东莞行政办事中心和会议大厦物业管理项目投标技术部分文件

东莞行政办事中心和会议大厦物业管理项目投标技术部分文件内容摘要：

微的服务。 “隐形服务”要求人员每天工作时间安排在晚 6时至次日 2 时。 在此期间，使用人基本是无需与服务人员碰面，但在服务过程中，我们会发现一些可能是使用人疏忽的环节，比如说饮水机内无水但电源照开、座位下遗失的现金或重要单据、冰箱内变质的食物、无法确定是否丢弃的文件资料、办公室重要文件柜或是保险柜未上锁等等情况，我公司服务人员将根据所发现情况的严重程度决定上报上级共同处理或是记录留言告之。 除了每天的日常清洁整理之外，我公司要求充分利用周末及节假日的时间进行全面的清洁，包括 办公家私 /皮具上蜡保护、高位及底部的移位清洁、电脑键盘的缝隙清理甚至包括室内绿化植物的叶面清洁，尽可能地为使用人提供一个整洁、舒适的工作环境。 （五）百密无疏的信息处理 缜密的服务模式设计 物业服务信息收集与处理对该项目来说是不可或缺的一项极为重要的管理内容。 物业服务企业进驻服务将直接面对包括机关事务管理局在内的近 40 个市直机关单位，同时也将按要求为众多使用人提供出色的物业服务。 我公司提供的物业服务主要包括：治安保卫服务、会议服务、公共区域清洁服务、办公室 /会议室整理清洁服务、设备管理及公共设施维修服 务、室内设施临时维修服务以及其他临时性物品搬运等服务。 每天多达 100 余项的众多的服务信息如何收集，如何形成处理、反馈系统、如何评价服务质量以及如何协调对于物业服务企业来讲都将是巨大的挑战。 为此，我公司根据对该项的深刻理解及通过三年多的服务实践，实行了“一点、三面、五线”的客户服务模式。 即以服务中心为点，履行信息收集、汇总、分派、指挥、跟进、反馈、评估、总结职责；以分区大堂经理为面，分别在东楼、西楼及会议大厦派驻专门人员负责相应区域的客户服务事务的检查、监督、协调；以安全管理部、工程技术部、环境管理部、会议服 务部及行政人事部五大业务操作及后台支持部门为线，根据即定工作计划及客户服务中心及大堂经理的信息通知、安排、具体执行各类现场服务要求及任务，达到分工合作，相互支持的高效率的服务模式，从而满足机关事务管理局及使用单位 /人的各类服务需求。 系统的信息库建立及运用 为保证众多的信息能快速有效进入实施环节，经过我公司研究并开发了“会议服务、处理系统”以及“维修服务信息处理系统”两个数据库。 采用系统工具来帮助我们对不同会议，维修等服务的预约、物资、布置、特别要求及现场服务的需求满足。 简单地说，在三年多的运作磨合之后 的今天，任何使用单位或个人只需致电客户服务中心或大堂经理，简单提出服务需求（何时、何地、需何种服务、联系人），我公司将启动强大的服务引擎在最快的时间内完成各项服务筹备及组织工作，并如约提供出色的服务，最大程度地让机关事务管理局及使用人分享快捷、专业、周到的物业服务。 （一） 管理服务定位 正是由于各项服务的绝对高标准，因此需引入专业公司共同为行政办事中心及会议大厦在各个环节提供顶级服务。 这就要求物业管理公司必须肩负“服务、管理”的双重角色。 基于以上考虑，万科物业将行政办事中心及会议大厦的管理服务定位为“高标准 、高效率、高要求”的“三高”服务。 (一 ) 高标准服务 万科物业在行政办事中心及会议大厦的物业管理服务中实施高标准的“酒店式”管理与服务，具体表现在：  优异的管理服务品质  优良的服务人员素质  超前的员工服务意识  良好的员工精神风貌  真挚热诚的员工服务礼仪  整齐规范的职业着装服饰  管理服务及时、到位  客户满意度高 （二）高效率服务 客户的需求是服务的不竭动力，不断满足客户现有的、潜在的需求构成了物业管理服务的全过程，是否可以给客户提供及时的服务。 超前的服务是检验物业管理企业执行能力的不变标准，也是评判一 个物业公司优劣的关键所在，万科物业在多年的办公物业管理实践中，深知服务的及时性对使用人的工作有着重大的影响。 因此已经建立起一套成熟的管理、运作体系，将客户服务中心与信息控制中心有机的结合起来，精简工作环节，使客户信息直接传递至相关人员，最大程度的提高工作效率。 （三）高要求服务 高标准、高效率的服务源于物业管理公司内部对服务人员的严格要求，物业管理服务是通过各类专业人员的种种服务行为组合而成的，任何一个服务环节的疏忽都有可能影响整体的服务品质。 