 夜总会 豪华高档 进口 有 Disco 演艺大厅、KTV、清吧、雪茄屋、红酒屋 有高有低 会 所 豪华高档 进口 有 演艺厅、 KTV 、清吧、餐厅、客房、游泳池、健身中心、桑拿 比较高 注：由于夜场潮流性较强，以上分析仅供参考。 四、量贩式 KTV： （一）量贩式 KTV的概念与特点： （ 1）、量贩式 KTV 的概念：量贩式 KTV 又称 “ 自助式 KTV” ， “ 量贩 ” 一词源于日语即大量批发的超市。 由此引出的量贩式经营，实际体现的就是透明，平价和健康的消费方式。 自助购物、自点自唱。 （ 2）量贩式 KTV 的特点：量贩式 KTV 娱乐场所，也是夜场其中之一，近两年比较兴旺，主要以白领一族、家庭聚会、公司 Party 为消费群体。 价格比较优费，一般只提供卡拉 OK 歌唱为主，不能播放 HIGH 型 DISCO 音乐。 全天24 小时营业，包房以计时钟消费，没低消，酒水食品以量贩自助式购买。 （二）、量贩式 KTV与传统夜场（ DISCO夜场）不同点 传统夜场 K TV 包房以最低消费形式经营，而量贩 KTV 没有最低消费，以计时钟消费形式。 营业时间不同 量贩式 KTV 没大型节目表演，一般不能播放 DISCO 音乐，只能唱卡拉 OK。 自娱自乐。 消费价格比传统夜场优惠，（酒水、食品方面）不另加服务费。 酒水、食品、量贩式自助形式购买，而传统夜 场由客人看酒水牌， 服务员电脑落单形式购买。 量贩式 KTV 与传统 KTV 对比一览 对比项目 量贩式 KTV 普通 KTV 营业时间 基本上 24 小时 营业一般只有晚上营业，营业时间不超次日 2 点 基本情况 装修舒适，音响效果一流 良莠不齐，好差均有可能 计算方式 采用小时和分钟 计费价格与消费时间长短无关 价格方面 包厢按时段计费，不同时段价格差异明显， 非节假日和白天的价格非常之优惠 按包厢大小计算，价格一般固定 最低消费 不设最低消费和人头 费 设有最低消费和人头费 服务方式 包厢不设专职服务员，采用自助服务 包厢设有专职的服务人员 洒水供应 附设便利超市，酒水小点几乎平价供应 不设超市，酒水小点价格高昂 营业规模 规模化经营，一般拥有几十个甚至上百个 大小包厢 包厢数量多少不定 服务对象 消费人员涵盖商务消费人群和普通消费者 多为商务消费人群 附加服务 不提供免费餐饮等附加服务 其他方面 突出安全、健康和自助式的时尚概念 容易引起暖味联想 以上图标数据仅供参考 （三）量贩式 KTV超市服务员 （营业员）工作流程及规范 营业前的准备工作 （ 1）早会（在楼层指定地方）队伍整齐（快、静、齐）手机调于振动或关机，认真听取早会内容。 （ 2）清点货品 （ 3）清扫卫生 （ 4）整理货品 （ 5）标价签是否规范到位 （ 6）补货 （ 7）准备检查销售备用品 （ 8）营业员个人方面的准备工作 ① 保持整洁的仪容仪表： A、整洁、干净； B、穿工衣、戴工牌 C、化妆清新 ② 恢复自己旺盛的精力 ③ 表现大方的举止 营业中的辅助工作 （ 1）： ① 整理商品 ② 归位整理 （ 2）：检查商品价格、 标签 ① 明码标价、一物一签 ② 物价员盖章 ③ 公开标明原价与现价 （ 3）：临时缺货商品的服务规范 ① 调拨商品 ② 记录电话 ③ 落实货源 ④ 答复顾客 （ 4）：交接班规范 ① 参加早会的内容 ② 具体的商品清点 ③ 待处理的问题 （ 5）：个人的形象规范 （ 6）：超市纪律规范 营业结束的收尾工作 （ 1） 接待好最后一位顾客 （ 2） 关门后做好收尾工作（对数表、电源） （ 3） 营业结束的具体流程 ① 送客 ② 商品的清点（填写对数表、整理存根票据） ③ 做好补货工作 ④ 检查电 源 ⑤ 晚会、结束后有程序的走出商场 （四）自助式卡拉 OK娱乐超市审批条件 （ 1）自助式卡拉 OK 娱乐超市，的士高不得设立舞台表演区。 （ 2）自助式卡拉 OK 不得在卡拉 OK 包房内安装超重低音系统。 （ 3）卡拉 OK 包房内应安装电脑点歌系统。 （ 4）场所内应设立相应的酒水超市。 第二节 夜场行业术语 少爷 —— 源于台湾称呼。 指在高档夜场专门 *拿小费在 KTV 包房服务的资深男服务生。 客务专员 —— 也叫 DJ 小姐，指在高档夜场根据客人需要，而设在 KTV 包房内为客人点歌的资深女服务员。 公主 —— 指在高档夜场专门 *拿小费在 KTV。