楼盘物业管理服务方案

楼盘物业管理服务方案内容摘要：

居家服务、客户服务 14 财务管理：物业管理企业财 务管理基础、资产管理、成本管理、季度管理报告、公司财务制度 15 人力资源管理：公司人事制度、公司行政制度、培训下属、人力资源管理、招聘与面试 16 品质管理 ：品质管理和品质改善基础知识、 IS09001标准和术语、质量体系文件、客户服务、季度管理报告 17 信息管理 ：信息管理基础知识、公司各类信息传递程序 18 法律知识 ：物业管理法律法规政策 19 电脑应用 ：公司管理软件、电脑知识、网络与物业管理 注：以上培训具体内容及各岗位工作人员需要达到的要求及标准按照公 司的《层阶培训体系》执行。 技术人员培训计划表 序号 课程内容 培训时间 培训方式 培训目的 1 管理处组织架构、人员岗位职责范围 交付管理前 授课与实 地讲解相 结合 使员工尽快符合新岗 位 要求。 2 项目总体情况及特点介绍 3 物业管理法规及相关法律知识 4 物业验收标准 5 管理处设备基本情况 6 职业道德及保密制度 7 客户服务意识礼仪强化及案例学习 8 物业内设备常见故障及维修方法 授课、案例分析与实地讲解相结合 提高工作人员处理实际工作的能力，适应工作需要 9 管理处规章制度培训 10 紧急事件及突发事件的处理方法与程序 11 管理处的沟通方法与渠道 12 物业内设备基本情况及参数 13 物业内房屋特点与维修注意事项 14 消防设施的维修与养护 交付管理后 现场培训为主，附加直属上级在职辅导，参加公司及部门组织的类似培训 提高工作人员专业技 术 水平，为提供优质的客户服务打下基础 15 消防管理的基础知识 16 物业内消防注意事项及监控方法 17 房屋修缮技巧 18 物业内小 修注意事项及维修方法 19 供配电系统特点及维修注意事项 20 物业内职能化系统（包括一卡通、防盗系统等）的维修与技术参数要求 21 电梯保养注意事项 22 公司礼仪标准的强化培训 23 沟通技巧培训 24 顾客服务理念及投诉的处理 25 管理知识 ：危机管理、团队建设、沟通技巧 26 物业管理 ：物业管理基础理论、物业设备设施管理、物业现场管理、优秀示范小区（大厦）考评标准、业主委员会运作、客户服务 27 品质管理 ：品质管理和品质改善基础 知识、 IS09001 标准和术语、质量体系文件、客户服务 28 信息管理 ：信息管理基础知识、公司各类信息传递程序 安全员培训计划表 序号 课程内容 培训时间 培训方式 培训目的 1 管理处组织架构、人员岗位职责范围； 交 付 管理前 授课与实地讲解相结合 使员工 尽快符合新 岗位要求。 2 项目总体情况及特点介绍 3 物业管理法规及相关法律知识； 4 物业周边环境治安状况及特点 5 突发事件的处理 6 保安巡逻路线及注意事项 7 岗位 礼仪强化培训 8 职业道德 9 公司保密制度 8 管理处规章制度培训 授课、案例分析与实地讲解相结合 提高工 作人员处理 实际工作的能力，适应工 作需要 9 管理处的沟通方法与渠道 10 内务管理标准培训 11 物业内消防注意事项 12 停车场管理注意事项 13 三天的保安基础知识轮训 交 付 管理后 现场培训为主，附加直属上级的在职辅导，并参加公司及部门组织的类似培训 提高工 作人员专业 技术水平，为提供优质的 客户服务打 下基础 14 消防管理知识 15 外来人员的出入管理 16 物资进出控制方法 13 小区内部治安管理的难点与注意事项 14 军事训练 15 顾客服务理念及投诉的处理 16 体系文件培训 17 管理知识 ：时间管理、危机管理、团队建设、沟通技巧 18 物业管理 ：物业管理基础理论、物业安全管理、物业现场管理、优秀示范小区（大厦）考评标准、业主委员会运作、客户服务 19 品质管理 ：品质管理和品质改善基础知识、 IS09001 标准和术语、质量体系文件、客户服务、季度管理报告 20 信息管理 ：信息管理基础知识、公司各类信息传递程序 21 法律知识 ：物业管理法律法规政策 安全员培训计划表（储备人员） 序号 课程内容 培训时间 培训方式 培训目的 1 军事训练（步伐） 到岗第一周 讲授、现场培 训相结合 了解公司基本情况，适应公司基本要求 2 公司基本理念 3 公司考核管理制度 4 安全员内部管理知识 5 安全员岗位职责与控制程序 6 消防管理培训 7 军事训练（军体拳） 到岗第二周 讲授、现场与跟岗学习 相结合 了解物业管理的基本内容 8 装修管理培训 9 灭火器的使用方法 10 安全员巡逻管理办法 11 岗位礼仪 12 军事训练（倒功） 到岗第三周 讲授与案例分析结合 了解公司部分工作程序 13 岗位礼仪培训 14 高空作业管理办法 15 出入口、停车场管理程序 16 物业法规基础知识 17 军事训练（擒敌拳） 到岗第四周 讲授与案例分析结合 达到公司对安全员的要求 18 岗位礼仪培训 19 常见客户服务案例分析 20 体系文件培训 21 培训考核 保洁人员培训计划表 序号 课程内容 培训时间 培训方式 培训目的 1 管理处组织架构、人员岗位职责范围； 交付管理前 授课与实地讲解相结合 使员工尽快符合新岗位要求。 2 项目总体情况及特点介绍 3 物业管理法规及相关法律知识； 4 岗位礼仪强化培训 5 职业道德 6 公司保密制度 7 管理处绿化及保洁的特殊要求及注意事项 8 管理处规章制度培训 授课、案例分析与实地讲解相结合 提高工作人员处理实际工作的能力，适应工作需要 9 管理处的沟通方法与渠道 10 管理处保洁标准 11 物业内消防注意事项 12 突发事件的处理 13 保洁操作技巧 交付管理后 现场培训为主，附加直属上级的在职辅导，并参加公司及部门组织的类似培训 提高工作人员 专业技术水平， 为提供优质的客户服务打下基础 14 绿化管理检查标准 15 绿化、清洁工具的使用方法及简单维修 16 管理知识 ：时间管理、危机管理、团队建设、沟通技巧 17 物业管理 ：物业管理基础理论、物业环境管理、物业现场管理、优秀示范小区（大厦）考评标准、业主委员会运作、客户服务 18 品质管理 ：品质管理和品质改善基础知识、IS09001标准和术语、质量体系文件、客户服务、季度管理报告 19 信息管理 ：信息管理基础知识、公司各类信息传递程序 六、物业管理整体设计 针对项目和顾客群特点的分析，物业管理整体设计如下： ★ 管理承诺 以优质的物业管理服务，营造高尚的居住环境和温馨的生活空间，满足业务高尚生活需求。 在该项 目的物业管理中，我们将着力实施天马物业品牌建设，借助万科物业在多年物业管理实践中提炼出来的文化理念、管理理念、服务理念，坚持“ 权责分明、完善细节、落实执行、效率优先” 的管理理念和“ 全心全意全为您 ”的服务宗旨，让每一位业主能真正体会到高档物业管理所带来的高档服务。 ★ 服务项目与管理目标及措施 （一） 安全管理 安全管理目标 —— 实现 相城 社区安全与业主生活舒适方便的完美统一 安全管理方针 相城 的安全管理方针为 “安全至上，预防为主”。 相城 之安全管理体系和安全管理员队伍将成为 相城 安全管理系统的 一支强有力的协作支持体系，本着“人防为主，技防为辅，人防与技防相结合”的方针，在授权的安全管理范围内行使安全维护和安全保障之职责。 安全管理之整体职责 专业保安管理： 消除安全隐患、防止外来之盗、抢、破坏等事件发生 控制人员、物品出入安全，严防可疑人员及危险物品进入所辖区域 安全预警、有效控制各类紧急、突发事件 保障安全的工作环境和秩序、防止小区住户的人身伤害事故 车辆及交通管理 车辆出入管理 车辆停放管理 车辆安全管理 区内交通管理 消防安全管理 实行消防安全责任制，建立健全防火安全制度 定期开展多种形式的消防知识宣传。 