因此在行政办事中心及会议大厦项目中，万科物业通过科 学的人力资源管理、培训体系、完善的计划控制体系等现代管理手段，对提供服务的“人”进行全方位的管理，最终使得各项要求的服务得以圆满的执行。 五 .管理服务目标 （一） 万科物业管理服务宗旨 万科物业的服务宗旨：持续超越我们的顾客不断增长的期望 万科物业的服务理念： （二） 万科物业为行政办事中心及会议大厦提供物业管理服务的终极追求  最大程度地保障物业使用功能的实现和日常工作的正常运转  最大程度地为内部办公职员工完成工作使命提供便利。  最大程度地减少物业公司的管理行为和管理活动对物业使用人的影响。  最大程度地保持高雅 大方、整洁美观的物业形象，延长物业的使用寿命。 （三） 万科物业管理服务目标 严格依照国家建设部指定的物业管理创优考评的各项标准开展工作，创建精神文明大厦，达到物业各项使用功能正常，使物业各项工作有条不紊的开展，在机关事务管理局的指导下，深化管理服务，提高物业管理水平，完善环境设施，提升物业管理形象， 2 年内使行政中心及会议大厦成为东莞物业管理服务的标杆。 (四 ) 管理服务模式 万科物业在公共物业领域独创了“三为一体”的管理运行协作模式，将企业的管理服务行为置于业主单位的监督下，以保证各项管理服务活动做到 “阳光下作业”。 为了确保行政办事中心及会议大厦物业管理的各项目标能够按时有效地落实，保证管理成效，必须明确参与物业管理的各有关机构或单位各自的职责和承担的作用，对该物业的管理实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三为一体”式的管理机制 和管理体系。 如图所示： 执行机构：万科物业行政办事中心及会议大厦物业服务中心 责任机构：深圳市万科物业服务有限公司 监督机构：东莞市机关事务管理局 —— 万科物业行政办事中心及会议大厦物业 服务中心 为物业管理的具体实施机构，向业主及万科物业公司负责，保证物业管理的各项工作及环节均达到卓越和令顾客满意。 服务处的主要执行责任如下： △ 依照公司制定的综合管理计划全面开展各项管理服务工作。 △ 在各项管理服务中，严格遵照公司 ISO9000 质量保证体系的要求及程序。 △ 监督、管理分承包公司严格按照相关标准和要求提供服务。 △ 对各项管理服务环节和管理服务目标负责。 △ 作好详细的各项管理质量记录，按时向业主提交季度物业管理报告。 △ 及时处理业主对物业管理工作的各种意见和建议。 —— 深圳市万科物业服 务有限公司  落实物业管理及后勤服务目标的最终责任人，负责对物业管理及服务状况的整体监控和指导，就管理服务状况最终向委托方负责。  指定物业综合管理服务计划和综合管理服务目标。  组建精干高效的管理机构和人员队伍。  作为服务处的支持系统向服务处提供包括人事、品质、财务等全方位的支持和监导。  总经理办公室负责服务处人员的定岗，定编和各类人员的储备，定期开展各项专业技能强化培训，思想道德训导。  品质管理部监控服务处的管理状况和服务状况，保证管理达标，协助解决问题，定期组织内审，内查大厦管理服务达标情况。  治安防范专业 委员会对服务处安全管理工作提供指导和监督。  环境专业委员会对服务处保洁绿化工作提供指导和监督。  机电专业委员会对服务处的设备保养与维修工作提供指导和监督。  财务管理部负责对服务处的各项财务状况进行有效监控，协助控制管理成本。  工程技术部负责对服务处公用设施维修和养护进行指导和监督，协助技术攻关，解决实际问题。  CI 推广委员会负责指导大厦整体标识系统设计、制作和安装。 并负责配合服务处进行节日灯饰的设计，布置。  公司总经理对服务处工作进行全面整体的监控、指导和协调。  定期向业主进行顾客满意度调查，听取业主对物业 管理工作的意见和建议，总结管理状况，不断提高管理水平。 —— 确保物业管理服务执行的有效性。 △ 委托方（东莞市机关事务管理局）可以通过以下渠道，对万科物业公司及服务处的管理服务行为进行监督。 △ 该服务处呈交的季度管理服务报告以及有关规定需填写的各类工作记录。 △ 组织对管理工作的抽验，检查，审查管理效果。 △ 可通过与物业管理人以会议或其它形式，评审管理服务状况，交流意见。 △ 可即时就管理中存在的问题向服务处或公司投诉。 △ 对物业管理分包方的有关质量监控体系。 △ 以有关规章制度或其它适宜的方式监督。 （二） 物业管理服务运作模式 万科物业公司服务运作模式。 为规范内部管理运作，使之与国际管理水平接轨，确保向顾客提供优质，完善的服务， 1996 年万科物业导入 ISO9002 国际质量管理和质量保证模式，并通过第三方国际标准质量体系认证，从而获得了中国物业管理企业第一张由国际机构颁发的品质保证证书。 2020 年，万科物业各公司已先后开展了质量体系全面的，系统的转版工作，并相继通过 ISO9001（ 2020 版）国际认证。 在具体业务管理上，万科物业已建立了完善的企业内部运作制度和和各项操作流程，人事管理、财务 管理及房屋维修基金的管理和使用等各项工作都做到了有章可循， 1999 年，万科物业率先在行业中推出“管理报告“制度，将管理处的各项服务工作及财务收支状况定期向业主公布，获得了广大业主的好评，并在同行业中树立了规范化管理的典范。 行政办事中心及会议大厦服务处内部运作模式。 日常管理上，服务处采取将管理活动和管理手段构成了一个连续封闭回路的模式，注重管理程序的封闭性，形成有效的管理运作（指挥、执行、监督、反馈）。 （三）物业管理服务实施模式 围绕客户的差异化管理服务模式 行政办事管理中心及会 议大厦物业管理的终极目的是满足和保障物业使用人使用本物业的各种需求，无论是对设备设施的管理维护，还是对环境及安全的管理维护，都是为了保障物业使用人能够正常地使用物业，以此为基础，为物业使用人提供各种便利服务，以便更舒适方便地使用该物业，获得工作或生活所需的满足。 万科物业在行政办事中心及会议大厦管理的是物和环境，服务的是各类物业使用人。 在本物业，服务的顾客群体则主要有二类：一类是内部日常办公的职工；一类是来此公干的来访人员。 二者对物业管理服务的需求具有一定的差异，因此，万科物业将根据两类不同顾客群体 的特性及服务需求差异，分别提供恰当的服务，即采用“差异化管理服务”。 在机关事物管理局提出的统一指导原则下，对外来人员的行为进行规范、引导，对机关办公人员提供后勤支持服务。 物业管理服务的安全保障模式 安全保障是行政办事中心及会议大厦物业管理服务的重中之重。 这里的安全保障不仅仅是指狭义的“保安管理”，而是广义的服务安全保障措施，具体包括三个方面： △ 治安安全 —— 保障行政办事中心及会议大厦日常运作的正常秩序，控制外来人员进出，妥善处理信访事件，杜绝任 何治安案件的发生。 △ 设备安全 —— 保障行政办事中心及会议大厦设备的正常运转，以预防为主，杜绝任何设备事故。 △ 机密安全 —— 保证不接触行政办事中心及会议大厦的核心机密，不探听行政办事中心及会议大厦保密信息，严格控制服务人员泄露行政办事中心及会议大厦机密。 （ 1） 物业管理服务公司内部安全保障 （ 2）物业管理服务外部安全保障 物业管理服务的及时反应模式 行政办事中心及会议大厦作为东莞市管理的中枢机构所在地， 其日常工作安排必定是紧张有序的，任何一个细节的延误，都有可能成为整体工作效果带来负面影响。 基于此，万科物业在行政办事中心及会议大厦项目上将实行“信息中心”与“客户服务中心”相结合的“并轨式”服务，最大限度的提高工作效率，避免由于物业管理服务给行政办事中心及会议大厦的日常工作造成不良影响。 七 .管理服务特色 （一）融合式管理服务 —— 强调万科的服务融合于业主的工作体系 物业公司的服务不能成为一种机械的、被动反应的行为，不能置业主的工作特性、业务需求、正常的计划调整变动于不顾。 我公司致力于将管理服务与业主使用物业的需求、日常工作特点结合起来。 根据业主使用本物业的常规性计划以及变动性计划，弹性地指定管理服务计划，动态地，合理地，进行人、才、物等资源调配以及作业时间分配，使物业服务中心真正成为行政办事中心及会议大厦的一个支持性机构。 这就需要服务中心在拟订周期性工作计划和日常工作计划时，要以对物业的使用计划和使用方式为基础，并能及时地7 楼固定岗、巡逻岗 安全监控中心 巡逻岗 安全监控中心 地下车库岗、大门岗、巡逻岗 安全监控中心 调整、服从于业主的主体需求。 同时也需要与业主在工作上建立紧密的联系和沟通，建立起有效的接口模式，衔接关系和相应的支持性系统，保障 管理服务目标的实现。 （二）弹性管理 —— 强调管理服务能动地适时适应变化 弹性的管理服务表现在：适。