(最新)汽车售后服务管理制度

(最新)汽车售后服务管理制度内容摘要：

有异常，应在 “进厂维修单 ”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在 “随车物品清单 ”上签字（详见“随车物品清单 ”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。 接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登 记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。 对当时油表、里程表标示的数字登记入表。 如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。 工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。 礼貌送客户 工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。 如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意： “请走好，恕不远送 ”。 工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。 为送修车办理进车间手续 工作内容：（ 1）客户离去后，迅速清理 “进厂维修单 ”，（这时通过电脑，一些 车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将 “进厂维修单 ”交车间主管处理。 （ 2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的 “进厂维修单 ”，并请接车人在 “进厂维修单 ”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。 工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。 洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。 追加维修项目处理 工作内容：业务部接 到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。 同时，应告之客户由增项引起的工期延期。 得到客户明确答复后，立即转达到车间。 如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具 “进厂维修单 ”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。 工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。 查询工作进 度 工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到 70%至 80%的时候。 询问完工时间、维修有无异常。 如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。 工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。 1通知客户接车 工作内容：（ 1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。 结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。 （ 2）通知客户接车 ：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意： “谢谢合作。 ”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。 工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。 1对取车客户的接待 工作内容：（ 1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。 （ 2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同 时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。 （ 3）结算完毕，应即刻开具该车的 “出厂通知单 ”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在 “进厂维修单 ”上签名。 （ 4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思： “XX先生（小姐）请走好。 ”“祝一路平安。 欢迎下次光临。 ” 工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客 户觉得拖拉繁琐。 清点、交车后客户接收签名不可遗漏。 送客要至诚。 1客户档案的管理 工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。 档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车 “进厂维修单 ”内容为主。 老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。 工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案 规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。 1客户的咨询解答与投诉处理 工作内容：客户电话或来业务厅咨询 有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。 答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。 客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。 倾听完意见后，接待员应立即给予答复。 如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。 处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。 投诉对话结束时，要致意： “XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复 ”。 工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有 “客户第一 ”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。 客户对我方答复是否满意要作记录。 1跟踪服务 工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。 跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。 跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。 做好跟踪服务的纪录和统计。 通话结束前，要致意： “非常感谢合作。 ” 工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不 能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。 要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。 并及时向业务主管汇报。 1预约维修服务 工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。 业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。 预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。 预约决定后，要填写 “预约统计表 ”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。 预约时间临近时，应提前半 天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。 1业务统计报表填制、报送 工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。 工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。 统计要准确、完整，不得估计、漏项。 1本制度使用以下十七种表格： （ 1）进厂维修单 （ 10）跟踪服务电话登记表 （ 2）维修追加项目单 （ 11）跟踪服务信函登记表 （ 3）维修估价单 （ 12）维修预约登记表 （ 4）维修预约单 （ 13）客户档案资料表 （ 5）维修结算单 （ 14） 随车物品清单 （ 6）汽车检测诊断报告单 （ 15）业务统计表（周、月） （ 7）出厂通知单 （ 16）行业相关市场情况报告表 （ 8）售后服务卡 （ 17）公司业务状况分析报告表 （ 9）跟踪服务客户电话记录表 车 间 调 度 管 理 制 度 为了保障生产有序、高效进行，制定本制度： 一、生产高度工作的主要任务： 以生产作业的维修单为依据，合理组织企业的日常生产活动，经常检查维修作业过程情 况，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况，组织新的平衡，保证全 面完成生产任务。 二、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工作。 三、根据当日应安排的作业 “维修单 ”，及时，均衡地安排班组进行作业。 调度指令必须绝对服务。 班组或员工个人对调度有意见，必须先执行指令。 下班后再提意见，必要时可向经理报告。 四、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。 一般情 况下，每班次（ 4 小时）车间巡查不少于 4 次，每次不少于 25 分钟。 五、根据生产需要，合理组织，调剂作业晏排，以确保各工位之间的有效配合。 当班组作业完成时，及时通知技术检验员迅速到工位检验。 六、经常与配件部联系，了解配件情况，督促配件部及时把配件供应到车间班组。 七、出现维修增加项目情况时，应立即通知业务部，以便与客户取得联系。 在接到业务部增项处理意见时，应及时通知班组进行增项作业。 八、检查督促车间合理使用和维护设备。 一是检查、督促操作者接章操作；二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行 ；三是督促和检查有关单位和班组严格执行设备维修规定。 九、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。 十、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，经常引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境。 十一、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。 调度人员在调度会前安排好准备工作，要以专业管理者的态度发言，简明扼要，启发号召力 强。 人 事 管 理 制 度 为了科学管理、合理利用人力资源，依据国家有关企业人事管理法规，制订本制度。 本制度分为三部分，即员工的聘用、任用与解职。 （一）员工的聘用 本公司所需员工一律实行招聘使用。 本公司招聘员工的工作原则是 “面向社会、公开招聘、全面考核、择优录用 ”。 本公司招聘员工按公司公开的招聘条件考核，选优录用。 不搞内部招收。 员工招聘条件另见标准。 应聘人员均须通过本公司的应聘人员资格考查和能力测试。 资格考查和能力测试的标准由公司统一制定。 公司聘用员工，一律实行劳动合同制。 凡本公司录用的员工，均须与公司签订劳动合同书。 （另见 “劳动合同书 ”） 员工试用规定： （ 1）应聘人员应试合格被公司录用时，即进入试用期。 试用期一般为三个月。 特殊情况，可适当延长，但最多不超过半年。 （ 2）试用期满条件合格者即转为正式员工。 （ 3）试用期满条件不合格者：或试用期内，公司方或应聘方认为不合格或不宜转正的，即按合同规定解除劳动合同。 员工招聘程序： （ 1）凡应聘人员均须填写本公司的求职表（另见 “求职表 ”），交本公司人事管理人员登记。 （ 2）本公司向应聘人员发出应聘考试通知书。 应聘人员凭通知 到公司接受资格考查与能力测试。 （ 3）应聘人员在考试后五天内，可接到公司录用通知书。 接到录用通知书的应聘人，凭录用通知书按规定时间到公司人事部门报到，并签订员工聘用 “劳动合同书 ”。 合 同书一经签订，录用人员即进入试用期。 应聘人员报到时，应填写 “员工个人履历表 ”，交登记照三张，身份证复印件或外地身份证复印件并暂住证复印件各一张，交学历证书、技术职称证件。 （ 4）试用期满，公司与应聘试用 人员均认为符合聘用条件的，即自然转为公司正式合同工，如有一方认为不符合聘用条件的，即终止劳动合同书。 （ 5）转为正式合同工的 员工由转正时起享受公司正式员工一切待遇。 （ 6）终止劳动合同书的试用员工按公司规定办完有关手续方能离开公司。 人 事 管 理 制 度 （二）员工的任用 公司按人尽其才的原则，根据公司工作需要、员工个人能力、专业特长和敬业精神，安排员工工作岗位，委任工作职务。 由于公司情况变动，公司在征求员工个人意愿的前提下，有权合理调整员工的工作。 征求员工意见一般由办公室（或人事部）在正式下达工作调动令前的 15 天进行 员工在何种岗位工作，即享受何种岗位的待遇、承担何种岗位的责任。 公司鼓励员工创造性地工作。 对创造性工作取得明显成绩的，予以特别奖励。 员工在其岗位上工作成绩卓越、表现出圈套工作潜能的，公司将予以适时的晋升职务；反之，不能胜任工作，经帮助仍不能胜任的，公司将予以降职、直至辞退。 凡员工的调动、晋升或降职均由办公室下达 “晋升（降职）调整令 ”手执行。 （三）员工的辞退与解聘 员工自愿辞职的，须提前向公司提出辞职申请书，说明辞职的理由；属普通员工的，须提前一月提交辞职申请书，属部门副主管以上员工的须提前一个半月提交辞职申请书。 否则，作擅自离职处理。 公司因经营、生产条件发生重大变化，需要 辞退职工的，应提前一个月通知员工。 凡因此被辞退的职工，公司按国。