落实值班巡查制度，发现火灾隐患及时消除。 建立全员义务消防队，定期进行消防演习；组织扑救初期火灾，引导安全疏散。 相城 安全管理之控制要点 （ 1）完善小区封闭式管理措施 相城 设计中已考虑了小区的封闭式管理要求，利用顾问人员在小区管理中的丰富经验和小区技术优势，对相关封闭设施进一步修复完善，充实安全管理岗位，保证小区封闭式管理效果。 （ 2）建立“互动式安防体系” 社区的安全管理是社会安全控制体系的一个重要组成部分，涉及到社会的方方面面，需要各方的共同配合才能实现。 首先， 与 相城 业主建立安防互动体系，通过业委会等业主自治组织听取和掌握广大业主的管理要求，并予以紧密配合和执行；发动全体业主积极主动参与到小区的安全管理中，发现安全隐患，监督管理处的安全管理工作。 其次，与社区警力建立安防互动体系，围绕 相城 的安全管理，充分利用社区警力的力量和执法权利，预防和打击管理区域内的各项犯罪活动，维护治安秩序，共同创建安全文明小区。 （ 3）建立“延伸式防控体系” 考虑 相城 周边环境及地理位置的特点，安全管理将建立“延伸式防控体系”，即将防线适当向小区周边延伸，并适度监视外围地域的活动情况，预估 可能对服务区域的影响，采取相应的防范措施。 （ 4）加强保安队伍建设 天马物业一贯重视员工队伍的建设，建立了一套完善的管理体制，从招聘录用、岗位培训、考核激励到职业生涯规划，保证公司员工充分接受“全心全意全为您”的服务理念，具 有岗位所要求的服务技能。 相城 安全控制体系 (1）本项目安全岗的设置分类 固定岗：设置于主要出入口。 作用：人、财、物出入之要道定点管制，对安全重要部位进行定岗防范。 巡逻岗：流动性安全岗，分区划片设置，楼内外巡逻。 作 用：防止、消除安全及火灾隐患，巡查各区域之安全状态， 保证无安全盲点、消防通道畅通、车辆照章停放。 督察岗：为各班安全班的负责人（安全班长） 作 用：负责所辖安全班当班的安全协调、控制与工作检查、督导，并为该班安全控制管理的机动力量。 机动岗：作为物业安全管理的机动力量。 作 用：补充各岗位的管理盲点。 安全主管：物业安全管理之直接负责人 . （ 2） 相城 安全布防体系 —— “无盲点式防线”防控体系 为提供 相城 物业人、财、物的安全保障，特在安全布防系统设置“无盲点式防线”防控体系： 固定门岗、外围安防设施、车场道闸等 安全岗巡逻：广场、道路、停车场、空地 安防设施 区内巡逻控制 安全主管 “相城无盲点防线”防 控体系模式图 （ 3）“无盲点式防线”防控体系控制模式简述： 第一层防线：建筑物外围 控制方式：借助相关安防设施、车场道闸等，通过设置定点的大门固定岗和巡逻岗，对进出车辆及人员礼貌地进行恰当控制，对小区边界加以严密管理，对周边情况进行监视，以赢得反应时间。 第二层防线：建筑物重点区域 对小区楼道和内部区域 实行全天 24小时巡逻。 核心控制 由安全主管或当班班长负责对小区总体安全管理情况进行总体协调 紧急突发事件的应急管理 （ 1）应急体系 与政府有关安全管理部门加强沟通与协作，建立有效的应急安全管理体 系和各类紧急突发事件的应急预案。 接受天马物业“抗灾救灾领导小组”之业务指导，必要时按照集团规定寻求领导小组的支援和帮助。 在公司质量文件的基础上，结合物业的特点和实际情况，制定各类紧急事件如电力故障、水管爆破、火警、台风雷暴、盗窃抢劫、可疑物体、偷车、意外伤害、传染病、恐吓事件等分项之紧急处理程序，并不断修订和完善。 （ 2）紧急突发事件处理流程 各安全岗或其它员工遇紧急事件，将快速做出反应，应与控制中心取得联系，以求同伴快速支援，并通知相关固定岗加强戒备，同时控制中心密切注意事态发展。 事件处理后，。